在最近幾年，我們總是能看到華為的新聞，從華為被美國壓迫到華為注冊姚安娜的商標。華為的回應總是令人意外。在吃瓜的同時，我也對華為的發(fā)展感到吃驚，原來的VIVO和OPPO遍地的小城市，現(xiàn)在都變成了華為。這讓我對華為充滿了興趣，華為是怎么逐漸成為國民的首選呢？我們普通人又能從中學習到什么呢？

我想在華為工作了15年的資深影響管理專家王占剛老師寫的一本書《客戶第一：華為客戶關系管理法》能給我們答案。 在營銷方面，很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那只是龐大系統(tǒng)的冰山一角，華為出色的營銷水平背后，有著一套獨立、完整的客戶關系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。

如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數(shù)字化管理，使之便于評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關系是一門科學，也是一門藝術。對于各行各業(yè)、各種體量的企業(yè)來說，華為的銷售體系都能為其提供極具價值的參考與借鑒。

一、華為的客戶關系適用于哪些業(yè)務場景？

挖掘一家優(yōu)秀的企業(yè)的成功秘訣，我們首先要了解這家公司的盈利、再了解這家公司的管理模式。這是一家公司能不能做大做強做久的核心。為

1. 行業(yè)類型

不同行業(yè)有不同的特點。競爭激烈的行業(yè)，客戶關系可以發(fā)揮巨大的價值。比如，通信行業(yè)，高價值客戶是收斂的，客戶數(shù)量變少，體量變大。普通客戶占絕大多數(shù)，所以客戶評價基本上是金字塔形。

2. 客戶類型

客戶類型是針對B2B的消費組織，也就是企業(yè)對企業(yè)，而不是個人消費者。

3. 銷售類型

華為的銷售過程是可重復的、可持續(xù)的消費類型，不是一次性消費。很多時候我們要爭取長期的客戶關系，而不是一次買賣。

4. 關系類型

持續(xù)的關系要構建持續(xù)經(jīng)營的客戶關系。在B2B市場，要不要建立客戶關系，建立到什么程度、投入多少資源，取決于是不是會重復銷售，如果銷售是不可持續(xù)的，投資回報率就不高，客戶關系的價值就低。反之，客戶價值就高。

二、客戶選擇與分級管理

那么如果選擇高價值客戶，以及如何建立良好的關系呢？我們先來了解一下如何做出正確的客戶選擇，洞察客戶。我們選擇的客戶必須與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與愿景相匹配，并且要有企業(yè)戰(zhàn)略約束，這樣客戶不會被短期利益誘惑，可以保持一定的戰(zhàn)略定力。很多公司營銷出現(xiàn)問題的根本是管理出了問題，比如，產(chǎn)品和客戶重合度很低，單一客戶的產(chǎn)出很小，沒有長期穩(wěn)定的客戶訂單。

這里有兩個很重要的思維方式，一個叫作站在客戶的角度看自己，另一個叫做站在未來的角度看現(xiàn)在。正確進行客戶選擇的方法就是站在未來的角度看現(xiàn)在，即用戰(zhàn)略的視角回看客戶選擇。回看你就會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的大部分客戶并不是未來的目標客戶，企業(yè)必須為得到質量更高的客戶而努力。以未來的角度看現(xiàn)在的思維方式，可以讓組織跳出舒適區(qū)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足。

那分級管理的標準就很明確了，第一步是分析客戶基礎數(shù)據(jù)，用于客戶企業(yè)檔案。第二步是識別客戶價值。第三步是對客戶分級與制定客戶政策。基于客戶價值分為戰(zhàn)略客戶、伙伴客戶、商業(yè)客戶、一般價值客戶。值得注意的是，這并不是恒久不定的，而是根據(jù)客戶維護會不斷變化的。

三、普通客戶關系規(guī)劃

作為普通企業(yè)或者小型企業(yè)，也許沒有到剛剛的客戶分級的地步。那么我們簡單一點，分為普通客戶和關鍵客戶。很多業(yè)務負責人不太重視普通客戶，認為普通客戶的回報率低，且維護成本低。其實只要我們學會關鍵技能，也可以將普通客戶升級為關鍵客戶。

1.建立企業(yè)信息收集渠道。我們要主動的獲取信息，比如個人愛好、性格特點。也可以了解競爭手段，幫助企業(yè)了解客戶和對手的情況。

2.幫助企業(yè)領先其他企業(yè)。合理獲取信息來源，可以讓自己領先于其他企業(yè)。

3.品牌與忠誠度的提升。第一是要改善客戶組織層面的合作滿意度。第二是要引入新供應商的意愿。第三是事故風險管控。

4.交付成功與改善盈利。我們很多時候維護客戶關系，其實是為了整個項目周期的成功穩(wěn)定的交付，尤其是資金上，大部分都知道，現(xiàn)金流有時候就是一家企業(yè)高速發(fā)展甚至是成功的保障。所以重視交付，保障質量，客戶也是一種信任的表現(xiàn)。

四、關鍵客戶關系規(guī)劃

我們說完了普通客戶，現(xiàn)在來了解一下關鍵客戶。關鍵客戶的價值從很大方面來看可以幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略意圖，從小的方面來看可以幫助項目取得成功。對于關鍵客戶，我們要重點維護，

1.支持關鍵項目。對于關鍵客戶，我們要優(yōu)先，要主動服務。對客戶的信息要更加清楚，包括對方的戰(zhàn)略目標等等。我們要與之匹配。

2.打擊競爭對手。行業(yè)競爭會越來越激烈。企業(yè)需要具備識別和管理競爭對手的能力，從而做好客戶關系布局。大的方面，可以做到影響市場。小的方面，可以做到封閉項目。最后，競爭對手邊緣化。

3.確定關鍵戰(zhàn)略伙伴關系。長期穩(wěn)定的客戶關系的核心是成就客戶的夢想?？蛻舻奈磥硪驗槲覀兌兊母?。不僅要有合作協(xié)議，更要有實際行動。

4.交叉客戶關系網(wǎng)絡。這個主要是針對業(yè)務人員，要有備份，不能變成某個人離開，無法對接情況。

針對不同的客戶，有不同的維護策略。這在普通生活中其實也很常見，對于身邊的人脈網(wǎng)，華為這套關系管理依然有效。而對于業(yè)務或者高級管理人員，建議買這本書好好研究，內(nèi)容極其豐富，遠不止我介紹的這些內(nèi)容，《客戶第一：華為客戶關系管理法》是一本值得收藏的書籍。在類似的書籍里，在華為工作了15年的資深影響管理專家王占剛老師更為可信。希望這本書能給帶給大家思想的財富。