名稱
常識工作法
部分摘錄
一：缺乏常識帶來的問題案例
1、發(fā)生在身邊那些令人煩躁的事
工作時計算機被鎖定：IT人員表示，他們在網(wǎng)站上提供了解鎖方法，但由于你的計算機已經(jīng)被鎖，所以你無法登錄網(wǎng)站獲取解鎖方法。
行程單：你向部門主管提交了行程單，但沒有收到他的回復(fù)。按照IT部門的設(shè)置，行程表格會在24小時后重置，這意味著你不得不重新填表，并再一次提交行程單。
耳機：你在機場購入了一副價格高昂、簡約、時尚的新耳機，想在飛機上使用。讓人意想不到的是，在接下來的45分鐘里，你用盡各種辦法也沒能把耳機從包裝盒里取出來。
郵件：收到抄送郵件意味著你參與了對話，沒有人想把你排除在外，而團(tuán)隊也認(rèn)為你關(guān)心所抄送問題的解決方案。但最后統(tǒng)計顯示，這一郵件線程下共有158封郵件。
我們每個人都會遇到諸如此類向我們表明這個世界極度缺乏常識的例子，這些問題不只讓公司深陷內(nèi)生問題的泥潭，也使員工受頭腦中各種無形的繁文縟節(jié)的困擾，進(jìn)而忽視了常識的作用，并為此付出代價。
2、缺乏常識帶來的問題
冗長、繁瑣、陳舊不變通的規(guī)則，會擠占資源，打擊士氣，降低生產(chǎn)率；
華而不實且糟糕的客戶服務(wù)體驗；
開不完的、未能解決實質(zhì)問題的長會；
組織效率低下，影響企業(yè)發(fā)展與員工個人成長。
3、為什么要重視常識？
實實在在的措施，是抵御輕率的，有時甚至是雜亂無章的系統(tǒng)、流程、規(guī)則和制度的第一道防線。
致力于解決組織內(nèi)的各種阻力、障礙和難關(guān)，而對于這些阻力、障礙和難關(guān)，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理人甚至都不知道它們的存在。
4.書中案例：為什么我的電視打不開？
作者說：效率、生產(chǎn)力、士氣和幸福感的提升均與組織內(nèi)部的常識有關(guān)。
為什么？先來看看一個關(guān)于電視機遙控器的案例：
這是作者在邁阿密參加會議，使用當(dāng)?shù)鼐频觌娨曔b控器時發(fā)現(xiàn)的問題。這是一個異常復(fù)雜的遙控器，復(fù)雜到可以發(fā)射火箭，按鈕極多：
有3個獨立的數(shù)字鍵盤；
- 有2個標(biāo)有“On”的打不開電視的紅色按鈕；
標(biāo)有“Source”的未知作用的按鈕；
不明意義的箭頭標(biāo)識；
有2個不能關(guān)閉電視的關(guān)閉按鈕……
當(dāng)作者好不容易打開了電視，看完新聞，準(zhǔn)備把電視關(guān)掉，卻發(fā)現(xiàn)遙控器上有兩個關(guān)閉按鈕。當(dāng)他按下第一個關(guān)閉按鈕時，房間里的燈光暗了下來，讓人覺得性感而富有情調(diào)；當(dāng)按下第二個關(guān)閉按鈕時，空調(diào)關(guān)閉了；電視還在開著。最終，作者爬到旁邊的桌子上，翹起屁股，用力拔下了墻壁插座上的插頭，切斷了電視、小冰箱和落地?zé)舻碾娫础?/p>
巧合之下，作者在飛機上遇到了那個電視遙控器廠家的一個工程師，那個工程師說：你肯定沒有聽說過我們公司！而作者則向他展示了自己制作的有關(guān)該遙控器的PPT，并問：“你們這些人到底是怎么想的？”
工程師僵在了座位上，并解釋說：他們公司是存在一些內(nèi)部問題，各個事業(yè)部都在爭奪遙控器的控制權(quán)，且無法達(dá)成一致意見。最終結(jié)果就是，電視遙控器被分成了不同區(qū)域，而每一個區(qū)域都代表著一個內(nèi)部部門，自此之后，公司內(nèi)部就再也沒有出現(xiàn)爭吵了。在遙控器上，每個部門都占有一席之地。
1、電視遙控器的問題出在哪里？
1）公司內(nèi)部存在溝通不暢和權(quán)力斗爭；
2）各自為營的部門相互爭斗，確保自己在遙控器上占有一席之地，而不是從整體上也就是從用戶的角度去審視產(chǎn)品；
這表明我們周圍的事物是不可避免地同組織內(nèi)部更嚴(yán)重的常識性問題聯(lián)系到一起的。
5、類似的例子還有很多
比如，美國國土安全部為申請者提供的在線表格中，有一項提問是：“你是恐怖分子嗎？”；有一家公司，要求員工在打電話請病假時，要提前24小時提交病假申請（從生理學(xué)角度講，無法理解這樣的規(guī)定是如何執(zhí)行的）。
我們面臨的蠢事和不便，幾乎都可以直接追溯到一個有缺陷或破損的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。
常識問題可能并不是出在概念上，而是出在組織和組織文化上。
人們在開始進(jìn)入組織工作時，他們會發(fā)生變化，他們會忘記自己是獨立的人。開始遵守各種規(guī)則、流程、程序以及正式和非正式的行為準(zhǔn)則，而在組織之外的任何人看來，這些都是沒有道理的。
久而久之，就會忘記對一些事情的感受：銀行通知說公司的支票賬戶被凍結(jié)了，他們無動于衷；“客戶關(guān)懷”熱線涉及4個不同的部門，而客戶在漫長的等待中則被一遍遍告知，“為了培訓(xùn)，您的電話可能會被錄音”，對此他們同樣無動于衷。
這種情況下通常就需要外人介入，幫助企業(yè)解決盲點問題。通過重建組織內(nèi)的常識，員工將會以更人性化的目光看待世界，并在此過程中重新打造公司品牌。
同理心到哪里去了？
1、發(fā)生在身邊那些令人煩躁的事——****試問在這種情況下，常識何在？
公司上線了在線日歷系統(tǒng)，方便查看同事可預(yù)約的時間段，但他們開始急切地預(yù)約會議時間，結(jié)果每個人的日程表都被排得滿滿當(dāng)當(dāng)。
為阻止完全陌生的人預(yù)約會議時間，員工開始在日歷系統(tǒng)中添加虛假會議，以填滿自己的日程安排。
作為一種變通方式，數(shù)千名員工聚到一起，創(chuàng)建了一個保密級的紙質(zhì)版日歷系統(tǒng)，據(jù)此預(yù)約彼此的真實會議時間。
一套昂貴日歷系統(tǒng)，卻導(dǎo)致生產(chǎn)率下降，而員工也不得不通過電話來確定同事的可預(yù)約時間。
2、何為常識？
人類基于經(jīng)驗、觀察、智力和直覺而形成并不斷完善的判斷和本能?？辞迨挛锏谋举|(zhì)，并遵循事物的規(guī)律來做事，這就是常識。
二：常識的五步法：核心是回歸H2H（人對人）的服務(wù)方式。
第一步：囚籠。有一個法則叫“雞籠綜合癥”，一只雞被關(guān)在雞籠中一個月，當(dāng)雞籠被打開后，這只雞不敢輕舉妄動，它不知道外面是否安全，它已經(jīng)習(xí)慣了待在籠子中的感覺。作為一個企業(yè)，首先要意識到，我們是處在囚籠中的，然后才敢于走出來，敢于嘗試離開這個囚籠。
第二步：勇氣。人要想離開囚籠，是需要勇氣的，而勇氣需要“90天干預(yù)”。就是在90天內(nèi)做出一些小改變，也就是發(fā)現(xiàn)亮點。
第三步：慶祝。樂觀會消退，90天的變革初期，可能干勁十足，一旦時間過長就會松勁，所以需要我們找到歡慶的亮點，值得我們開派對，讓大家感受到我們完成了一個又一個的里程碑。
第四步：切斷退路。好萊塢典型的三幕劇，第一幕，事件發(fā)生；第二幕，不斷的折騰，最后越做越糟，跌入谷底；第三幕，進(jìn)入解決問題的階段，一切慢慢變好。世界上所有的事情基本都是分成這三幕發(fā)生的。一個回歸常識的變革，最容易在第二幕的結(jié)尾時出問題。所有的東西都被打破了，人們在嘗試了很多種方法之后，還沒有得到最好的結(jié)果，人們就會陷入谷底。這就是變更的過程，在這個時候，要學(xué)會保持變更，切斷退路。這個時候，就需要給所有人打氣，讓大家知道我們不會回去了，我們已經(jīng)厭倦了之前沒有常識的工作狀態(tài)。
第五步：貢獻(xiàn)文化。什么時候我們會覺得，公司開始回歸常識了呢？就是當(dāng)它形成了文化的時候：誰給這個公司帶來了推動？誰真正地成為我們可以學(xué)習(xí)的楷模？
我的思考和行動啟發(fā)
當(dāng)前的孩子和年輕人，喜歡處理一切工作基于網(wǎng)絡(luò)，共情的能力下降的十分厲害，經(jīng)常出現(xiàn)聚餐、旅游就是換個地方打游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天的現(xiàn)象，缺乏點人味，希望自己人際交往中可以放下手機
