在上篇文章中提到，SaaS公司的模式優(yōu)勢在于續(xù)約和增購收入的穩(wěn)步增長。但是續(xù)約收入的穩(wěn)步增長在于客戶續(xù)約率，客戶續(xù)約率在于客戶成功做的如何。

什么是客戶成功，顧名思義，就是讓客戶的業(yè)務(wù)成功，就是客戶在用了你的SaaS軟件后，給客戶帶來了多少的業(yè)務(wù)增長，或者是降低了多少成本，提高了多少的管理效率。

達到客戶成功的關(guān)鍵是讓客戶用起來。客戶成功團隊就是要了解客戶的基本情況，痛點需求，協(xié)調(diào)推動客戶用起來，維護客情關(guān)系，和客戶的KP處理好關(guān)系。

客戶成功不單單是和客戶搞好關(guān)系，搞好關(guān)系很多事情好談些。但是最終還是要讓客戶用起來，對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生實質(zhì)的正向的影響，客戶才會掏錢。

打造客戶成功團隊需要一套完整的客戶成功體系和策略，以下介紹幾點在SaaS公司的體系和策略。

一、SOP

客戶成功需要完整的流程來規(guī)范。

針對不同體量，不同類型，不同行業(yè)的客戶，需要有一套完整的流程來服務(wù)客戶。

按照服務(wù)周期來說，比如新簽第1周要完成什么事情（一般是賬號創(chuàng)建、系統(tǒng)設(shè)置、員工導(dǎo)入等）；第1個月要完成什么事情（比如核心角色員工開始熟悉系統(tǒng)，要安排有一場培訓(xùn)）；3個月要完成什么（定期回訪，拜訪KP）；6個月要完成什么（根據(jù)客戶的使用情況推薦新的產(chǎn)品功能）；到期前多久之前要和客戶溝通續(xù)約和增購。

同時客戶拜訪時需要提前準備哪些內(nèi)容（客戶的基本情況，使用情況，之前的拜訪記錄），見客戶需要推進哪些事情，事后要有拜訪記錄和拜訪報告。

二、數(shù)據(jù)指標

客戶成功必須要關(guān)注客戶的數(shù)據(jù)指標?？蛻粲煤靡粋€SaaS軟件一定會有各種各樣的指標，比如活躍賬號比例，工具的使用鏈路的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建賬號/賬號限額的比例等。在挑選完成指標后，可以把這些指標以一定的比重統(tǒng)計為健康度的指標。如下表

健康度高的客戶更活躍，續(xù)約率也會更高。當(dāng)一個客戶健康度連月降低時，就一定要注意采用必要的措施聯(lián)系避免客戶斷約。

三、客戶分層

SaaS公司的客戶體量有大有小，對SaaS公司的貢獻也不一樣。大客戶自身業(yè)務(wù)更穩(wěn)定，用上SaaS軟件之后切換成本也很高，購買的功能和賬號也多；大客戶對SaaS公司會貢獻更多的ARR。因此要對大客戶更重視，投入更大的人力。

可以把客戶按照ARR分為?KA(頭部客戶)/SMB(腰部客戶)/VSB(尾部客戶)。對頭部客戶提供專屬和貼身服務(wù)，對腰部客戶提供標準服務(wù)，對尾部客戶提供自助服務(wù)。1個客戶成功同學(xué)一般來說負責(zé)10個KA客戶，或者是50個SMB客戶，或者是500個VSB客戶。

四、客戶最佳實踐案例

在面向新客戶銷售時，客戶一定會問的是有沒有我們這個行業(yè)的成功案例，如果有成功的案例，那么銷售成功的概率會大大增加。

因此客戶成功部門在服務(wù)客戶的同時，一定要注意把用的好的客戶包裝成成功案例（當(dāng)然需要征得客戶的同意）。

客戶成功案例一般包含客戶所處的行業(yè)，使用SaaS軟件之前的痛點，匹配的使用場景，使用之后帶來的效果。

五、行業(yè)大會

在業(yè)務(wù)快速發(fā)展階段，SaaS公司可以自己舉辦行業(yè)大會。這個方式可以擴大自己的口碑。

行業(yè)大會可以讓客戶感受到公司的專業(yè)度，感受到業(yè)內(nèi)同行對公司的認可；同時讓核心客戶代表發(fā)言，讓客戶感受到受尊重。

當(dāng)年Salesforce就是召開Dreamforce大會，協(xié)同"No Software"的口號，吸引了大量媒體宣傳，很大的促進了銷售和續(xù)約。

六、團隊建設(shè)

成功的SaaS公司需要建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的團隊。其中重要的一條是要設(shè)立一套正確的考核指標，用指標考核團隊。

考核指標可以分為最終指標和過程指標。

最終指標：續(xù)約個數(shù)率，ARR等。

過程指標：拜訪數(shù)量，溝通數(shù)量，客戶活躍率，SOP按時完結(jié)率等。

最終指標是每個季度考核客戶成功的標準，但是過程指標一定要每周、每月關(guān)注，過程指標的完成是最終指標完成的必要條件。