根據(jù)管理者是否同時是個領(lǐng)導(dǎo)者，我們將管理者區(qū)分為領(lǐng)導(dǎo)型管理者和操作型管理者。
領(lǐng)導(dǎo)型管理者和操作型管理者
簡單的說，操作行管理者就是傳統(tǒng)的管理者，側(cè)重于管事；領(lǐng)導(dǎo)型管理者，是在傳統(tǒng)管理者的基礎(chǔ)上，增加了領(lǐng)導(dǎo)者的能力，即不僅僅是管事，還要引領(lǐng)人。對于領(lǐng)導(dǎo)型管理者來說，“人”和“事”并重，隨著職位的提高，“人”的范圍沒有變，而“事”的范圍由具體的“事”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐I(lǐng)“方向”，即由實轉(zhuǎn)虛（在本書中，通常“領(lǐng)導(dǎo)者”即指“領(lǐng)導(dǎo)型管理者”）。
成功的領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊所需要的能力，與作為團(tuán)隊成員取得優(yōu)異成績所需要的能力是不一樣的，兩者的付出、回報和影響也截然不同。
對于剛剛走上管理崗位的大部分人來說，有著正確地做事的經(jīng)驗，參考崗位的職責(zé)要求，可以快速地進(jìn)入角色，但在如何引領(lǐng)人和引領(lǐng)方向上，卻沒有什么經(jīng)驗與技能，我就曾經(jīng)是在這種狀態(tài)下走上管理崗位，走了很多彎路。這就像是一個優(yōu)秀的球員，被指定出任球隊的教練。有時還可能有更糟糕的情況--出任的不是自己原來所在的球隊，甚至不是原來的球類，這時帶領(lǐng)球隊贏得比賽看起來就像是一件不可能完成的任務(wù)。
領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷學(xué)習(xí)與實踐。世界上很少有天生的領(lǐng)導(dǎo)者，而且就算是這樣的人，無一例外都在不斷的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)新的變化。
通過以下4個方面的能力可以把領(lǐng)導(dǎo)型管理者與操作型管理者區(qū)分開來：
（1）前瞻力
領(lǐng)導(dǎo)型管理者的前瞻能力，首先就是要結(jié)合團(tuán)隊和團(tuán)隊所處環(huán)境的實際環(huán)境和可能的變化情況，與團(tuán)隊成員共同確定出明確的、鼓舞人心的愿景，明確團(tuán)隊未來的有畫面感的方向，并把這個愿景“推銷”給全體成員。其次要根據(jù)愿景來組織人力和資源，梳理和完善流程，制定階段的目標(biāo)和計劃，明確每個成員的責(zé)任和目標(biāo)，以確保愿景的實現(xiàn)。最后要提前預(yù)見環(huán)境和團(tuán)隊成員需求的變化情況并及時進(jìn)行調(diào)整。
前瞻力也就是戰(zhàn)略能力，是選擇做正確的事的能力，這種能力是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的能力，但很難通過學(xué)習(xí)來培養(yǎng)，要在實踐中學(xué)習(xí)，而且在一定程度上是一種天分。
故事：沙漠中的選擇
一伙人開車勇闖大沙漠，結(jié)果車子拋錨了，車?yán)镒膫€家伙，其中有兩個當(dāng)場就懵了。其中一個拿出羅盤、指南針、地圖，一通研究。
最后一個裝備好了帽子、圍巾、鞋子、飲用水，在后座咔咔一通活動筋骨，順便還涂了防曬。撂下一句，“我走了，找綠洲去?！本统霭l(fā)了。
車上這仨人一把沒拽住他，讓他跑了。五分鐘后，擺弄地圖那哥們說，綠洲的方向應(yīng)該是反方向啊。下車再找那個奔跑哥，已經(jīng)只能看到沙漠巨日下的一個小黑點。這哥們兒連同那兩個同伴，大聲疾呼：“你快回來，你一人承受不來啊?！?/p>
而奔跑哥以為大家和他告別呢，還銷魂的揮了揮手。 想不到這就是永別。?
這個去找綠洲的哥們兒，他的行動力，體現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面的勤奮上，但是他在戰(zhàn)略層面敗得一塌涂地。結(jié)果就是生死兩茫茫。
而那個羅盤哥呢，雖然沒有那么快地做決斷，看起來，行動力也沒有那么霹靂雷霆，但他卻是一個戰(zhàn)略層面的高手。
雷軍說過，“你不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。”
（2）影響力
影響力是用一種他人所樂于接受的方式，使他人的思想和行為自行改變的能力。
領(lǐng)導(dǎo)型管理者的影響力不僅表現(xiàn)在團(tuán)隊的內(nèi)部，還表現(xiàn)在團(tuán)隊外部，即與團(tuán)隊有聯(lián)系的合作伙伴甚至競爭對手身上。在影響力發(fā)揮作用的過程中，情商起了重要的作用。
（3）教導(dǎo)力
是指領(lǐng)導(dǎo)者帶人育人的能力，包括教練、授權(quán)和激勵等。領(lǐng)導(dǎo)者要本著培養(yǎng)人成為領(lǐng)導(dǎo)者的心態(tài)去培養(yǎng)人。教練和授權(quán)將在本單元進(jìn)行闡述，激勵見第四單元。
（4）變革力
是領(lǐng)導(dǎo)者不斷建立新秩序，引領(lǐng)團(tuán)隊開創(chuàng)新局面的能力。領(lǐng)導(dǎo)者只有不斷突破自我，才有可能帶領(lǐng)團(tuán)隊不斷突破。
關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者要具備哪些能力有很多種說法，也有多種模型，以上幾種能力只是我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力，具備了這些能力的管理者就是領(lǐng)導(dǎo)型管理者。
對有些人來說，這些能力是與生俱來的，對大多數(shù)人來說是需要后天通過不斷的練習(xí)來得到。但與習(xí)慣不同，這些能力并不是一但具備就永遠(yuǎn)不變的，一方面環(huán)境會變化，人也會變化，不同時期會有不同的要求；另一方面人會有惰性，一旦達(dá)成目標(biāo)，就失去了努力的動力，如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。所以領(lǐng)導(dǎo)者要終身學(xué)習(xí)，這個過程并非易事，很多時候是孤獨的，甚至不被人理解，領(lǐng)導(dǎo)者要勇于克服惰性，不斷的自我激勵和自我指導(dǎo)。
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《客戶中心積極心理學(xué)》石泉著 電子版
第一部分：情緒與壓力管理
第一單元：潛力與自我效能
第二單元：認(rèn)識情緒與壓力
第三單元：管理情緒與壓力的方法
第二部分：客戶中心實用管理心理學(xué)
第四單元：激發(fā)員工的積極性
第五單元：團(tuán)隊管理
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1兩種管理者
領(lǐng)導(dǎo)型管理者和操作型管理者
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
