調(diào)解矛盾=處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善

一切人際關(guān)系的矛盾都起因于對別人課題的妄加干涉，或者自己的課題被別人妄加干涉。比如孩子的學(xué)習(xí)，孩子能不能全身心投入到學(xué)習(xí)上，從來不是家長的課題，而是孩子自己的課題。當(dāng)然這并不是讓我們放任自流，而是通過影響來讓孩子主動學(xué)習(xí)，而不是把自己的愿望強(qiáng)加到他身上。對于絕大部分找過來叫我們評理的人，我們都可以這樣回復(fù)：“不好意思，我實在沒有資格，也沒有能力做這件事?！?/p>

我們常見的調(diào)解方式是解扣。意思是就是在兩個人鬧矛盾、心里結(jié)成疙瘩時，我們作為第三方把這個疙瘩解開，讓他們可以和好如初。但是這個是修補(bǔ)，不可能回復(fù)原狀；更好的辦法是“補(bǔ)網(wǎng)”，所謂補(bǔ)網(wǎng)指的是你作為網(wǎng)絡(luò)中心，只要加固好你自己和矛盾雙方的關(guān)系，就能保證他們不從網(wǎng)絡(luò)上脫離，因為每個節(jié)點都要顧及作為中心節(jié)點的你的感受。至于能不能和好如初，回到上述關(guān)于課題分離的討論——比如婆媳矛盾，這是母親和媳婦需要解決的課題，你就別摻和進(jìn)去了。

動作一：處理情緒
矛盾之所以會產(chǎn)生，其實是因為眼下雙方都按捺不住自己的情緒。
首先要引導(dǎo)對方盡可能地傾訴，先讓對方說痛快了，甚至說累了，這是溝通的起點。
其次要接納對方的情緒，這是為了獲取對方的信任，讓他覺得你是站在他的立場上考慮這個問題的。
最后要做一個非常重要的動作，制造“認(rèn)知失調(diào)”。簡言之，就是把對方的情緒徹底掀翻在地上，告訴他這個情緒沒有價值。當(dāng)對方下意識里以為的和事實產(chǎn)生偏差，即“認(rèn)知失調(diào)”時，他會短暫地停頓片刻，嘗試?yán)迩鍍烧叩膮^(qū)別。這個片刻是一個黃金干預(yù)點，就是雙方溝通的切入點。
在處理情緒中要注意兩點：
首先，為避免情緒升級，溝通過程中盡可能不要評價另外一個當(dāng)事人。
其次，制造“認(rèn)知失調(diào)”不是全盤否定對方，而是指出對方認(rèn)知里的一個盲區(qū)。

動作二：重建目標(biāo)
人處于沖突中時，通常會把關(guān)系感受作為第一目標(biāo)：“我要公道，要對方給我道歉?！边@顯然是他尚未走出情緒的反應(yīng)。我們要做的，就是幫他找到真正的目標(biāo)。
將軍趕路，不追小兔。這個環(huán)節(jié)我們要把所有的精力都聚焦在重建目標(biāo)上，幫助對方盡快從沖突中脫身出來。

動作三：最小改善
我們設(shè)計最小化改善動作，是為了讓對方回歸正常的工作、生活狀態(tài)。所以，一定不能把對方的注意力再拉回矛盾沖突之中，正確的做法是安排一個小的工作或者目標(biāo)，回到行動的狀態(tài)。
還可以嘗試進(jìn)階的方法，引導(dǎo)那些思路開闊的人自己說出最小改善的計劃。像這樣問他：“接下來你想立即著手的事兒是什么呀？”如果對方制定的計劃和你的想法沒有實質(zhì)上的矛盾，鼓勵他盡快行動就可以了。對方會因此更有掌控感，更積極地投入行動。

最好的辦法是預(yù)先規(guī)避矛盾，有什么方法可以做到呢？
在雙方期待值最高的時候，把規(guī)則先定下來。同理，在職場上，如果你不想成為一個天天當(dāng)“和事佬”的上級，也應(yīng)該提前制定好規(guī)則。
比如有問題當(dāng)下、當(dāng)面跟當(dāng)事人提，不允許通過第三方傳話，傳話會被公開問詢。

學(xué)習(xí)體會：
1、切記一點，課題分離，每個人都是獨立的，不要強(qiáng)加自己的想法于對方；
2、以自己為中心進(jìn)行補(bǔ)網(wǎng)，點明認(rèn)知失調(diào)，重新樹立目標(biāo)，讓對方回歸正常狀態(tài)；
3、制定規(guī)則，在規(guī)則內(nèi)行事。