晚上，接到一個S的固話。用戶來電反映自己買的一張充值卡有效期在6月30日，現(xiàn)在（7月7日）已經(jīng)充值不了，來電咨詢10086有沒有什么補救的方法。從用戶的表述來看，我知道這是沒有其他任何挽回的辦法的了，但是，為了對用戶的情緒進行一個安撫，我還是讓用戶提供充值卡的序列號進行狀態(tài)查詢，盡管我知道這樣的查詢是沒有什么意義的。

當我把結(jié)果告訴用戶的時候，該用戶開始喋喋不休地說是我們公司在欺騙用戶。說她的一百元不可能就這樣白白給了移動公司。還說什么她的一百元是不是就這樣作為了我們的獎金還是其他的什么。雖然我理解該用戶的心情，也盡量克制自己的情緒，但是當用戶不斷地在糾纏說我們公司在欺騙用戶時，我很堅持自己的立場，我說，如果是我們賣的卡上沒有注明有效期或者說是有效期模糊不清的話，這是我們的責任，但是，既然卡上已經(jīng)清楚表明了有效期，那么如果因為自身因素導致過了有效期而用不了的話，這就不能說是我們的責任了。

其實，道理是很簡單的，我也很相信，該用戶并非那種蠻不講理的人，只是突然間讓一百元打了水漂，用戶覺得很不心甘，才會如此糾纏的。在整個的通話過程中，雖然說我的表述并沒有過激，并且也相當克制，但是，事后想來，這個通話自己處理得還是失敗的。作為一名客服人員，最重要的工作，就是為用戶提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果一通電話下來，你是讓用戶憤憤不平，心有不甘或者生氣憤怒離開的，那么，你的工作就是失敗的。

無疑，用戶的來電，絕大部分都是帶有期待的。當現(xiàn)實讓我們實在無法去滿足用戶期待的時候，我們就應(yīng)該想另一個辦法，盡量從別的方面去補償用戶的期待。像這個案例，其實我們可以嘗試通過贈費的方法去補償用戶的損失。

工作，其實真的不復雜。復雜的是，要如何去調(diào)整自己的心態(tài)并進而引導著用戶的心態(tài)。把一切消極的情緒引向盡可能積極的一面。