翻譯：David Lee
“烘制一張用戶體驗地圖”
大家都聽說過體驗地圖，這當(dāng)然是個很好用的UX工具，但事實上，你用到它的時候才會發(fā)現(xiàn)這玩意兒讓人焦頭爛額。無從下手，建模的種類非常豐富，這導(dǎo)致想做個正確決定十分艱難，如果你在這方面經(jīng)驗不足，結(jié)果就是……即使已經(jīng)有了很好的用例和場景供你研究，你也可能做出一套差強人意的用戶體驗地圖，如果是面對不恰當(dāng)?shù)挠美龍鼍?，你甚至什么都得不出…?/p>
但是別怕!?今天我要分享我個人的配方，來指導(dǎo)你烘焙一張體驗地圖或者用戶旅程
就像烤蛋糕一樣，我們有各種各樣的配方來告訴你如何烘烤一張用戶體驗地圖。今天我要告訴你一些基本的技巧，包括細(xì)分的步驟，來指導(dǎo)你如何從草圖出發(fā)，創(chuàng)造一張體驗地圖。而且我可以保證，最后你一定能夠拿到一個熱氣騰騰，非常美味的“體驗地圖”。
從最基本的開始，我們需要先預(yù)備一些基本的材料：
開始吧!
1.?材料
產(chǎn)品或服務(wù) 1個，用來建模（顯而易見）
人物角色 1個。你需要設(shè)計一個符合你產(chǎn)品目標(biāo)人群的角色模型。設(shè)計兩個角色或者更多也是可取的，但有時候，單一角色的旅程會更加深入有趣，對項目相關(guān)人員來說，他們暴露重要問題和機(jī)會的可能性也更大。
用戶目標(biāo) 1個。在整個體驗環(huán)節(jié)上，單一目標(biāo)能夠更好地引導(dǎo)用戶行為。舉個例子：在一個特定場景下，發(fā)生明確交互時用戶目的是什么？她希望完成什么任務(wù)？
心理狀態(tài) 1個?。你需要為你的角色模型預(yù)先設(shè)定一種初始的心理狀態(tài)作為出發(fā)點。這種心理狀態(tài)在整個體驗過程中會經(jīng)歷很多變化，在某些關(guān)鍵階段的心理變化，你需要清晰的描述出來。
任務(wù)模型(可選) 1個。最好能預(yù)先設(shè)定一些任務(wù)模型，這能讓整個繪制過程更容易一些。
場景 2-3個。最好有多個合適可用的場景。當(dāng)你做草圖時你可能會發(fā)現(xiàn)其中一些場景比別的更有價值或者內(nèi)容更充實。記住這點很重要，對你（或者項目負(fù)責(zé)人）來說，體驗地圖必須要貢獻(xiàn)盡可能多的內(nèi)容，應(yīng)該多與你已經(jīng)了解的產(chǎn)品信息。繪制漂亮的圖形去說明一個沒什么關(guān)聯(lián)度（或者顯而易見）的交互問題完全沒有意義。場景必須有足夠的代表性，能說明體驗環(huán)節(jié)中的一種具體情況和目標(biāo)。場景的描述必須清晰反應(yīng)以下問題：用戶目標(biāo)是什么？它正忙著嘗試解決什么問題或者有什么需要？他很著急嗎？放松嗎？他是一個人還是和別人在一起？
環(huán)境 1種。有人會把環(huán)境和場景當(dāng)做同義詞，但我習(xí)慣把他們分開，這樣你就可以在同樣的環(huán)境中找到完全不同的場景。我個人感覺，環(huán)境的定義，來源于一個場景周圍的以下因素，比如物理環(huán)境，設(shè)備或者平臺限制，還有當(dāng)交互行為發(fā)生時，物理空間，設(shè)備或者平臺所處的位置：角色模型是在家里，公司，還是街上？使用的是桌面電腦還是手機(jī)？所用的設(shè)備或者平臺有什么限制嗎？
小提示：開始之前的一些準(zhǔn)備工作
1-高質(zhì)量的原材料是關(guān)鍵：記住，所有的原材料都應(yīng)該來自于深入的研究和分析。
2-頭腦中始終記住我們最終要達(dá)成的終極目標(biāo)，圖形化的演示稿要表現(xiàn)出整個體驗流程的主要過程和關(guān)鍵交互，還有用戶的需求和用戶的感知。這意味著，最終使用體驗地圖的人，能夠輕松的理解整個交互過程，也包括負(fù)面和正面的問題，并且能夠據(jù)此做出產(chǎn)品或者商業(yè)決策。
3-你必須提醒自己牢記的第二件事：“你就是你正在設(shè)計的這個角色模型”試著無時不刻的提醒自己：面對這件事時用戶的反應(yīng)如何？她會做些什么？她會有什么感覺？
準(zhǔn)備原材料……
定義一種初始心理狀態(tài)：根據(jù)你的角色，通過環(huán)境和場景來定義出一個最初的心理狀態(tài)。
你需要把角色想象成一個沒耐心的人，或者他是個要求嚴(yán)苛的家伙，你也可以設(shè)定兩個不同身份背景和使用經(jīng)驗的角色模型，其中之一是個專家級用戶，而他們在達(dá)成同樣目標(biāo)時，表現(xiàn)一定會大相徑庭。對用戶行為來說，環(huán)境是關(guān)鍵決定因素，將直接影響用戶的注意力，態(tài)度和心情（或者也可以叫心理狀態(tài)）。很多因素都會影響到用戶的心理狀態(tài)，比如用戶的個性，身份背景和之前形成的使用經(jīng)驗，場景和環(huán)境，甚至體驗過程中發(fā)生的小變化也都是因素之一。在用戶體驗地圖中，你可以通過一些細(xì)致的表現(xiàn)方式來反映用戶的心理狀態(tài)，通過多種變化的因素來描述……像是注意力，動機(jī)等等……或者用一種簡單的方式來表明心情狀態(tài)……使用表情或者顏色去表達(dá)。復(fù)雜程度取決于你愿意花多少精力在這上面。
使用任務(wù)模型來確定觸點：利用任務(wù)模型，大致標(biāo)記出系統(tǒng)和用戶行為的接觸點。如果你沒有準(zhǔn)備好的任務(wù)模型，就直接跳過這步，開始路徑草圖的繪制的同時你也可以確定觸點。
2.?結(jié)合……畫一個路徑圖
毫無疑問這是最重要的一步，如果你做的不夠好將導(dǎo)致結(jié)果非常不理想或者有缺陷。在這步中，我建議直接在紙上或者白板上繪制，這讓你能夠更快的記下想法。
注意：目標(biāo)是找到所有可能的觸點，確定可能產(chǎn)生的影響和角色的情緒反應(yīng)-有聲思維在這能夠有所幫助。
根據(jù)預(yù)先編好的腳本來進(jìn)行第一個場景的角色體驗?zāi)M，對賦予角色的性格，目標(biāo)，情景和背景內(nèi)容都要牢記在心。這時候你得像個演員，聚焦在你正在表演的角色上面——這能讓角色的特性栩栩如生。針對一個流程，繪制圖表（包含表情等整套元素）并標(biāo)明關(guān)鍵的觸點。
完成后，如果你覺得這個角色和場景并不自然，那就從頭再來一次，以便糾正整個用戶行為路徑圖。你可能需要重新標(biāo)注這張圖很多次，但是比起只做一次就草草了事，這會得到更佳的結(jié)果。
沿著路徑圖重復(fù)足夠多的嘗試。每次你回到那條線上的時候，你就會在地圖上添加一些不同的標(biāo)注和元素。
這是一個實驗版本草圖的完整流程（每個點代表一段新的路徑）
如何根據(jù)草圖繪制用戶體驗地圖呢
a-?起草:找到觸點。無論用戶在這個場景中，情緒和想法的表現(xiàn)是正面的還是負(fù)面的，你都需要指示清楚——再強調(diào)一次，使用有聲思維的一些技巧能夠獲得不少幫助。在這一步的最后，你需要使用“興奮點”和“痛點”來結(jié)束標(biāo)記。另外，如果你不是根據(jù)一個固定的任務(wù)流程來標(biāo)記這些觸點，就需要在這一步里定義不同的交互階段，這能幫你整合所有內(nèi)容以便進(jìn)一步研究時使用。
b-?更深層次的挖掘情緒和想法。基于你的模擬角色，試著探尋其情緒和想法背后的需求。你可以添加上第一人稱敘述的用戶“評論”和想法。
c-?確定不同階段的交互流程。把整個體驗過程分離為符合邏輯的不同階段。
d-?確定所有的交互前后鏈接的方式。在不同的觸點之間進(jìn)行鏈接和描述
接下來，努力找出這些觸點背后的改進(jìn)機(jī)會或者服務(wù)門檻?：
e-?利用2-4點來指出內(nèi)容方面的改進(jìn)空間。路徑圖中得內(nèi)容信息或者層級關(guān)系是否可以改進(jìn)？(比如，用戶是否需要對交互行為沒有指導(dǎo)意義的內(nèi)容？我們在整理內(nèi)容架構(gòu)時，是不是應(yīng)該換一種方式，根據(jù)流程中信息與用戶的關(guān)聯(lián)度來排列？?）
f-?利用2-5點來找出交互方面的改進(jìn)空間。基于整個體驗過程，交互流程是否可以被改進(jìn)？?(比如，把一種簡單直接的交互方式改為可控的可評價的交互方式是否更好？?)
這是找到高價值改進(jìn)點的好時間，很有可能牽涉到整個任務(wù)流程的調(diào)整。
小提示：使用有聲思維并且時刻記筆記，試著構(gòu)建一個清晰并且有真實感的對話，或者為每一段都做個聲音記錄。?這能幫你保持角色模型，環(huán)境和場景的精確度。不同的對話要分開做，這能讓你更容易的將整個認(rèn)知過程分離成清晰的步驟和段落。
不要為了體現(xiàn)出你頭腦中某個自以為重要的想法，而硬性調(diào)整整個路徑圖。如果自然而然的跟隨整個用戶路徑，你最終會為結(jié)果感到驚訝。記住，體驗地圖并不僅僅是個圖形化的演示稿，表達(dá)出你對產(chǎn)品了如指掌，它應(yīng)該是一個幫你深入理解產(chǎn)品并產(chǎn)生新發(fā)現(xiàn)的工具。
最好的表達(dá)形式是時間線，后面幾段內(nèi)容中你會了解到，所有的視覺內(nèi)容（比如布局）都可以根據(jù)需要變化。
讓半成品“出爐”并品嘗…
3.?分析，討論和測試
現(xiàn)在停止混合各種信息，讓半成品“出爐”然后觀察：最終的流程是否足夠自然？這套地圖中的信息是不是與所有的產(chǎn)品要素都有關(guān)聯(lián)？如果你是UX團(tuán)隊的一員，現(xiàn)在是你分享自己草圖的絕佳時機(jī)。讓大家了解角色的目標(biāo)，初始的心理狀態(tài)和角色的詳細(xì)信息，讓所有人根據(jù)這個系統(tǒng)重新描繪整個流程。之后，演示你的草圖，同時和大家討論一下所有這些草稿的主要區(qū)別。做出必要的調(diào)整。
無論何時，如果有可能的話，在設(shè)計最終版本之前，用同樣的目標(biāo)和場景，對一群符合虛擬角色的真實人群做一下測試，做出必要的調(diào)整。
選擇餐盤
4.?為體驗地圖選擇正確的排版方式
最終為你的體驗地圖選擇最好的餐盤吧。這是得到最終結(jié)果前的關(guān)鍵一步，,體驗地圖是不是做的好，信息的清晰程度，很大程度上取決于你所選擇的板式和圖形元素。
你可以在我的另一篇文章中找到更多關(guān)于不同板式的信息體驗地圖，用戶旅程，更多有趣的東西。
在這次的配方里我使用了最經(jīng)典的時間線板式，可以水平展示也可以縱向展示。
烘焙
5.?把所有元素放到一起
是時候開始整合了，將第2部之后的所有內(nèi)容都匯聚起來，形成協(xié)調(diào)的一體。下面，你可以看看我自己如何使用時間線板式來組織這些元素的。
如何制作體驗地圖和用戶旅程
a-?體驗路徑圖，觸點和交互鏈接方式。
b- 產(chǎn)品（或服務(wù)）中的交互和行為。
c-?包括產(chǎn)品（或服務(wù)）的外部策略。
d-?用氣泡消息來承載角色的有聲思維，以此表述用戶在交互體驗中的感受（感覺和想法）。
e-?用圖表描繪了不同的心理狀態(tài)和心情（根據(jù)我制作這部分時投入的精力，有時可能會用一些表情）。
f-?在底部我會為所有的觸點添加一些想法，筆記，也包括參考，來描述改進(jìn)機(jī)會和痛點。
g-?最頂部我會簡述供他人參照的角色模型
下面這個指南展示了我如何用一個時間線版式為上述元素進(jìn)行布局：
6.?公布并測試
是時候公布了?:)。當(dāng)你公布體驗地圖時別忘了包含角色細(xì)節(jié)和產(chǎn)品（或服務(wù)）的基本信息相關(guān)鏈接（版本號，測試平臺或者瀏覽器等等）
最后記得確保你的用戶體驗地圖即時更新。
