銷售是基于概率的價值交換，但價值交換的基礎是信任?？焖俳⑵鸷涂蛻糁g的信任關系，是我們順利推進整個銷售流程的核心。

那么如何快速建立起信任呢？

以客戶需求為中心，做一個對其有用，同其有情，和其有緣的人。

有用

客戶愿意和你聊，是因為想從你這里獲得他想要的答案。所以快速解決客戶的問題，塑造專業(yè)的形象，成為對其有用的人是信任建立的基礎。

剛開始溝通的時候，千萬不要著急推薦產(chǎn)品。先問客戶想了解那些內(nèi)容，有什么可以幫到他的。這樣能快速拉近彼此的距離，在問題解決中建立信任，也收集了客戶的情況，根據(jù)客戶畫像判斷客戶意向。所以要不斷提升自己的專業(yè)能力，對自己所聚焦的問題有一套完整的解決方案，能夠快速根據(jù)客戶的情況給出有效的解決方案。

有情

針對于有情這一點，首先引入一個概念，就是什么是情商，在《銷售就是要玩轉情商》這本書里提到了對情商的定義：“情商就是我們認知自身情感的能力，以正確的方法去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。”

情商能幫助我們認識到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對自身以及他人產(chǎn)生的影響，為了獲得最好的結果，對自身的情感反饋作出調(diào)整。

當我們能夠正確的方法認識和判斷自己的情感，搞清楚其出現(xiàn)的原因，我們才能更好的在和他人互動的過程中關注到他人的感受，通過恰當?shù)恼Z言和行動，讓對方感覺到開心和滿意，因為客戶帶著對抗的情緒是聽不進去你講的任何道理的，即使他知道這個你說的內(nèi)容對他是有好處的。

樊登老師在解讀的時候說到：“其實你了解一下什么叫沒有情商就知道了。就是他對自己和別人之間的連接完全沒有感覺。他傷害了別人，或者忽略了別人，甚至已經(jīng)得罪了別人，他自己都不知道，他還覺得一切都很正常。這種人我們見過很多，一般我們會說他們神經(jīng)比較大條。”

是的，多關注自身的反應，也多關注別人的感受，想象一下，自己的語言和行動讓對方開心滿意嗎？如果對方不滿意的話，是因為自己做了什么，自己為什么這樣做呢？

銷售除了解答客戶的問題提供使用價值，同時還要提供情緒價值。因為溝通的整個過程是理性和情緒穿插進行的。當客戶感覺到被忽視，威脅，恐懼，焦慮，難過等情緒時，客戶是聽不進去你講的任何道理的，所以在溝通中，當你意識到客戶處于情緒之中的時候，一定要想辦法把客戶拉回現(xiàn)實，讓情緒落下，理智升起。

處理好客戶情緒，需要我們做好以下幾點：

第一：不讓自己被客戶的情緒帶著走，自己時刻保持冷靜，當自己在和客戶的互動之中，自己被客戶的情緒反應影響到自己的情緒反應時，一定先不用急著啟用自我防護機制，立刻和對方形成對峙的狀態(tài)，甚至反擊對方，讓對讓感受到你在態(tài)度和言語上的變化。深呼一口氣，讓自己的嘴停下來，先不要急著回應，多想想你們之間的所有溝通都是為了更好的合作，不是為了要吵架。做任何事情想要有答案一定要有想要達成的目標，解決你和客戶之間沖突的核心就是你們是想要一起合作的，銷售就是滿足他人需求達成自己的目的?？蛻舻男枨缶褪歉咝詢r比的解決自己的問題，我們的需求就是和客戶達成合作讓客戶購買我們的產(chǎn)品。心理始終心懷這個目標，那么我們在面對客戶的各種情緒反應時，才愿意找對應的辦法，采取對應的行動去去緩解客戶的情緒，保障溝通的順利推進。

很多時候我們我們在和對方溝通的時候因為意見不同，進而互相反駁，最終產(chǎn)生沖突，出現(xiàn)了兩敗俱傷的結果。

為什么會這樣？

因為當我們和對方的意見和想法出現(xiàn)分歧的時候，往往我們首先要做的就是解釋，想對方證明自己是對的，或者質(zhì)問對方。

當對方感覺到被攻擊的時候，感受到敵意的時候，會有三種情況，打，去反駁，攻擊對方;還有就是僵在那里不知所措;，不知道怎么回復你；或者是逃走，不和對方?jīng)_突，逃離沖突現(xiàn)場。

激發(fā)矛盾的往往是打，反駁攻擊對方。

所以解釋是沒用的。它們唯一的作用就是引發(fā)別人的反駁。如果你想要別人反駁你，那就率先提出你的論據(jù)。這招屢試不爽！

因為不懂的你的人解釋也沒用，懂你的人不用解釋。

批評和辱罵沒法讓你得到你想要的結果。它們只會為你招致對方的批評和辱罵。激化我們的矛盾，引發(fā)沖突。

為什么別人反駁我們，我們總想懟回去？

因為我們有一個觀念，即認為武力對抗是問題的解決之道。

我們因為覺得控制不了對方，所以覺得對抗反擊有仇必報是保護自己的最好方法。

雙方都處于這樣的狀態(tài)下怎能會不互相攻擊呢。我們都知道沖突之中沒贏家，但是我控制不住自己呀。

怎么解決這個問題？

“你要克制住想要反駁、威脅和攻擊對方的欲望。”

成功克制住了這種欲望，你就等同于關上了通往地獄的大門，也給了彼此一個尋求和平共贏的機會。

怎么能克制住這種欲望呢？

讓彼此感受到愛和關注或許是化解沖突和矛盾的有效方式。

把我們感覺到威脅和冒犯的情緒作為一個提醒按鈕，當我們和別人意見有分歧，受到別人的反駁和冒犯的時候：

我們問一下自己?

她是怎么了呢？是遇到什么問題了嗎？

很多時候我和我愛人經(jīng)常會因為意見想法不同會常常拌嘴，甚至爆發(fā)激烈的爭吵和冷戰(zhàn)。

但奇怪的是，當我們倆個一起去找心理老師去聊我們之前的矛盾和問題的時候，爭吵消失了，而是多了對彼此的理解和包容。

因為當有第三者在旁邊看著我們解釋自己，為自己辯護的時候，我們發(fā)現(xiàn)我們當多數(shù)時候只是為了滿足自己需求，并不是為了彼此都能更好，滿足彼此的需求。所以我們從單方面某個人覺得好立場的溝通之中走出來，而是從我變成了以我們都好為立場去溝通。在老師的引導下我們意識到都是愛著彼此，深刻的關心著對方的人。所以現(xiàn)在溝通遇到問題，我們會多想一下，她為什么會生氣呀，是遇到什么問題了嗎？而不是面對對方的冒犯和沖突，我們對著干，彼此都覺得對方錯了，我是對的，我要打敗對方。

同樣對待其他人也一樣，你是希望自己成為一個有愛能包容理解的人，還是希望成為一個行走的炸藥桶，一碰就炸，沒有人敢在了解，接近我們呢？

這種能力需要訓練，在溝通中我們也都是常常還是處于對立狀態(tài)，但是沖突過后，會很快意識到自己沒有從為彼此好出發(fā)去溝通，也都會和對方去承認錯誤。和客戶的溝通也是一樣，及時當時沒能互相理解，時候意識到錯誤也要及時表達歉意。

為什么要理解別人？

宋丹丹在綜藝《五十公里桃花塢》說過：“一個人如果太自卑，就會變得無禮、傲慢”。

因為她當時特別喜歡齊秦，當時只聽齊秦的歌，當宋丹丹生產(chǎn)完后，身材走樣，對于自己特別不自信，甚至有些自卑。

等宋丹丹登上春晚，節(jié)目得到了大家的喜歡和認可，演出結束后齊秦經(jīng)紀人邀請：“宋小姐，齊老師想請您一聚，”宋丹丹卻生氣地：“我沒時間！”直接拒絕了齊秦的邀請。

后來宋丹丹在想，天哪，我怎么會拒絕了我最喜歡的歌手的邀請哈，原來是因為她覺得自己結了婚、生了娃、身體發(fā)福的女人，再也不是少女了。沒有自信去見自己的偶像了，才會有那樣的反應。

是呀，人一旦被否定，不論是別人還是自己的否定，都會很容易的就陷入自卑，開始用張牙舞爪的自我保護，讓人覺得你不好欺負。在大分部分時候，所謂的爭論反擊其實并沒有意義，也并沒有通過這樣的方式給予自己的尊嚴以極大的捍衛(wèi)。

所以在面對我們愛著的人、想要互相合作的人的時候多一些理解，多一些包容和支持，就會化解掉很多沖突和矛盾，真正的表達出彼此內(nèi)心的想法。

第二：當自己冷靜下來想要處理客戶的情緒，第一個要做的就是先表示對客戶的理解，設身處地的想一下，客戶為什么會這么激動，如果你是客戶面對這樣的對待會不會也有同樣的反應。當然也不是所有客戶的情緒都一定是合理的，但不管任何時候，都要有一科包容接納的心，先展示自己對客戶的誠意，讓其感受到你是愿意和他站在一起的，如果真正需要哪些對自己傷害很大的客戶，那么盡早終止合作也是一個明智的選擇。

理解可以是：“我理解你的感受，如果是我也會這么想?！? 理解也可以是：“雖然不知道是什么會讓你有這種反應，但是我感受你的狀態(tài)。如果您可以說說的話，我愿意陪您一起解決?！弊尶蛻艨梢园亚榫w宣泄出來，表達的自己想法和不滿。

第三：理解了客戶之后，客戶的情緒稍微緩解，我們要把談話的焦點繼續(xù)轉回到客戶想要解決的問題上來，總結客戶表達的情緒和不滿，展示對客戶的理解、尊敬和重視，并和客戶再次確認還是否要繼續(xù)溝通客戶想要解決的問題。我們可以和客戶說：“理解你的反應和感受，為了做成這件事情確實不容易，您的想法和建議我也都了解了，那結合您的想法，我們在一起開始這個問題有哪些解決的方式和辦法？”得到客戶愿意肯定答復后我們在向下推進。

第四：情緒褪去了，再次客觀的結合客戶的想法和要求給出對應的解決方案，情緒是雙刃劍，可以讓客戶拒絕溝通，也可以讓客戶急速行動。我們在給出解決方案的同時也可以從多個角度層次闡述產(chǎn)品的價值，以及盡早行動的必要性，給予客戶肯定與信心，也可以結合限時限價的活動福利等，讓其向前一步，盡早做出決定。

緩解情緒，讓客戶感受到理解、尊重和以客戶為中心的交流核心是回歸客戶利益，客戶都希望自己的問題能夠被有效解決，解決的基礎上最好是花更少的錢，付出更低的成本，更高效的解決自己的問題。客戶不一定喜歡便宜，但一定喜歡占便宜的感覺。

所以當因為溝通細節(jié)的溝通陷入僵局的時候，你覺察到客戶的情緒的變化，感受到客戶的不滿時，一定先表示理解和尊重，然后把客戶拉回到他的核心問題和需求上，并進一步明確產(chǎn)品價值，以及創(chuàng)造一些限時限量的福利優(yōu)惠，讓客戶有賺到的感覺。

有緣

通過找到和客戶的相同點讓客戶感覺我們是同類人，甚至想辦法把客戶變成自己人，進一步拉近和客戶的關系，是我們和客戶建立信任的最后一步。

人們對和自己有相同興趣、經(jīng)歷、背景、文化、價值認同的會有天然的好感，這是由于人是社會性動物，在我們進化的過程中，會自主的加入同類人的組織中來，以此獲得互動，認可，幫助和保護。

所以我們會發(fā)現(xiàn)，有些銷售常常會通過，我們都是哪里的人是老鄉(xiāng)；我們都是那個學校畢業(yè)的校友；我們都愛好運動；我們都喜歡某個明星；我們都去過哪個地方旅行等等共同話題來讓彼此感覺我們在某一維度或者多個維度是同類人。

這種同類人，自然而然建立其來的親近感會拉進我們之間的距離，讓人們愿意和彼此更深的接觸和了解。

所以在和客戶溝通的時候，要盡可能的找到我們和客戶之間的緣分，讓我們和客戶在一個或者多個維度成為同類人。

可以多舉些例子，我也遇到和你有一樣問題的學生；之前我在這方面也是這樣的，最后通過什么方式走出來了。

關于有緣，對于銷售來說，和客戶最大的緣分就是能夠成為客戶的“導師”

和客戶建立起知遇之緣，我們可以回想一下我們看過的大部分電影電視劇里的主角都會經(jīng)歷一個英雄之旅，在平靜的日子種生活，突然遇到了對應的變故，面對變故不知道該怎么辦，后來遇到了一位“導師”，經(jīng)過導師的指導開始鍛煉自己改變自己，之后去再次面對困難和變故，最終戰(zhàn)勝困難取得勝利的過程。

記住客戶永遠是整個購買過程中的主角，我們能充當?shù)慕巧褪撬诮鉀Q問題中的一位忠誠的導師。支持他完成他自己的英雄之旅。所以建立信任的核心是通過有用提供使用價值，通過有情提供情緒價值，通過有緣拉近彼此的距離建立更深層次的關系，信任才會產(chǎn)生。

所以我們可以通過介紹自己是如何解決過同類客戶的案例故事，建立導師的角色，加深你們之間的緣分、

史蒂芬柯維在《信任的速度》中提出建立自信和信任有四個核心要素:

第一，是誠實，要證明你是一個誠實的人。你誠信可靠，你有講實話的聲譽，你不會說謊，心口一致。

第二，是能力，要證明你有優(yōu)秀的能力。在你作證言的領域，你的確具備足夠的專業(yè)知識和技能。

第三，是動機，要證明你有好的動機。這個動機是可以向別人講出來的，不是損人利己的，而是追求雙贏的。

第四，要證明你有良好的記錄。在過去的其他場合，你已經(jīng)顯示了你具備足夠的能力，取得過喜人的成果，并且有理由相信你這次會有同樣不俗的表現(xiàn)。

誠實是建立信任的根基，如果一些都是建立在虛假和欺騙之上，所有的信任早晚會隨著謊言的揭穿隨之奔踏。有用是我們有能力解決客戶的問題，有情的核心是我們抱著成人達己，追求雙贏的動機去彼此真誠溝通。有緣是我們有成熟的經(jīng)驗和案例成為你的導師。