一、為員工提供日常輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題、能力短板、扶持員工、傳輸知識(shí)、提升能力；
學(xué)習(xí)目標(biāo)：選擇合適的時(shí)機(jī)對(duì)員工輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)成功輔導(dǎo)的三種方法。

1.1選擇合適的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)

輔導(dǎo)機(jī)會(huì)：日常交流時(shí)、探討目標(biāo)挑戰(zhàn)在職表現(xiàn)、遇到困難、能力短板。

最需要輔導(dǎo)的情景：
員工的某些行為造成了負(fù)面影響；剛提升上來(lái)的下屬或新入職的員工；下屬已經(jīng)聚幣承擔(dān)新職責(zé)的條件，只需一些幫助；經(jīng)過(guò)輔導(dǎo)，員工的績(jī)效或能力會(huì)得到很大的提升。

1.2成功輔導(dǎo)的三步方法

1.2.1做好充分的準(zhǔn)備

需要持續(xù)觀(guān)察，記錄員工的行為；
提出和檢驗(yàn)?zāi)愕募僭O(shè)；假設(shè)≠結(jié)論，假設(shè)并驗(yàn)證
估計(jì)改進(jìn)的可能性；需要確認(rèn)該員工是否愿意接受幫助進(jìn)行改進(jìn)？這個(gè)問(wèn)題是否可以通過(guò)輔導(dǎo)解決？

1.2.2討論并達(dá)成改進(jìn)共識(shí)

討論你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，達(dá)成改進(jìn)共識(shí)；

討論時(shí)需要建立良好的溝通氛圍；關(guān)注行為事實(shí)，而非動(dòng)機(jī)；給員工表達(dá)自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，探討雙方不一致的看法。
達(dá)成改進(jìn)共識(shí)：通過(guò)探究性問(wèn)題，引導(dǎo)員工思考；最好由員工自己提出改進(jìn)方案；合適雙發(fā)達(dá)成的共識(shí)；如無(wú)法達(dá)成改進(jìn)共識(shí)，需要繼續(xù)討論。

1.2.3后續(xù)跟進(jìn)

制定行動(dòng)計(jì)劃；通過(guò)問(wèn)題和目標(biāo)的闡述，擬采取的行動(dòng)，時(shí)間表，衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。最好由員工起草。
后續(xù)跟進(jìn)，定期檢查進(jìn)展情況；需要持續(xù)關(guān)注員工的行為和績(jī)效，保持對(duì)員工積極傾聽(tīng)的態(tài)度，不斷改善行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)那些突出的改進(jìn)給予肯定。

二、通過(guò)建設(shè)性反饋幫助員工進(jìn)步

2.1什么是建設(shè)性反饋

了解建設(shè)性反饋
建設(shè)性反饋的定義：根據(jù)客觀(guān)事實(shí)提供關(guān)于人們表現(xiàn)和行為的信息，并使信息接收方保持自身工作的一種積極態(tài)度，鼓勵(lì)其思考，做出積極地改進(jìn)。
羅蘭·畢：反饋客觀(guān)事實(shí)上是一個(gè)幫助別人學(xué)習(xí)的過(guò)程，當(dāng)你做出反饋時(shí)，你正在幫助他人學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，或者幫助其改進(jìn)自己的行為和表現(xiàn)。
適用范圍：解決問(wèn)題、解決沖突、提出改進(jìn)建議等場(chǎng)合。

建設(shè)性反饋的要素：
客觀(guān)的陳述事實(shí)和分析，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)闡述自己對(duì)于問(wèn)題的想法，是信息接收方保持積極地心態(tài)，鼓勵(lì)信息接收方思考并提出解決方法，適用場(chǎng)合：解決問(wèn)題、解決沖突、提出改進(jìn)建議場(chǎng)合。

2.2給出建設(shè)性反饋的步驟

2.2.1及時(shí)客觀(guān)的說(shuō)明情況及其影響

及時(shí)是進(jìn)行建設(shè)性反饋的前提，客觀(guān)描述影響，影響應(yīng)該和員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)相關(guān)。

2.2.2傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的說(shuō)法

經(jīng)理人能獲得有價(jià)值的信息，鼓勵(lì)員工建立彼此的信任關(guān)系，員工會(huì)主動(dòng)的承擔(dān)起責(zé)任。

2.2.3就已存在的問(wèn)題達(dá)成一致的意見(jiàn)

團(tuán)隊(duì)成員承認(rèn)問(wèn)題所在，如果團(tuán)隊(duì)成員不承認(rèn)問(wèn)題所在，需要試著達(dá)成一致意見(jiàn)。

2.2.4詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員可能的解決方法

鼓勵(lì)成員自發(fā)的找到行動(dòng)方案，經(jīng)理人給出啟發(fā)。

2.2.5確定將要采取的行動(dòng)計(jì)劃

經(jīng)理人采納成員的方法轉(zhuǎn)換成行動(dòng)計(jì)劃，如果提不出解決方法，知道成員想到了可行的行動(dòng)計(jì)劃，如果還不行，經(jīng)理人就要發(fā)揮作用。

2.2.6監(jiān)控并跟蹤進(jìn)展情況

確保行動(dòng)計(jì)劃得到了實(shí)施，團(tuán)隊(duì)行為或表現(xiàn)得到了改進(jìn)；如果行為或表現(xiàn)依然如故，經(jīng)理人需要提出另外的建設(shè)性反饋。

2.3建設(shè)性反饋的誤區(qū)

2.3.1提供建設(shè)性反饋時(shí)，一個(gè)問(wèn)題沒(méi)說(shuō)完，又扯到另外一個(gè)問(wèn)題上，翻舊賬。
2.3.2在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)提供反饋。
2.3.3在提出反饋前，不準(zhǔn)備好“功課”。
2.3.4錯(cuò)過(guò)提供建設(shè)性反饋的時(shí)機(jī)。
2.3.5建設(shè)性反饋不鼓勵(lì)信息接收者自己提出解決方案。

三、如何使用GROW教練法

員工能夠肩負(fù)更多責(zé)任，經(jīng)理有更多時(shí)間處理重要工作，增強(qiáng)員工能力，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)教練式經(jīng)理人的優(yōu)勢(shì)，如何使用GROW法，教練法實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。

特征：正面教育下屬，態(tài)度友好充滿(mǎn)熱情，樂(lè)于提供支持，滿(mǎn)足員工需求，信任員工，有針對(duì)性處理具體問(wèn)題，目標(biāo)明確，熟悉業(yè)務(wù)信息，了解員工想法，善于觀(guān)察，注重細(xì)節(jié)，尊重你周?chē)娜?，具有耐心，表達(dá)清晰，有主見(jiàn)的。

3.1.教練式管理風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)管理法，命令，說(shuō)服或放棄職責(zé)：機(jī)械執(zhí)行、沒(méi)有自主選擇權(quán)、毫無(wú)動(dòng)力、不敢提出反饋、工作消極。
優(yōu)勢(shì)1：管理者善于傾聽(tīng)，懂得詢(xún)問(wèn)，充滿(mǎn)熱情，樂(lè)于支持；管理效果，鼓勵(lì)說(shuō)出問(wèn)題，促進(jìn)思考，受到鼓勵(lì)，激發(fā)能動(dòng)性。
優(yōu)勢(shì)2：?jiǎn)T工主動(dòng)找尋答案，員工變得善于思考，員工有更多的得到晉升的機(jī)會(huì)，參與溝通解決問(wèn)題的意愿增強(qiáng)；經(jīng)理人有更多的時(shí)間和空間做戰(zhàn)略方面的事情，更有效和其他人一起工作；團(tuán)隊(duì)的績(jī)效得到提升，降低員工的離職率；

3.2.最常用的教練工具：GROW法

GOALS-目標(biāo) 設(shè)定短期和長(zhǎng)期目標(biāo)
REALITY-現(xiàn)狀 客觀(guān)的分析問(wèn)題和所處的環(huán)境
OPTIONS-方案 尋找各種可能的備選方案
WILL-決心 制定切實(shí)可行的方法
管理風(fēng)格：鼓勵(lì)員工自己找到解決方案；向員工提問(wèn)；采取一種熱忱但有要求很高的態(tài)度；不急于決定，讓員工充分闡明觀(guān)點(diǎn)；傾聽(tīng)。

3.2.1目標(biāo)階段

明確要達(dá)成的目標(biāo)：你想取得什么成就？目標(biāo)是否可以量化？目標(biāo)是否可以衡量和實(shí)現(xiàn)？

3.2.2現(xiàn)狀階段

引導(dǎo)受訓(xùn)者客觀(guān)的描述事實(shí)：認(rèn)清實(shí)際情況；不根據(jù)自己的印象和想法行事。
索要一個(gè)答案：促使受訓(xùn)者積極思考解決方法。
在目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)階段停留足夠長(zhǎng)的時(shí)間。

3.2.3方案階段

不是要找到“正確的答案”，而是要想出盡可能多的備選方案；選項(xiàng)的數(shù)量比選項(xiàng)的質(zhì)量和可行性更重要。

2.4決心階段

方案是調(diào)查和分析，決定執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃。你準(zhǔn)備怎么做?你準(zhǔn)備什么時(shí)候?qū)嵤窟€需要誰(shuí)知情？在這個(gè)過(guò)程中，你可能還會(huì)遇到哪些問(wèn)題？這一做法會(huì)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)嗎？還有哪些需要考慮的事項(xiàng)？你有幾分把握?qǐng)?zhí)行已執(zhí)行的計(jì)劃？

要點(diǎn)：
鼓勵(lì)員工自己找到解決方案；向員工提問(wèn)；采取一種熱忱，但偶要求很高的態(tài)度；不急于決定，讓員工充分闡明觀(guān)點(diǎn)；傾聽(tīng)。
溝通時(shí)的注意點(diǎn)：
不要責(zé)備，不要交叉雙臂、怒目而視；溫暖接納，使用費(fèi)判斷性的交流，把自己放到對(duì)方的位置，提供令人信服的肯定，鼓勵(lì)員工思考。

教練管理人特質(zhì)：
樂(lè)于助人、關(guān)心他人、是很好的聽(tīng)眾。

四、準(zhǔn)備與實(shí)施績(jī)效面談

學(xué)習(xí)目標(biāo)：為績(jī)效面談做好充足準(zhǔn)備。
一對(duì)一面對(duì)面；反饋業(yè)績(jī)表現(xiàn)（優(yōu)勢(shì)、不足）；分析績(jī)效差距的原因和對(duì)策。達(dá)到改善績(jī)效。

準(zhǔn)備一：相關(guān)信息
回顧績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，分析員工績(jī)效表現(xiàn)；對(duì)比績(jī)效目標(biāo)完成值；對(duì)比當(dāng)前績(jī)效表現(xiàn)與過(guò)去績(jī)效表現(xiàn)；思考未來(lái)績(jī)效目標(biāo)。
準(zhǔn)備二：時(shí)間和場(chǎng)所
提前一周約定；面談月維度10-15分鐘，季度或半年30-90分鐘；環(huán)境相對(duì)舒適、無(wú)壓迫感、不容易被打擾；請(qǐng)下屬做好自評(píng)與改進(jìn)計(jì)劃準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備三：態(tài)度和定位
考慮被評(píng)估人的特點(diǎn)，性格、優(yōu)勢(shì)缺點(diǎn)和近期訴求；理解自己在面談中的定位，避免給下屬宣布成績(jī)，下達(dá)命令，與下屬一同提高績(jī)效。

績(jī)效面談的三步驟：
雙堡式流程，先表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)，討論不足，最后鼓勵(lì)結(jié)束。
步驟一：表?yè)P(yáng)和肯定
營(yíng)造談話(huà)氛圍，感謝努力及貢獻(xiàn)，表?yè)P(yáng)工作實(shí)例，鼓勵(lì)再接再厲。
步驟二：討論不足和建議
哪些績(jī)效目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成？哪些行為表現(xiàn)有待改進(jìn)？管理過(guò)程數(shù)據(jù)，情景Situation、目標(biāo)Target、行動(dòng)Action、結(jié)果Result。
找出績(jī)效問(wèn)題背后的原因；
客觀(guān)原因：績(jī)效目標(biāo)不清晰（目標(biāo)溝通）、缺乏知識(shí)或技能培訓(xùn)（員工輔導(dǎo)）、績(jī)效指標(biāo)設(shè)定不合理（指標(biāo)設(shè)定）、其他工作變動(dòng)（工作安排）；
主觀(guān)原因：能力（認(rèn)真傾聽(tīng)）、行為（關(guān)注績(jī)效）、態(tài)度（著眼未來(lái)）；
步驟三：對(duì)未來(lái)改進(jìn)的期望
期望--》信心--》支持

五、讓棘手的績(jī)效面談不在難談：

學(xué)習(xí)目標(biāo)：避免面談陷入僵局，化解下屬的負(fù)面情緒，確保面談向積極方向發(fā)展。

如何化解下屬“淡漠”情緒：
物質(zhì)獎(jiǎng)懲，個(gè)人職業(yè)發(fā)展，貢獻(xiàn)與成就感。
BEST法強(qiáng)調(diào)績(jī)效改進(jìn)的意義；Behaviour描述行為，Express表達(dá)后果（對(duì)個(gè)人、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)公司），Solicit input征求意見(jiàn)，Talk about positive outcomes 暢談未來(lái)。

如何化解下屬“抱怨”情緒：
客觀(guān)因素，否認(rèn)與承認(rèn)都有問(wèn)題，承認(rèn)對(duì)方情緒的同時(shí)，討論應(yīng)對(duì)的方式；負(fù)有完全責(zé)任習(xí)慣性推脫，直接指出；抱怨情況部分屬實(shí)，傾聽(tīng)并總結(jié)。
5w1h開(kāi)放式提問(wèn)，承認(rèn)而非贊同觀(guān)點(diǎn)。

如何化解下屬“抵觸”情緒：
反思自己領(lǐng)導(dǎo)方式問(wèn)題：績(jī)效指標(biāo)的選擇不合理，績(jī)效目標(biāo)太高，績(jī)效評(píng)估方式不恰當(dāng)，其他原因。
歸責(zé)而非指責(zé)。

如何化解下屬“憤怒”情緒：
面談對(duì)象為何表現(xiàn)憤怒？?jī)A聽(tīng)，化解情緒，討論績(jī)效問(wèn)題。
注意面談中的“螺旋效應(yīng)”。憤怒是容易傳染的。

特別提醒：就事論事地解決問(wèn)題，不要貼標(biāo)簽。同理心

六、輔導(dǎo)下屬制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

學(xué)習(xí)目標(biāo)：
員工擬定個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的草稿，與主管討論達(dá)成一致，主管提供資源和幫助。
輔導(dǎo)員工制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃》；確?！犊?jī)效改進(jìn)計(jì)劃》簡(jiǎn)潔高效又切實(shí)可行。

要素一：改進(jìn)項(xiàng)目
難易程度*緩急程度二維表。

要素二：期望目標(biāo)
確定改進(jìn)項(xiàng)目的期望目標(biāo)；期望目標(biāo)要符合SMART原則。

要素三：獎(jiǎng)懲激勵(lì)
強(qiáng)調(diào)留用、獎(jiǎng)勵(lì)和重獎(jiǎng)的績(jī)效臨界點(diǎn)；
設(shè)置小的獎(jiǎng)懲措施（表?yè)P(yáng)/檢討分享會(huì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，額外培訓(xùn)機(jī)會(huì)）；物
質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合（加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、福利，或表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)?wù)?、稱(chēng)號(hào)、經(jīng)驗(yàn)宣傳）。

要素四：行動(dòng)方案
討論改進(jìn)期內(nèi)的行動(dòng)步驟，明確檢查及反饋節(jié)點(diǎn)（了解進(jìn)度，及時(shí)反饋；強(qiáng)化改進(jìn)效果、糾正理解或行動(dòng)偏差、調(diào)整行動(dòng)步驟）。
檢查與反饋節(jié)點(diǎn)需要溝通的問(wèn)題包括：了解員工新知識(shí)技能的掌握，新技能、工具、程序的運(yùn)用；反饋內(nèi)尾部客戶(hù)反映；評(píng)價(jià)績(jī)效差距變化；調(diào)整增刪或調(diào)整改進(jìn)方法或工具。

要素五：支持保障
承諾你能給予的支持保障。
指導(dǎo)和輔助員工（分享工作經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取資源和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)助解決）
協(xié)調(diào)工作與改進(jìn)計(jì)劃（保證部門(mén)日常工作和改進(jìn)活動(dòng)不沖突，促進(jìn)跨部門(mén)資源協(xié)調(diào)）
信息更新與互動(dòng)（收集和分享內(nèi)外部客戶(hù)反饋，提醒員工改進(jìn)效果與進(jìn)度）

要素六：簽名同意
下屬與主管雙方的共識(shí)。
這份計(jì)劃對(duì)員工有幫助？員工還有其它疑慮或待解決的問(wèn)題？其它補(bǔ)充說(shuō)明？

七、如何從新手迅速成長(zhǎng)為高手

學(xué)習(xí)目標(biāo)：新手與高手的差距，產(chǎn)生差距的原因是什么？成長(zhǎng)為高手的三大途徑。

新手與高手的差距：集中體現(xiàn)在對(duì)問(wèn)題的解決上（高手可以快速的解決問(wèn)題，識(shí)別細(xì)微的差異，識(shí)別情景，有效監(jiān)控問(wèn)題解決的策略和過(guò)程，準(zhǔn)確性高）；

產(chǎn)生差距的原因是什么？區(qū)別在模式（以某個(gè)問(wèn)題為核心，將與之相關(guān)的只是、經(jīng)驗(yàn)及技巧有機(jī)組合在一起的塊狀或樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，模式對(duì)解決問(wèn)題至關(guān)重要）
高手頭腦里有大量的模式，新手的頭腦里缺乏廣泛的模式；

成長(zhǎng)為高手的三大途徑：

1.學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐；
公司安排的師傅或?qū)?；主?dòng)尋求高手，觀(guān)察并模仿；研讀高手的著作；
2.通過(guò)模擬累計(jì)模式；
角色扮演；案例研究；電腦模擬；
3.在經(jīng)驗(yàn)中反思；
反思的四種形式（由淺及深分為總結(jié)型反思；自我評(píng)價(jià)型反思；對(duì)比性反思；批判性反思；）
反思的三種方法（自我對(duì)話(huà)；寫(xiě)反思日記；與同事合作討論）。

七、主動(dòng)積極：卓爾不群的個(gè)人管理策略

學(xué)習(xí)目標(biāo)：
“主動(dòng)積極”的含義及表現(xiàn)，理解觀(guān)念轉(zhuǎn)變的重要性和可行性，初步培養(yǎng)積極樂(lè)觀(guān)的思維方式和主動(dòng)進(jìn)取的行為習(xí)慣，形成“主動(dòng)積極”的個(gè)人管理策略。

7.1.什么是“主動(dòng)積極”

主動(dòng)積極地含義：為自己的過(guò)去、現(xiàn)在及未來(lái)負(fù)責(zé)；在問(wèn)題發(fā)展為危機(jī)之前，主動(dòng)解決；兵器被動(dòng)角色，不埋怨外在條件，創(chuàng)造改變，積極面對(duì)一切。
主動(dòng)積極地表現(xiàn)：超預(yù)期地完成任務(wù)；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并承擔(dān)責(zé)任；客服困難完成任務(wù)。
主動(dòng)積極是可以培養(yǎng)的。

7.2.為什么要培養(yǎng)“主動(dòng)積極”

主動(dòng)積極的價(jià)值：
稻盛和夫：人生·事業(yè)的成就=能力（先天資質(zhì)）X熱情（后天努力）X思維方式（根本態(tài)度）

7.3.如何培養(yǎng)“主動(dòng)積極”

主動(dòng)積極者的三種特質(zhì)：
1）自主選擇應(yīng)對(duì)方式
2）為自己的人生負(fù)責(zé)
3）更加注重影響范圍

綜合解決人生問(wèn)題
人生問(wèn)題的分類(lèi)：個(gè)人可以直接控制的問(wèn)題（與自身行為有關(guān)）；個(gè)人可以間接控制的問(wèn)題（與他人行為有關(guān)）；無(wú)法控制的問(wèn)題（已成過(guò)去或客觀(guān)環(huán)境使然）。
解決問(wèn)題的核心：改變回應(yīng)習(xí)慣（自主選擇應(yīng)對(duì)方式）；改變看待問(wèn)題的方式（為自己的人生負(fù)責(zé)）；改變影響途徑（更加注重影響范圍）。

八、當(dāng)責(zé)：責(zé)任心打造個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力

學(xué)習(xí)目標(biāo)：
了解責(zé)任心對(duì)職業(yè)發(fā)展方向的決定作用，改變思維模式提高責(zé)任意識(shí)，摒棄拖延、抱怨、推諉等不良習(xí)慣，從行動(dòng)上落實(shí)個(gè)人當(dāng)責(zé)。

8.1.不止負(fù)責(zé)，更要當(dāng)責(zé)

何為當(dāng)責(zé)？獨(dú)立承擔(dān)起某項(xiàng)組織的實(shí)名的全面責(zé)任，主動(dòng)積極地體會(huì)組織遠(yuǎn)景，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任，勇于做出決策，并且確保達(dá)成結(jié)果，最終達(dá)成組織中的價(jià)值核心。
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的區(qū)別？
就日常表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)是按照要求，被動(dòng)執(zhí)行組織交代的任務(wù)；當(dāng)責(zé)是為交出滿(mǎn)意成果，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并承擔(dān)責(zé)任。
就最終成就來(lái)說(shuō)，問(wèn)題地帶，三不管地帶是核心競(jìng)爭(zhēng)力的最佳體現(xiàn)。

8.2.提高當(dāng)責(zé)意識(shí)--三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

多加一盎司
向他人承諾
為最終結(jié)果負(fù)責(zé)

8.3.實(shí)踐當(dāng)責(zé)行動(dòng)

跳出“受害者循環(huán)”：漠視否定--推脫責(zé)任--交相指責(zé)--坐等指派--撇清責(zé)任--放任自流--漠視否定。。。
執(zhí)行當(dāng)責(zé)流程：正視問(wèn)題--積極介入--解決問(wèn)題--著手成事