奔馳：您好，我是西安利之星的總經(jīng)理劉**
車(chē)主：您好，我找你找了將近20天，今天終于能見(jiàn)到你，非常榮幸。
車(chē)主這句話，是給媒體一個(gè)提示，“20天沒(méi)有見(jiàn)到人，責(zé)任在高管方”就看高管如何接。
奔馳高管：
見(jiàn)到了就是一個(gè)好的開(kāi)始，今天首先是你的生日，祝你生日快樂(lè)。
慣用套路，先不說(shuō)問(wèn)題，先談感情，從對(duì)方生日出發(fā)，用朋友的口吻去接觸，拉進(jìn)心理距離。也為后面提出控訴找到出發(fā)點(diǎn)。
也挺抱歉的，在這個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程中，給您帶來(lái)了很多不愉快。
不提問(wèn)題所在，先道歉，讓自己先表示誠(chéng)意，但是這是一種居高臨下的態(tài)度，語(yǔ)氣決定了態(tài)度。只是“對(duì)過(guò)程中的不愉快道歉”，隱含的意義是“我們沒(méi)有其他道歉的地方”，避重就輕的策略。
這是常用套路，一種開(kāi)場(chǎng)白的方式，萬(wàn)能模板。
我先給您解釋下，回答一下就是為什么沒(méi)有見(jiàn)到我。
5號(hào)我從德國(guó)開(kāi)產(chǎn)品會(huì)回來(lái)，第一時(shí)間得知您的事情，就已經(jīng)和奔馳及時(shí)溝通了；9號(hào)，我去北京開(kāi)董事會(huì)，11號(hào)早上11點(diǎn)我們看到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的事件。
說(shuō)實(shí)話，我比您還意外，因?yàn)槲抑?號(hào)的時(shí)候，其實(shí)我們已經(jīng)達(dá)成了一種協(xié)議。也許您還不是特別滿意，但是我們已經(jīng)達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，而且是由您起草的。
這兩句是連接起來(lái)理解的，“我在德國(guó)不知情的時(shí)候你就把事情搞大了，而且9號(hào)提出的要求我們都答應(yīng)了，你又翻臉不認(rèn)賬”
這兩句是推卸自己的責(zé)任，又把責(zé)任推到車(chē)主身上。
所以，在這個(gè)過(guò)程中，我們一直沒(méi)有見(jiàn)到，但是我的銷(xiāo)售經(jīng)理和售后經(jīng)理在11號(hào)當(dāng)天也及時(shí)去見(jiàn)了你們，他們把你們的情況也給我們回來(lái)做了一個(gè)匯報(bào)，我們也立刻跟奔馳進(jìn)行了一個(gè)溝通。
這段的意義是我們已經(jīng)盡職工作，而且這件事跟我們無(wú)關(guān)，是奔馳的事情。
嗯時(shí)效性確實(shí)抱歉，在整個(gè)過(guò)程里有點(diǎn)慢。但是奔馳他們最終的答復(fù)，在昨天從官方給我們的回復(fù)，也是正式的同意換，這個(gè)退，因?yàn)槟恢碧岢鱿Ｍ峭恕?/p>
拖延也是奔馳總部拖延，跟我們無(wú)關(guān)，他們處理問(wèn)題也要時(shí)間，奔馳那邊的答復(fù)是換，而你卻要求退，是你咄咄逼人。
同時(shí)，也說(shuō)了，給您寫(xiě)了郵件，而且之前也說(shuō)了下一周給您回復(fù)的。您給我們的回復(fù)，銷(xiāo)售經(jīng)理也及時(shí)傳達(dá)給我了，我也看到了，您并不滿意。
我們已經(jīng)提前給你回復(fù)，仁至義盡，你還不滿意
而且今天是您的生日，其實(shí)我們給你準(zhǔn)備了生日禮物，特別抱歉。這一點(diǎn)上我覺(jué)得我也是女生，看到您坐在奔馳上哭，其實(shí)我比你還難受。今天的這個(gè)事情發(fā)展到這一天來(lái)講，我覺(jué)得無(wú)論是您還是我們，都是我們不想看到的。
打感情牌，我跟你一樣都是女生，套路話，也是為了下面的控訴做鋪墊。
其實(shí)我一開(kāi)始他們告知我的時(shí)候，我都說(shuō)客戶能選擇CLS，能選擇我們家，我還是希望您還是我們的客戶。但是后來(lái)他們說(shuō)您不再想選擇了，要退。我說(shuō)沒(méi)有理由的，開(kāi)出去才這么短的時(shí)間，沒(méi)有理由的，給客戶退是應(yīng)該的。雖然漏機(jī)油在國(guó)家的法規(guī)里它只能達(dá)到“換發(fā)動(dòng)機(jī)”，但是我這關(guān)的情感上我都不可以接受。所以我們一直在跟奔馳積極溝通，其實(shí)奔馳也在積極的處理，但是它有一個(gè)流程，只怪我們的速度太慢了，沒(méi)想到的是這個(gè)發(fā)生。
這些話是重點(diǎn)，圈起來(lái)要考。
“國(guó)家規(guī)定應(yīng)該換發(fā)動(dòng)機(jī)，我卻給你退，你應(yīng)該感恩戴德”，
“你的的權(quán)利都是我們替你爭(zhēng)取的，你卻把我們弄到這地步了”
從節(jié)奏上看，這段是一拉一打，二拉二打，層層遞進(jìn)。
從邏輯上，因果關(guān)系清楚，從情感上，讓人理解為自己的弱勢(shì)群體。
我看這種官話套路，整個(gè)都是居高臨下，帶著一副偽善的面具，打壓那些無(wú)力反抗的人。
“你不是汪汪叫么，你要骨頭呀！
要你就說(shuō)啊，干嘛，想咬我，想也不行，
要不是你叫來(lái)那么多人，這塊骨頭我是不會(huì)給你的?！?/b>
赤裸裸的把人當(dāng)狗一樣呼來(lái)喝去的話語(yǔ)術(shù)，這段話肯定是經(jīng)過(guò)好多智囊精心設(shè)計(jì)的，幾近完美。
我也有說(shuō)這種套路過(guò)，不過(guò)這種話太損陰德對(duì)事情進(jìn)展沒(méi)有實(shí)質(zhì)性推動(dòng)，只是推脫責(zé)任，無(wú)法真正解決問(wèn)題。而且會(huì)讓事態(tài)惡化。
