PMP?考點解析之10.1?規(guī)劃溝通管理（本過程5-10題）
項目溝通管理包括通過開發(fā)工件，以及執(zhí)行用于有效交換信息的各種活動，來確保項目及其相關(guān)方的信息需求得以滿足的各個過程。項目溝通管理由兩個部分組成：第一部分是制定策略，確保溝通對相關(guān)方行之有效；第二部分是執(zhí)行必要活動，以落實溝通策略。
在編制傳統(tǒng)（非社交媒體）的書面或口頭信息的時候，應(yīng)用書面溝通的?5C?原則，可以減輕但無法消除理解錯誤：
ü?正確的語法和拼寫。語法不當(dāng)或拼寫錯誤會分散注意力，還有可能扭曲信息含義，降低可信度。
ü?簡潔的表述和無多余字。簡潔且精心組織的信息能降低誤解信息意圖的可能性。
ü?清晰的目的和表述（適合讀者的需要）。確保在信息中包含能滿足受眾需求與激發(fā)其興趣的內(nèi)容。
ü?連貫的思維邏輯。寫作思路連貫，以及在整個書面文件中使用諸如“引言”和“小結(jié)”的小標(biāo)題。
ü?受控的語句和想法承接?？赡苄枰褂脠D表或小結(jié)來控制語句和想法的承接。
書面溝通的?5C原則需要用下列溝通技巧來配合：
ü?積極傾聽。與說話人保持互動，并總結(jié)對話內(nèi)容，以確保有效的信息交換。
ü?理解文化和個人差異。提升團隊對文化及個人差異的認知，以減少誤解并提升溝通能力。
ü?識別、設(shè)定并管理相關(guān)方期望。與相關(guān)方磋商，減少相關(guān)方社區(qū)中的自相矛盾的期望。
ü?強化技能。
規(guī)劃溝通管理是基于每個相關(guān)方或相關(guān)方群體的信息需求、可用的組織資產(chǎn)，以及具體項目的需求，為項目溝通活動制定恰當(dāng)?shù)姆椒ê陀媱澋倪^程。本過程的主要作用是，為及時向相關(guān)方提供相關(guān)信息，引導(dǎo)相關(guān)方有效參與項目，而編制書面溝通計劃。
一、 輸入
1.????? 項目章程：會列出主要相關(guān)方清單，其中可能還包含與相關(guān)方角色及職責(zé)有關(guān)的信息。注：項目章程里關(guān)鍵相關(guān)方的高層級需求可能就是信息需求，也可能會影響信息的傳遞。
2.????? 項目管理計劃
a)????? 資源管理計劃：指導(dǎo)如何對項目資源進行分類、分配、管理和釋放。團隊成員和小組可能有溝通要求，應(yīng)該在溝通管理計劃中列出。
b)???? 相關(guān)方參與計劃：確定了有效吸引相關(guān)方參與所需的管理策略，而這些策略通常通過溝通來落實。
3.????? 項目文件
a)????? 需求文件：可能包含項目相關(guān)方對溝通的需求。
b)???? 相關(guān)方登記冊：用于規(guī)劃與相關(guān)方的溝通活動。
二、 工具
1.????? 專家判斷：
2.????? 溝通需求分析：分析溝通需求，確定項目相關(guān)方的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對相關(guān)方的價值。注：溝通渠道計算=N×（N-1）/2，其中N是項目的相關(guān)方數(shù)量。強調(diào)考試時需要判斷題干中給出的數(shù)字是否已經(jīng)包含了項目經(jīng)理。
3.????? 溝通技術(shù)：用于在項目相關(guān)方之間傳遞信息的方法很多。信息交換和協(xié)作的常見方法包括對話、會議、書面文件、數(shù)據(jù)庫、社交媒體和網(wǎng)站?？赡苡绊憸贤夹g(shù)選擇的因素包括：信息需求的緊迫性、技術(shù)的可用性與可靠性、易用性、項目環(huán)境、信息的敏感性和保密性。
4.????? 溝通模型：溝通模型可以是最基本的線性（發(fā)送方和接收方）溝通過程，也可以是增加了反饋元素（發(fā)送方、接收方和反饋）、更具互動性的溝通形式，甚至可以是融合了發(fā)送方或接收方的人性因素、試圖考慮溝通復(fù)雜性的更加復(fù)雜的溝通模型。發(fā)送方負責(zé)信息的傳遞，確保信息的清晰性和完整性，并確認信息已被正確理解；接收方負責(zé)確保完整地接收信息，正確地理解信息，并需要告知已收到或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
5.????? 溝通方法：
a)?互動溝通：在兩方或多方之間進行的實時多向信息交換。它使用諸如會議、電話、即時信息、社交媒體和視頻會議等溝通工件。注：互動溝通一般都是開會，強調(diào)有統(tǒng)一決策。
b)???? 推式溝通：向需要接收信息的特定接收方發(fā)送或發(fā)布信息。這種方法可以確保信息的發(fā)送，但不能確保信息送達目標(biāo)受眾或被目標(biāo)受眾理解。在推式溝通中，可以采用的溝通工件包括信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、博客、新聞稿。注：推式溝通通常用于通知，只強調(diào)過程不強調(diào)結(jié)果。
c)?拉式溝通：適用于大量復(fù)雜信息或大量信息受眾的情況。它要求接收方在遵守有關(guān)安全規(guī)定的前提之下自行訪問相關(guān)內(nèi)容。這種方法包括門戶網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、經(jīng)驗教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫或知識庫。注：拉式溝通通常是接收方主動，強調(diào)信息量大和受眾多時使用。
6.????? 人際關(guān)系與團隊技能
a)????? 溝通風(fēng)格評估：規(guī)劃溝通活動時，用于評估溝通風(fēng)格并識別偏好的溝通方法、形式和內(nèi)容的一種技術(shù)。常用于不支持項目的相關(guān)方。
b)???? 政治意識：有助于項目經(jīng)理根據(jù)項目環(huán)境和組織的政治環(huán)境來規(guī)劃溝通。
c)????? 文化意識：指理解個人、群體和組織之間的差異，并據(jù)此調(diào)整項目的溝通策略。
7.????? 數(shù)據(jù)表現(xiàn)：相關(guān)方參與度評估矩陣顯示了個體相關(guān)方當(dāng)前和期望參與度之間的差距。可進一步分析該評估矩陣，以便為填補參與度差距而識別額外的溝通需求（除常規(guī)報告以外的）。
8.????? 會議：
三、 輸出
1.?溝通管理計劃：是項目管理計劃的組成部分，描述將如何規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化、執(zhí)行與監(jiān)督項目溝通，以提高溝通的有效性。還包括關(guān)于項目狀態(tài)會議、項目團隊會議、網(wǎng)絡(luò)會議和電子郵件等的指南和模板。如果項目要使用項目網(wǎng)站和項目管理軟件，那就要把它們寫進溝通管理計劃。注：溝通管理計劃也是偏務(wù)實的子計劃，內(nèi)容需要掌握尤其是上報步驟（上一版叫問題升級程序）。
2.????? 項目管理計劃更新：
3.????? 項目文件更新：
四、 其他知識點
1.????? 溝通方式：
a)?正式書面：通常理解為簽字、蓋章的正式文件。
b)?正式口頭：通常理解為開會。
c)?非正式書面：通常理解為沒有格式要求，不需要簽字蓋章的文件。
d)?非正式口頭：通常理解為私下面對面溝通。
未詳述部分考試通常不考。
