【書籍名稱】《管理技能開發(fā)（第8版）》

【R-原文片段】

?戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時導致結(jié)果Y，而我的感覺是Z。”

?第一，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

?第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

?第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或者不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：復述原文知識點】

【what】這個片段簡短且抽象，只給出了how步驟。片段中給出了一個表達抱怨的模型，即XYZ模型，由三部分組成。使用這個模型，能夠很好地達到通過表述讓對方改變目的。

【why】一般情況下，當我們表達意見或抱怨時，往往只談對方的行為，比如：你怎么可以這樣做？又或者只表達感受，比如：我對你太失望了。這樣做的結(jié)果會讓對方覺得你在批評他，指責他，反過來，對方也會反駁你，會本能的自我防御。

如果使用XYZ模型，比如，我在指出對方的不良行為時，再告訴對方的行為對我造成的傷害影響，以及這些傷害影響給我?guī)淼牟涣几惺?，這樣會很容易的使對方站在我的角度，理解他對我的不公或傷害，從而使問題在相互理解中和平解決。

【W(wǎng)here】這種方法適用于工作中的人際交往，且與雙方利益密切相關。

【How】這個模型的使用方法，具體的步驟：

1.描述問題帶來的具體行為；

2.列出這些行為之后的后果；

3.描述你對問題結(jié)果的感受。

以上三步模型作為指導來使用，每一步的順序可以有變化。

【A1：描述自己的相關經(jīng)驗】

情景一：昨晚，在自習室，晶很無聊，便過來打擾我，一直站在我旁邊，叫我和她出去溜達，我說：“現(xiàn)在有事，走不了”。她依然不依不饒，干脆坐在我旁邊，有一搭沒一搭和我聊天。我催她走，她不走。最后，實在拿她沒辦法，煩躁了一會兒就跟她回了。

【反思】對于她的到來給我的注意力造成的干擾，我沒有妥善解決，而是一再妥協(xié)，盡量滿足對方的要求。顯然，內(nèi)心并不愿意這么做。當時，我應該明確說明自己在做的事。運用XYZ模型訴諸。

X:晶，你一直站在我旁邊，是解決不了問題的，至少我現(xiàn)在不會走；（描述行為，好霸氣吶，會不會說出這句話后，她就乖乖走了？）

Y:你這樣，讓我很難集中注意力看書（裝逼）；

Z:肯定是要回的，只是現(xiàn)在不是時候，我把這部分內(nèi)容看完，大約半小時后再回，OK？

情景二：今早上，魚又又又賴床，拖他他不起，嘴里一直叨叨：“我這兩天睡得晚，就讓我多睡兒吧。”沒辦法，我自己起床，收拾整理，搞“破壞”，發(fā)出各種聲音，專門“激勵”他起床，結(jié)果沒用?？斓缴习鄷r間點，他才睜開惺忪的雙眼，我投給他無數(shù)個鄙視的表情，抱怨道：“你就不能早點起床嗎？我最討厭懶人了！”他好像不太想搭理我的樣子，洗漱完，穿鞋，走人。

【反思】當我抱怨的時候，只是表達了自己的評價，發(fā)泄了情緒，但于事無補。我想未來魚不可能因為我的這些話而做到早起。

【A2：以后我怎么用】

未來啊，要多贊揚而不是抱怨，如果抱怨，腫么辦呢？

假如有這樣一個場景，魚第二天早上賴床不起，咳咳，換一種表達方式。

1.你昨晚11點睡覺，今早上快8點起床；（描述睡懶覺帶來的行為）

2.導致飯沒時間吃，話沒時間跟我講，總是草草洗漱完就走；（由睡懶覺帶來的后果）

3.我感覺我被忽略了，而且你經(jīng)常不吃早飯會低血糖的，這讓我比較擔心。（我的感受：矯情！）

4.希望你以后能在7點半前起床并收拾完，開始吃飯，雖然只是一碗米湯，那也能將就當早飯吧。（提出請求）