所謂初生牛犢不怕虎，膽兒肥的原因是無(wú)知，經(jīng)歷一次漏洞百出、蜿蜒曲折的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)后，默默縮頭背上自己的鍋反思學(xué)習(xí)。
流量、粉絲數(shù)、訂單量一直是電商運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)，而帶動(dòng)這一切的是營(yíng)銷活動(dòng)，作為電商運(yùn)營(yíng)的催化劑或是興奮劑，電商活動(dòng)遍地開(kāi)花，形式新穎，引導(dǎo)消費(fèi)者追逐欲罷不能。一次成功的活動(dòng)可以引爆粉絲的朋友圈，帶來(lái)前赴后繼的新用戶，讓商城的血脈鮮活起來(lái)；但如果面對(duì)量級(jí)的粉絲，一次有漏洞的活動(dòng)，一旦場(chǎng)面不可控，則會(huì)為商城招來(lái)負(fù)面影響。作為一個(gè)初級(jí)的運(yùn)營(yíng)人員，面對(duì)活動(dòng)帶來(lái)的潮涌般的用戶，和活動(dòng)本身不完善時(shí)引發(fā)的不可控影響時(shí)，該如何救場(chǎng)為商城及時(shí)止損？又該如何反思總結(jié)，幫助自己的成長(zhǎng)？
讓我們對(duì)照著活動(dòng)生命周期的步驟來(lái)梳理一下活動(dòng)的整個(gè)流程，并分析一下失敗的案例：
一、活動(dòng)策劃
1.確認(rèn)活動(dòng)的主題和形式
一般圍繞著活動(dòng)目的、預(yù)估達(dá)成目標(biāo)以及活動(dòng)成本來(lái)確定活動(dòng)的主題和形式。
按活動(dòng)類型分為促銷、優(yōu)惠、上新、團(tuán)購(gòu)；常見(jiàn)的表現(xiàn)形式大致為：節(jié)日型、日常優(yōu)惠型、吸粉型；
例如：活動(dòng)目的是吸引更多的粉絲關(guān)注微信商城，常見(jiàn)的活動(dòng)有推薦有獎(jiǎng)、助力活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)等；
案例背景：某綜合類微信商城，有內(nèi)部會(huì)員體系，累積關(guān)注人數(shù)達(dá)到19000多人，粉絲內(nèi)忠誠(chéng)度較高，策劃一次針對(duì)商城內(nèi)某供應(yīng)商商品的拉高銷量活動(dòng)，特殊時(shí)間雙十一，而供應(yīng)商和商城商定用商城供應(yīng)商商品庫(kù)存作為活動(dòng)成本，人力成本商城全力支持。
活動(dòng)的目的很明顯：向會(huì)員群體推出該商品，以優(yōu)惠的價(jià)格帶動(dòng)銷量；
關(guān)鍵點(diǎn)：如何在有限的資源下打造出熱點(diǎn)？在比較了常見(jiàn)的活動(dòng)形式，小組討論并與技術(shù)溝通了實(shí)現(xiàn)成本后，最終選擇了兩款活動(dòng)，一款砸蛋抽獎(jiǎng)和一款超值團(tuán)購(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的需求。
2.設(shè)計(jì)活動(dòng)規(guī)則
根據(jù)商城商品庫(kù)存數(shù)量和成本把控以及客戶的要求，制定了活動(dòng)的規(guī)則；砸金蛋活動(dòng)是一種常見(jiàn)的抽獎(jiǎng)模式，確定了獎(jiǎng)品數(shù)量，設(shè)置好中獎(jiǎng)率，做好引導(dǎo)分享機(jī)制，是一種簡(jiǎn)單直白的互動(dòng)方式，給運(yùn)營(yíng)人員低成本易實(shí)現(xiàn)的印象。而活動(dòng)二團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，則需要另外一套獨(dú)立于原商城的主題頁(yè)面，用超低的價(jià)值吸引一位消費(fèi)者開(kāi)團(tuán)，主動(dòng)分享引領(lǐng)其他的會(huì)員參加，在有限時(shí)間成功內(nèi)邀請(qǐng)一定數(shù)量的好友參團(tuán)，即為參團(tuán)成功，全團(tuán)都分享成功的果實(shí)，允許接龍式、分叉式的分享引導(dǎo)相結(jié)合（既可以參朋友的團(tuán)，也可以自行開(kāi)團(tuán)，還可以選擇原價(jià)直接購(gòu)買），即滿足了消費(fèi)者的享受低價(jià)，又帶動(dòng)了商品的關(guān)注度和成交量，實(shí)在是合適不過(guò)，而且這種團(tuán)購(gòu)活動(dòng)模板已趨近成熟，也是一種低成本易實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。
干擾：然而，事實(shí)上事物發(fā)展不可能按照人們的想法進(jìn)行，比如客戶還會(huì)添加其他的需求，由于初定的團(tuán)購(gòu)價(jià)格設(shè)置不合理，且受預(yù)估的活動(dòng)成本的限制，要求臨時(shí)修改活動(dòng)規(guī)則，將原本的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)變更為組團(tuán)成功后抽一名以低價(jià)獲得商品，其他人贈(zèng)送指定商品的抵扣券，這給原來(lái)看似平和的活動(dòng)帶來(lái)不少阻力。需要向消費(fèi)者闡明清楚活動(dòng)規(guī)則，需要將獨(dú)立的活動(dòng)主題參與用戶的數(shù)據(jù)銜接到主商城中，實(shí)現(xiàn)贈(zèng)送抵扣券功能。
3.活動(dòng)流程設(shè)計(jì)
雖然活動(dòng)的流程模板已經(jīng)給了明確的步驟，但是需要讓消費(fèi)者按照設(shè)想的路徑執(zhí)行各項(xiàng)操作，還是需要在流程方面多多思考。
流程需要涉及活動(dòng)入口、活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明、用戶參與活動(dòng)、填寫信息、分享活動(dòng)、活動(dòng)中獎(jiǎng)情況公示、客服渠道接入、獎(jiǎng)品發(fā)放、活動(dòng)結(jié)束通知、活動(dòng)關(guān)閉這些環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，盡量做到操作簡(jiǎn)單，遵循用戶的使用習(xí)慣，不要挑戰(zhàn)用戶的耐心和智力。
二、活動(dòng)實(shí)現(xiàn)
活動(dòng)實(shí)現(xiàn)大致分為兩部分，先將活動(dòng)的基本框架實(shí)現(xiàn)，再填充骨肉完善細(xì)節(jié)，讓活動(dòng)豐滿鮮活起來(lái)。
1.基本框架
案例用的是第三方商城配置的功能插件，功能比較完善，基本框架是活動(dòng)的入口、活動(dòng)頁(yè)面框架（活動(dòng)首頁(yè)、我的訂單、我的拼團(tuán)、個(gè)人中心）、支付功能接入、通知設(shè)置、商品管理、訂單管理等。
考慮基本框架是否健全，最直觀的就是用戶能否順利的完成參與過(guò)程，用戶從活動(dòng)的入口進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面后，能夠清晰明了的知道活動(dòng)規(guī)則如何參加活動(dòng)，能夠自如切換想要的頁(yè)面，獲取有關(guān)個(gè)人的活動(dòng)信息，能夠完成支付環(huán)節(jié)，完成整個(gè)團(tuán)購(gòu)流程。
2.細(xì)節(jié)完善
細(xì)節(jié)完善主要是各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)用戶的引導(dǎo)和反饋信息：
新用戶關(guān)注引導(dǎo)
活動(dòng)流程中的邏輯引導(dǎo)
分為明文式引導(dǎo)、功能性暗引導(dǎo)，明文式引導(dǎo)指的是一些圖標(biāo)文字指示；功能性暗引導(dǎo)用指的是頁(yè)面切換形式來(lái)傳遞邏輯。
用戶操作反饋信息
用戶做出瀏覽、點(diǎn)擊、關(guān)注、返回、信息錄入、分享等行為時(shí)，給出的提示引導(dǎo)和反饋。
例如下圖所示：開(kāi)團(tuán)成功，快邀請(qǐng)小伙伴加入吧！輔助邀請(qǐng)好友按鈕，引導(dǎo)用戶按照流程進(jìn)行操作。
3.快速解決問(wèn)題
面對(duì)臨時(shí)改動(dòng)的需求，短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)無(wú)法滿足，考慮能否通過(guò)游戲規(guī)則繞過(guò)？
我的解決方案
面對(duì)多人超低價(jià)團(tuán)購(gòu)變成成團(tuán)中抽取其中一名參團(tuán)人員以該價(jià)獲得，其他參團(tuán)人員獲得商城指定商品的抵扣券，未成團(tuán)的退款、贈(zèng)送商城積分處理。
看似合理的解決了臨時(shí)變動(dòng)的需求，實(shí)際上考慮不周，在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，給客服和運(yùn)營(yíng)人員留下許多坑（后面會(huì)提到）。
再次回頭來(lái)，可以使用類似幫忙砍價(jià)的活動(dòng)模板來(lái)做這個(gè)活動(dòng)，用戶獲取該活動(dòng)，分享給微信好友，限制每個(gè)好友可以幫他砍價(jià)一次，金額隨機(jī)（設(shè)置一個(gè)區(qū)間如0.1~3元），最后設(shè)置一個(gè)低價(jià)，并設(shè)置砍價(jià)結(jié)果排名，前50名可以以該價(jià)格購(gòu)買得到此商品，其余參與用戶獲得抵扣券、積分獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以滿足成本控制要求，又激勵(lì)了會(huì)員分享的熱情，拉動(dòng)關(guān)注，去庫(kù)存。
4.注意規(guī)避平臺(tái)限制規(guī)則
根據(jù)《微信外部鏈接內(nèi)容管理規(guī)范》微信對(duì)于違反本規(guī)范的內(nèi)容，如活動(dòng)常涉及的誘導(dǎo)分享類內(nèi)容、誘導(dǎo)關(guān)注類內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即進(jìn)行處理，包括但不限于停止鏈接內(nèi)容在朋友圈繼續(xù)傳播、停止對(duì)相關(guān)域名或IP地址進(jìn)行訪問(wèn)、屏蔽相關(guān)鏈接等。
對(duì)于微信的管理規(guī)范，運(yùn)營(yíng)需要注意規(guī)避，盡量關(guān)注不做強(qiáng)制要求，分享控制。
三、測(cè)試
活動(dòng)基本功能實(shí)現(xiàn)后，需要進(jìn)行基礎(chǔ)測(cè)試，測(cè)試思路大致分為：一般正確流程測(cè)試、錯(cuò)誤流程測(cè)試（檢驗(yàn)錯(cuò)誤預(yù)防機(jī)制、引導(dǎo)返回正確邏輯）。
正確的流程測(cè)試，警惕認(rèn)知盲點(diǎn)
按照一般正確的引導(dǎo)流程，完成參與活動(dòng)的一系列操作，直至活動(dòng)結(jié)束。對(duì)各個(gè)轉(zhuǎn)換節(jié)點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，如活動(dòng)入口、引導(dǎo)關(guān)注、查看規(guī)則、參與活動(dòng)、分享活動(dòng)、結(jié)果公布、獎(jiǎng)品領(lǐng)取等，是否形成一般正確流程的完整閉環(huán)。
小團(tuán)隊(duì)沒(méi)有專業(yè)測(cè)試，以小規(guī)模試驗(yàn)來(lái)檢測(cè)活動(dòng)流程問(wèn)題，雖然大多數(shù)情況可以滿足，但這也會(huì)造成一些問(wèn)題，比如由于測(cè)試人員缺乏某方面經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，無(wú)法意識(shí)到錯(cuò)誤。例如我在進(jìn)行設(shè)置獲獎(jiǎng)概率時(shí)，設(shè)置為5%，測(cè)試時(shí)無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)，以至活動(dòng)正式推出后，短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)了極高的中獎(jiǎng)熱潮，被產(chǎn)品經(jīng)理臨時(shí)電話詢問(wèn)時(shí)，我是一臉懵逼，后來(lái)將概率調(diào)至0.2%，才沒(méi)導(dǎo)致重大損失，但是至此該活動(dòng)也失去了價(jià)值，由原本設(shè)定的3天活動(dòng)生命周期，縮至2小時(shí)，草草收?qǐng)觥．a(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)問(wèn)令我羞愧至極，不該在自己沒(méi)把握時(shí)隨意選擇結(jié)束測(cè)試，開(kāi)放活動(dòng)。
所以需謹(jǐn)慎看上去正確的流程測(cè)試，特別是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的驗(yàn)證，如中獎(jiǎng)概率、獎(jiǎng)品領(lǐng)取途徑、獲獎(jiǎng)記錄查詢等，在沒(méi)有把握的情境下，可以請(qǐng)同事幫忙檢查，一個(gè)人是不容易察覺(jué)到自己認(rèn)知有錯(cuò)誤的。
錯(cuò)誤流程測(cè)試
錯(cuò)誤流程測(cè)試是指在一些需要用戶操作的地方，嘗試執(zhí)行錯(cuò)誤的操作，檢查有沒(méi)有錯(cuò)誤預(yù)防機(jī)制，引導(dǎo)返回正確邏輯。錯(cuò)誤預(yù)防機(jī)制（Poka-yoke）源自日本豐田汽車的工業(yè)化品質(zhì)管理體系，核心思想是對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，使得失誤不會(huì)發(fā)生或者至少及及早地檢測(cè)并糾正。參考資料來(lái)源：Bestway-《Pokayoke防錯(cuò)機(jī)制》.John莊文濤.公開(kāi)課防錯(cuò).
產(chǎn)品中的錯(cuò)誤預(yù)防機(jī)制-”細(xì)節(jié)：別讓我出錯(cuò)“.Ziya.簡(jiǎn)書.
其中三點(diǎn)非常適應(yīng):
①在設(shè)計(jì)用戶界面時(shí)，我們可以將一些界面元素加以隱藏或禁用，以減少用戶錯(cuò)誤的發(fā)生。
②簡(jiǎn)化用戶操作的流程。
③給予用戶相應(yīng)的指導(dǎo)，步驟提示，以防止用戶操作錯(cuò)誤。
四、活動(dòng)開(kāi)啟
活動(dòng)開(kāi)啟需要考慮活動(dòng)開(kāi)啟時(shí)間、活動(dòng)入口送達(dá)、活動(dòng)開(kāi)啟推送文案，將活動(dòng)最大覆蓋面的通知到用戶。
活動(dòng)開(kāi)啟時(shí)間選擇，根據(jù)用戶常登陸商城的時(shí)間段分析，下午4點(diǎn)半以后，商城將會(huì)有用戶陸續(xù)登陸，晚上6點(diǎn)至8點(diǎn)是用戶使用高峰期，一直持續(xù)到23時(shí)40分左右沉寂。因此將活動(dòng)開(kāi)啟推送設(shè)置在傍晚5點(diǎn)45分（預(yù)告早在前兩日陸續(xù)發(fā)出去）。
活動(dòng)入口設(shè)置在微信公眾號(hào)菜單欄，單獨(dú)設(shè)置一欄為“XXX活動(dòng)”，點(diǎn)擊可以進(jìn)入，需注意菜單欄設(shè)置需要前一天設(shè)置，因?yàn)槲⑿挪藛螜谛薷慕Y(jié)果顯示有時(shí)間延遲，用戶手機(jī)端24小時(shí)后才能同步顯示，運(yùn)營(yíng)人自己預(yù)覽可以取消關(guān)注后再次關(guān)注，可以查看到最新的菜單欄。
由于菜單欄修改是需要用戶自行發(fā)現(xiàn)，所以還需要一篇及時(shí)的活動(dòng)開(kāi)啟推送文案，讓用戶知曉。此篇文章需包含活動(dòng)開(kāi)啟通知、活動(dòng)介紹（多活動(dòng)規(guī)則、獎(jiǎng)品、領(lǐng)取獎(jiǎng)品規(guī)則、引導(dǎo)分享）、活動(dòng)直接入口、活動(dòng)菜單入口等信息。一般會(huì)采用圖片形式，將活動(dòng)介紹、活動(dòng)入口直觀的展示在文章內(nèi)，節(jié)省用戶理解成本。
活動(dòng)開(kāi)啟后運(yùn)營(yíng)人員和技術(shù)人員還需堅(jiān)守崗位，需要人工時(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)現(xiàn)狀，查看用戶參與活動(dòng)的進(jìn)程，是否按照預(yù)期發(fā)展方向進(jìn)行，用戶是否留存了有效信息。而且在活動(dòng)最開(kāi)始階段，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以很快跟上填補(bǔ)漏洞，做到止損；如果不及時(shí)，漏洞問(wèn)題延遲到高峰時(shí)段，或是在高峰期發(fā)生異常，極容易造成活動(dòng)崩盤，既造成商城經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)損失用戶好感。
講個(gè)悲傷的故事，那次活動(dòng)，我這個(gè)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的新人，十分有膽色的直接撤了，留下商城客服人員守著，剛到家就接到外出的產(chǎn)品經(jīng)理電話，問(wèn)我中獎(jiǎng)概率填的多少，砸蛋活動(dòng)開(kāi)啟10分鐘內(nèi)獎(jiǎng)品已經(jīng)被中光了，頓時(shí)傻眼，還有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)其他小問(wèn)題，規(guī)則中有錯(cuò)別字、廣告圖片未改為最新版等等，還好及時(shí)修改過(guò)來(lái)，掛了電話臉上火辣辣的。
五、活動(dòng)異常處理
活動(dòng)異常情況太多，但大致分為兩種：
活動(dòng)本身有異常
例如上面描述的參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致活動(dòng)失效；活動(dòng)分享流量過(guò)多，鏈接被屏蔽，分享接口被短期封禁，網(wǎng)頁(yè)域名IP地址暫時(shí)被封；
人為破壞活動(dòng)規(guī)則產(chǎn)生的異常
比如薅羊毛用戶，利用活動(dòng)規(guī)則出現(xiàn)漏洞，隨時(shí)有薅干商家的危險(xiǎn)，例如贈(zèng)送商城積分，就出現(xiàn)瘋狂刷分的人；更好甚者，利用充值漏洞，用小段程序，劫持?jǐn)?shù)據(jù)造假，以1分錢充500元，大規(guī)模分發(fā)，導(dǎo)致商城損失，這屬于互聯(lián)網(wǎng)犯罪，技術(shù)人員會(huì)定位到最早出現(xiàn)的人，找到他的IP地址，個(gè)人信息，交與警察處理。
對(duì)于異常處理，采取客服跟蹤問(wèn)題，記錄反饋信息，將問(wèn)題分類提交給合適的人處理。如果是活動(dòng)細(xì)節(jié)規(guī)則出現(xiàn)異常，可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)人員微調(diào)整，如果出現(xiàn)大的漏洞，惡意軟件，可以交給技術(shù)人員處理，當(dāng)然這些都是需要迅速做出反應(yīng)。
以上這都是我所能觸及到的淺顯的異常處理，對(duì)于大型電商系統(tǒng)、支付、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，例如淘寶、美團(tuán)外賣、百度錢包、支付寶等這樣復(fù)雜的產(chǎn)品體系，有更為先進(jìn)詳細(xì)的風(fēng)控體系，可以借鑒他們的處理思維。推薦文章《美團(tuán)點(diǎn)評(píng)業(yè)務(wù)風(fēng)控系統(tǒng)構(gòu)建》——美團(tuán)點(diǎn)評(píng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)
互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)控基礎(chǔ)知識(shí)（一）.游俠兒.人人都是產(chǎn)品經(jīng)理.中提到
反作弊措施：建立完善內(nèi)部系統(tǒng)“黑名單”（“灰名單”），效果監(jiān)控，電話回訪，建議自動(dòng)預(yù)警機(jī)制。采用“機(jī)器+人工”方式幫助運(yùn)營(yíng)對(duì)抗異常，并做好異常記錄，不斷新增和完善處理機(jī)制。
六、活動(dòng)完結(jié)
活動(dòng)生命周期到了最后一環(huán)，完結(jié)收尾，從設(shè)計(jì)活動(dòng)的初衷出發(fā)，檢查要達(dá)成的目標(biāo)和目的達(dá)成情況。比如活動(dòng)期間商品銷量增幅、去庫(kù)存情況、收集客戶有效信息、新增會(huì)員數(shù)等等，帶著目標(biāo)去尋求結(jié)果能夠更好的處理結(jié)尾工作。此外，還需注意用戶信息反饋接受處理，為下次的活動(dòng)留存數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。
⒈發(fā)布活動(dòng)截止公告，關(guān)閉活動(dòng)入口，聲明活動(dòng)已截止，活動(dòng)中獎(jiǎng)信息公布，兌獎(jiǎng)聲明，并引導(dǎo)用戶進(jìn)入商城，發(fā)揮活動(dòng)預(yù)熱。
⒉收集整理活動(dòng)中獎(jiǎng)信息，中獎(jiǎng)人信息、獎(jiǎng)品信息，客服人員聯(lián)系中獎(jiǎng)人，核對(duì)信息。
⒊根據(jù)核對(duì)過(guò)的中獎(jiǎng)人信息，整理獎(jiǎng)品發(fā)貨，記錄發(fā)貨信息。
⒋客服后續(xù)跟進(jìn)，跟蹤獎(jiǎng)品送達(dá)情況，調(diào)查用戶的滿意度，做好反饋信息收集。
當(dāng)時(shí)留給客服人員一個(gè)巨坑，活動(dòng)涌進(jìn)來(lái)的參與人數(shù)多達(dá)上千條，根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，則這里85%的信息都是無(wú)用數(shù)據(jù)，做失敗退款處理，需要客服人員挨個(gè)回復(fù)客戶提出的疑惑，還要再將中獎(jiǎng)人信息收集完整，（這里有我的鍋，當(dāng)初做的收集信息頁(yè)面有個(gè)文本控件被擠掉下去了，導(dǎo)致用戶無(wú)法輸入收貨地址，最終通過(guò)查詢會(huì)員信息電話、微信等方式，溝通確認(rèn)后），寄出獎(jiǎng)品，最后為客服同事狂點(diǎn)贊，高效協(xié)作，圓滿解決。
絮絮叨叨的終于寫完了，天曉得我拖了多久，整篇分了多次編輯，寫著寫著就跑偏了，還請(qǐng)看官輕嘲！
參考資料來(lái)源：
1.Bestway-《Pokayoke防錯(cuò)機(jī)制》.John莊文濤.公開(kāi)課防錯(cuò).
2.”細(xì)節(jié)：別讓我出錯(cuò)“.Ziya.簡(jiǎn)書.2014-03-17.
http://www.itdecent.cn/p/0ebb26cfcfa8
3. 美團(tuán)點(diǎn)評(píng)業(yè)務(wù)風(fēng)控系統(tǒng)構(gòu)建——美團(tuán)點(diǎn)評(píng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)
http://tech.meituan.com/risk-control-system-experience-sharing.html
4.互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)控基礎(chǔ)知識(shí)（一）.游俠兒.人人都是產(chǎn)品經(jīng)理.2016-12-30.
