【知識(shí)要點(diǎn)】
· 理解深度傾聽(tīng)的定義。
· 掌握深度傾聽(tīng)的核心要領(lǐng)。
· 理解深度傾聽(tīng)的應(yīng)用情境。
【金句】
1. 一個(gè)人的教練原則究竟有沒(méi)有秉承，其實(shí)就是看他的教練行為有沒(méi)有展現(xiàn)。
2. 深度傾聽(tīng)是站在對(duì)方的立場(chǎng)上聽(tīng)到語(yǔ)言背后的情緒和需求。
3. 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有打開心扉的時(shí)候，提問(wèn)是無(wú)效的。
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【精華解讀】
一個(gè)人的教練原則究竟有沒(méi)有秉承，其實(shí)就是看他的教練行為有沒(méi)有展現(xiàn)。堅(jiān)持了支持、期待、信任的原則之后，教練行為才會(huì)得到展現(xiàn)，教練的核心能力也會(huì)變得容易把握。
深度傾聽(tīng)是行動(dòng)教練的三項(xiàng)核心技能中最難的一項(xiàng)，是打開心扉的技術(shù)。這一課時(shí)我們就來(lái)深入學(xué)習(xí)什么是深度傾聽(tīng)，以及如何做深度傾聽(tīng)。
一、深度傾聽(tīng)的定義
人本心理學(xué)領(lǐng)域的大師，卡爾·羅杰斯在1952年的一段話足見(jiàn)他對(duì)傾聽(tīng)的重視。
他說(shuō)：“如果有人傾聽(tīng)你，不對(duì)你評(píng)頭論足，不替你擔(dān)驚受怕，也不想改變你，這多美好啊……每當(dāng)我得到別人的傾聽(tīng)和理解，我就可以用新的眼光看世界，并繼續(xù)前進(jìn)……這真神奇啊！一旦有人傾聽(tīng)，看起來(lái)無(wú)法解決的問(wèn)題就有了解決辦法，千頭萬(wàn)緒的思路也會(huì)變得清晰起來(lái)”。
1、傾聽(tīng)的重要性
主動(dòng)傾聽(tīng)別人時(shí)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得被理解、被尊重，才會(huì)愿意把內(nèi)心最真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)。
同時(shí)，如果自己愿意傾聽(tīng)對(duì)方，其實(shí)代表自己的內(nèi)心是接納對(duì)方的。這樣對(duì)方才愿意用他的方式進(jìn)行思考和探索，慢慢建立起內(nèi)在的連接和信心。
更重要的是，傾聽(tīng)對(duì)方其實(shí)是把自己的姿態(tài)擺低了，這樣會(huì)讓對(duì)方更有存在感和價(jià)值感。
2、深度傾聽(tīng)的定義
深度傾聽(tīng)是站在對(duì)方的立場(chǎng)上聽(tīng)到語(yǔ)言背后的情緒和需求。
聽(tīng)具體可分為三個(gè)境界：聽(tīng)自己、聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么、聽(tīng)對(duì)方?jīng)]說(shuō)什么。聽(tīng)自己是不在乎對(duì)方講什么，而隨時(shí)準(zhǔn)備打斷對(duì)方，表達(dá)自己的觀點(diǎn)；聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么是開始接受對(duì)方所傳達(dá)的信息；聽(tīng)對(duì)方?jīng)]說(shuō)什么是聽(tīng)語(yǔ)言背后的情緒和需求。
二、深度傾聽(tīng)的3R
知己解彼的深度傾聽(tīng)，需要三大核心要領(lǐng)：接收（Receive）、反應(yīng)（Respond）、確認(rèn)（Rephrase），簡(jiǎn)稱3R模式。
1、接收
接收是指放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人。有的行為過(guò)早地出現(xiàn)會(huì)阻礙傾聽(tīng)、影響接收，如建議、安慰、批判、詢問(wèn)等。
建議的如“我想你應(yīng)該……”、“如果你這樣做……你將會(huì)得到很大的好處”等；
安慰（體恤）的如“這不是你的錯(cuò)，你已經(jīng)盡最大努力了”、“哦，你這可憐的人”等；
批判的如“高興一點(diǎn)。為這件事難過(guò)值得么？”、“像你這樣的人，還想……”等；
詢問(wèn)的如“這種情況是什么時(shí)候開始的？”、“你有沒(méi)有想過(guò)為什么會(huì)這樣呢？”等。
2、反應(yīng)
反應(yīng)是使用非語(yǔ)言性的和語(yǔ)言性的要素，讓對(duì)方感覺(jué)到你在聽(tīng)。
非語(yǔ)言性的要素包括適時(shí)的點(diǎn)頭、微笑、目光接觸、記錄、肢體同步等，語(yǔ)言性的要素包括重復(fù)對(duì)方的關(guān)鍵詞（或短語(yǔ)）和匹配對(duì)方的姿態(tài)（或音調(diào)、音量、音高等）。
3、確認(rèn)
確認(rèn)是向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)或正在理解對(duì)方所說(shuō)的意思，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴。用于確認(rèn)的問(wèn)題一般都是封閉式的問(wèn)題，目的不是啟發(fā)別人的思考，而是讓對(duì)方點(diǎn)頭，表示被理解。
具體的話術(shù)比如：“讓我來(lái)明確一下……是嗎？”、“你的意思是……是嗎？”、“換句話說(shuō)就是……是嗎？”、“我們一致同意的是……是嗎？”、“你告訴我的是……是嗎？”、“據(jù)我了解，你覺(jué)得……是嗎？”、“所以，你認(rèn)為……是嗎？”等。
下面是在日常工作中的一些關(guān)于確認(rèn)的語(yǔ)句：
1）“聽(tīng)起來(lái)，你是因?yàn)樾⊥鯖](méi)有幫你輸入數(shù)據(jù)就走了而覺(jué)得難過(guò)，是嗎？”（表示有情緒）；
2）“讓我確認(rèn)一下，你是希望會(huì)計(jì)部門立即完成報(bào)告，而不是等到假期之后再完成，是這樣的嗎？”（表示有需求）；
3）“當(dāng)你的老板沒(méi)有評(píng)價(jià)你的匯報(bào)就離開時(shí)，你感到不受重視，有些失望，是嗎？”（表示有情緒）；
4）“你剛剛提到團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力，那么，你是希望能夠提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，是嗎？”（表示有需求）等。
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案例1：?jiǎn)T工抱怨如何聽(tīng)
假如某員工抱怨說(shuō)：“我的KPI考核分?jǐn)?shù)比小王高，可明星員工評(píng)的卻是他！”這句話里員工既有情緒，也有需求。
這時(shí)候，提建議型的管理者會(huì)說(shuō)：“明星員工的評(píng)比，除了KPI考核分?jǐn)?shù)，還有團(tuán)隊(duì)合作，所以在這方面我覺(jué)得你還可以提升”。這樣肯定員工會(huì)覺(jué)得上司不懂自己，所以就不會(huì)打開自己的心扉。
詢問(wèn)型的上司會(huì)說(shuō)：“你覺(jué)得是什么原因呢？”當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有打開心扉的時(shí)候，提問(wèn)是無(wú)效的。下屬就是不知道原因才來(lái)問(wèn)的，所以這時(shí)候的提問(wèn)也沒(méi)有效果。
批判型的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)：“像你這樣的還想升遷，還想著評(píng)明星員工。和小王比，你還差的遠(yuǎn)呢！”這樣就會(huì)遭到下屬的抗拒，甚至辭職了。
體恤型的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我也是這么想的，你的KPI考核分?jǐn)?shù)確實(shí)比小王高啊”。下屬心里就會(huì)想：你是這么想的，為什么也不選我做明星員工呢？
針對(duì)這種員工抱怨的情況，深度傾聽(tīng)之后的做法應(yīng)該是：“你是不是覺(jué)得你的付出沒(méi)有得到認(rèn)可？”、“聽(tīng)起來(lái)，你希望自己能成為明星員工，是嗎？”
案例2：?jiǎn)T工敷衍如何傾聽(tīng)
臨到年底時(shí)，公司的主管把一個(gè)老員工找來(lái)了，說(shuō)：“老王，你在咱們公司工作，也六年多了，也是老員工了。你對(duì)我們公司有什么好的意見(jiàn)和建議，可以提提，來(lái)幫助公司改善的管理”。
結(jié)果老王聽(tīng)完之后說(shuō)：“在公司里工作，哪能都滿意呢，差不多就行了，我說(shuō)出來(lái)弄不好會(huì)惹麻煩的?！笨梢?jiàn)這個(gè)老員工的話的背后也是既有情緒，又有需求的。
如果上司這時(shí)候說(shuō)“那你覺(jué)得怎樣比較滿意呢？”就屬于過(guò)早的提問(wèn)，是不能讓他打開心扉的。或者如果上司說(shuō)“你有不滿意的地方說(shuō)出來(lái)嗎，怎么不說(shuō)呢？”、“真是的，你還不愿相信人”等，這就屬于批判，也是不合適的。
針對(duì)這種員工敷衍的情況，深度傾聽(tīng)之后的說(shuō)法是：“你確實(shí)有不滿意的地方，但又不方便直說(shuō)是嗎？”、“所以，你希望能安全地表達(dá)自己的建議？”等。
案例3：?jiǎn)T工困惑如何傾聽(tīng)
員工小李最近總是很困惑，他有一次就說(shuō)：“我真的要好好思考一下，是否應(yīng)該繼續(xù)留在這個(gè)公司里。在前不久進(jìn)行的管理培訓(xùn)中，講師叫我想象一下10年之后我自己的形象，我真的感到了茫然。我真的要把時(shí)間耗費(fèi)在自己都不怎么喜歡的工作上嗎？其實(shí)，我是想趁早給自己選擇另外一條路，但又缺乏自信。”
我們已經(jīng)知道，管理者如果做出建議、批判、體恤的行為都是不合適的。比如下面的幾種：
給建議型的會(huì)說(shuō)：“小李，天下烏鴉一般黑，換到哪都是一個(gè)樣。你別以為離開這里，到了外面就很好，很多人都后悔了。小李，我十年前也茫然過(guò)，熬一下就好了嘛，在哪還不是這樣嗎，關(guān)鍵看誰(shuí)能熬得住”。
批判型的會(huì)說(shuō)：“像你這樣沒(méi)自信的人，到哪兒去自信啊。你在這里都混不好，你還到哪里混啊”。
體恤型的會(huì)說(shuō)：“我也是這么想的”。
面對(duì)員工的困惑，作為一個(gè)教練型的管理者，確認(rèn)員工的需求有以下幾種說(shuō)法：
“你對(duì)是否繼續(xù)留在這個(gè)公司有些想法？”、“你對(duì)10年后的形象感到了茫然？”、“你覺(jué)得目前的工作是浪費(fèi)時(shí)間？”、“你不喜歡現(xiàn)在的工作？”、“聽(tīng)起來(lái)你覺(jué)得自己缺乏自信？”、“這次培訓(xùn)對(duì)你還是很有啟發(fā)的？”、“你希望能清晰10年后的的形象？”、“你希望在公司也有一份喜歡的工作？”、“你希望能有更多的自信？”等。
三、區(qū)分深度傾聽(tīng)的情境
深度傾聽(tīng)也不是在任何場(chǎng)景下都可以有效果的，在日常的工作、生活中，一定要和提問(wèn)與反饋結(jié)合起來(lái)使用。
當(dāng)人際關(guān)系緊張或彼此信任度較低時(shí)，當(dāng)被指導(dǎo)者在說(shuō)話時(shí)有明顯的情緒時(shí)，當(dāng)不確定是否了解被指導(dǎo)者的意圖時(shí)，當(dāng)被指導(dǎo)者表達(dá)含蓄或有言外之意時(shí)，都需要做深度傾聽(tīng)。
一旦對(duì)方的心扉打開了，表達(dá)的意圖也很清晰了之后，就可以不用再做深度傾聽(tīng)了。
課時(shí)小結(jié)：
深度傾聽(tīng)是站在對(duì)方的立場(chǎng)上聽(tīng)到語(yǔ)言背后的情緒和需求。
要做到知己解彼的深度傾聽(tīng)，需要把握三大核心要領(lǐng)：接收、反應(yīng)、確認(rèn)。接收是放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人。反應(yīng)是使用非語(yǔ)言性的和語(yǔ)言性的要素，讓對(duì)方感覺(jué)到你在聽(tīng)。確認(rèn)是向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)或正在理解對(duì)方所說(shuō)的意思，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴。
當(dāng)然，如果對(duì)方的心扉已經(jīng)打開，表達(dá)的意圖也很清晰了之后，就可以不用再做深度傾聽(tīng)了。
季益祥 講述 / 孫宇珂 整理
補(bǔ)充案例：
樊登大叔在交通大學(xué)做《傳統(tǒng)文化與當(dāng)代家風(fēng)的傳承之道》演講中：最成功的父母，就是“活出孩子欽佩的樣子”。吾道一以貫之：君子求諸己 小人求諸人。人最重要的一件事兒是自己活好?；詈镁褪欠畔挛覉?zhí)。經(jīng)常想本質(zhì)性的問(wèn)題，而不是慣性的問(wèn)題。這個(gè)世界的普世價(jià)值，最本質(zhì)的，一切以修身為本。你一定要成為孩子輸入正向價(jià)值觀的人，創(chuàng)造和孩子的黃金時(shí)間。讓孩子感受到父母和家庭帶給他的是價(jià)值感和歸屬感。成長(zhǎng)性思維和固定思維。我聽(tīng)到太多關(guān)于阿德勒心理學(xué)的關(guān)鍵4C的觀點(diǎn)和行動(dòng)教練所提倡的深度傾聽(tīng)，《終身成長(zhǎng)》、《你是孩子最好的玩具》；表?yè)P(yáng)他并且說(shuō)為什么，不要說(shuō)但是。多關(guān)注自己進(jìn)步的地方，而不是沒(méi)做到的地方。表?yè)P(yáng)自己才是對(duì)自己負(fù)責(zé)。心有境界行則正，腹有詩(shī)書氣自華。創(chuàng)業(yè)只有一個(gè)穩(wěn)賺不賠的方法：就是把創(chuàng)業(yè)當(dāng)作修煉。
樊登演講時(shí)候，他提及臺(tái)灣《商業(yè)周刊》的創(chuàng)始人金惟純先生的課“教你怎么活好”這節(jié)課最受用。你活好了，狀態(tài)很好，別人喜歡你，愿意和你在一起，想成為你的樣子！如若你的孩子愿意和你在一起，想成為你的樣子，你需要教他嗎？不需要教孩子就可以耳濡目染言傳身教成為你的樣子。如若你的孩子不喜歡你，不愿意和你在一起，不想成為你的樣子，你覺(jué)得你教他有用嗎？最好的家庭教育就是先改好你自己。
【深度傾聽(tīng)創(chuàng)造心流感受】
金先生在訓(xùn)練自己深度傾聽(tīng)“不反駁不反對(duì)就是深度傾聽(tīng)”，他讓女兒訂票，結(jié)果女兒在機(jī)場(chǎng)??跑錯(cuò)航站樓，耽誤乘坐飛機(jī)，繼續(xù)等下一班飛機(jī)，一起喝咖啡。
：爸爸你不生氣？
：沒(méi)有，也很難得我們倆坐在這里喝喝咖啡”。
：爸爸你有沒(méi)有覺(jué)得我經(jīng)常這樣？
：沒(méi)有啊，第一次。
：嗯，我經(jīng)常這樣。我發(fā)現(xiàn)這是個(gè)問(wèn)題啊。
我經(jīng)常在一件事即將成功的時(shí)候就把事情搞砸；
：真的嗎？有這樣的問(wèn)題嗎？
：是的，我每次要遇到好事要發(fā)生的時(shí)候，我可能都會(huì)在潛意識(shí)里給自己找麻煩。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題可能是因?yàn)槲倚r(shí)候覺(jué)得自己不值得，因?yàn)槟愫蛬寢岆x婚，那個(gè)時(shí)候很糟糕我生活的特別糟糕，我覺(jué)得自己不再被愛(ài)，所以我可能在心理上就會(huì)排斥好事發(fā)生。
：哎呦對(duì)不起啊，那我給你道歉，我和媽媽沒(méi)處理好給你造成很多困擾，沒(méi)有照顧好你。爸爸想你道歉。
：爸爸，你知道嗎？其實(shí)那時(shí)候我說(shuō)了很多傷你心的話，但是我今天覺(jué)得特別對(duì)不起你，我想你道歉。
談的結(jié)果是父女倆在機(jī)場(chǎng)里抱頭痛哭，金先生說(shuō)，這是任何一個(gè)編劇都編不出這樣的劇情。這只能是上天安排的，上天安排這一切就在于你打開心靈開始臣服，你開始臣服于發(fā)生，發(fā)生的這些事你不再反抗，不再以為自己那一套有效，不再固執(zhí)己見(jiàn)，當(dāng)你打開心靈溝通，奇跡就出現(xiàn)了。
