? ? ? 一、案例背景

? ? ? ? 暑假收假，高年級(jí)學(xué)生陸續(xù)返校。一學(xué)生家長(zhǎng)在家校溝通微信群發(fā)布數(shù)張照片，顯示一樓學(xué)生宿舍潮濕且發(fā)霉嚴(yán)重。家長(zhǎng)情緒比較激動(dòng)，對(duì)學(xué)生身體健康表示擔(dān)憂，對(duì)學(xué)校宿舍環(huán)境提出質(zhì)疑，強(qiáng)烈要求更換寢室至高樓層。消息一出，迅速引起其他幾十位家長(zhǎng)的跟帖和響應(yīng)。一時(shí)間，各種指責(zé)、憤怒、擔(dān)憂、抱怨等負(fù)面情緒刷爆了群消息。

? ? ? ? 二、處理過程

? ? ? ? 學(xué)院獲悉后，學(xué)工口老師迅速到宿舍現(xiàn)場(chǎng)查看，并與已經(jīng)返校的學(xué)生交談了解情況，同時(shí)將家長(zhǎng)群發(fā)消息提出訴求的有關(guān)情況匯報(bào)給院長(zhǎng)和主管部門。通過現(xiàn)場(chǎng)辦公，學(xué)院摸清一線情況：部分寢室確實(shí)存在潮濕和發(fā)霉的情況，有幾間一樓的寢室還比較嚴(yán)重，發(fā)霉程度與樓層高低、假期通風(fēng)情況和離校前寢室衛(wèi)生密切相關(guān)。不僅一樓，其他樓層也有類似情況。

? ? ? 學(xué)院當(dāng)即決定：不回避問題，與家長(zhǎng)坦誠溝通，共同尋求解決問題的辦法。年級(jí)組老師在家長(zhǎng)群群發(fā)一條消息：“部分家長(zhǎng)反饋學(xué)生宿舍一樓房間存在潮濕發(fā)霉的情況，學(xué)院已知悉。老師們到宿舍實(shí)地查看，并與提前返校的學(xué)生交流，確有部分宿舍返潮發(fā)霉，但整體情況還好，特別是女生宿舍，干燥、干凈、整潔（消除家長(zhǎng)因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的過度擔(dān)心）。輔導(dǎo)員已經(jīng)將學(xué)生宿舍逐一開窗通風(fēng)，已經(jīng)返校的學(xué)生也在整理衛(wèi)生，晾曬衣物，請(qǐng)家長(zhǎng)們不用過于擔(dān)心。此外，學(xué)校所在地屬于江城，夏天空氣比較潮濕，不僅是一樓，其他樓層也存在一定程度的返潮現(xiàn)象（明確潮濕發(fā)霉是因天氣原因引起，而且即使更換樓層也會(huì)面臨同樣的問題）。學(xué)生返校后，請(qǐng)及時(shí)晾曬，加強(qiáng)通風(fēng)，做好清潔衛(wèi)生，有條件的購買點(diǎn)防潮袋/防潮劑/除濕機(jī)?！?/p>

? ? ? ? 隨后，學(xué)院制定了問題解決方案并告知家長(zhǎng)，一是派專人確保每個(gè)寢室提前開窗通風(fēng)，二是請(qǐng)后勤部門即刻對(duì)學(xué)生宿舍進(jìn)行消毒除濕處理；三是建議學(xué)校對(duì)寢室周邊低矮灌木進(jìn)行修剪，增強(qiáng)通風(fēng)和光照，四是征求學(xué)生意見，對(duì)發(fā)霉比較嚴(yán)重的寢室進(jìn)行臨時(shí)調(diào)換，由后勤部門進(jìn)行除霉維護(hù)；五是對(duì)個(gè)別發(fā)霉比較嚴(yán)重的學(xué)生寢室進(jìn)行人性關(guān)懷，提供棉絮、防潮袋支持；六是組織學(xué)生自力更生互幫互助，抓緊清洗和晾曬。學(xué)院第一時(shí)間在家長(zhǎng)群上傳解決問題的跟進(jìn)照片。同時(shí)，學(xué)院跟家長(zhǎng)坦誠解釋暑假前沒對(duì)一樓寢室進(jìn)行調(diào)整的客觀原因，即在校生放假時(shí)間早，畢業(yè)生離校時(shí)間晚（都在6月底），且宿舍維修需要一定周期，導(dǎo)致今年不具備調(diào)整寢室的時(shí)機(jī)。學(xué)院承諾，爭(zhēng)取明年暑假前將低樓層宿舍換至高樓層（讓家長(zhǎng)看到希望并進(jìn)一步獲得家長(zhǎng)的支持）。

? ? ? ? 學(xué)院解決問題的態(tài)度和采取的有效措施得到了家長(zhǎng)的理解和支持，他們由最初的擔(dān)心、指責(zé)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔判暮透兄x。至此，事情算是比較妥善地解決。

? ? ? ? 三、案例啟示

? ? ? ? 一起因宿舍潮濕發(fā)霉引起的眾家長(zhǎng)們情緒激動(dòng)險(xiǎn)些造成輿情的案例得到了妥善處理?？偨Y(jié)起來，有幾點(diǎn)啟示值得思考：

? ? ? ? 一是家校達(dá)成共盟的必要性。都說學(xué)生工作無小事，學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活體驗(yàn)最先反饋在學(xué)工系統(tǒng)。學(xué)工人第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)直面問題，和家長(zhǎng)達(dá)成共盟才是解決問題的關(guān)鍵。

? ? ? ? 二是信息及時(shí)反饋的重要性。在處理家長(zhǎng)訴求的過程中，學(xué)院特別注重隨時(shí)反饋進(jìn)展情況，比如宿舍消毒、除霉場(chǎng)景的照片、防潮保護(hù)措施較好的宿舍情況、開窗通風(fēng)的情況等等，目的是讓遠(yuǎn)方的家長(zhǎng)了解學(xué)校積極處理問題的態(tài)度，從而減少他們的擔(dān)心，并獲得理解和支持。

? ? ? ? 三是適當(dāng)借助外力的有效性。本案中，學(xué)生的態(tài)度和明事理的家長(zhǎng)為問題的解決貢獻(xiàn)了重要力量。一樓學(xué)生毫無怨言積極清洗晾曬、對(duì)家長(zhǎng)報(bào)喜不報(bào)憂的做法、住高樓層學(xué)生家長(zhǎng)的曬圖等一系列互動(dòng)，對(duì)情緒激動(dòng)的一樓家長(zhǎng)們是一劑劑“良藥”，他們用實(shí)際行動(dòng)和現(xiàn)身說法給原本極其擔(dān)憂的家長(zhǎng)以心理上的支持。

? ? ? ? 我們的學(xué)生是可信可愛的，我們的家長(zhǎng)是通情達(dá)理的，我們的老師是仁愛之心的，我們的學(xué)校才是未來可期的。