生活中，總有一些我們不得不面對、不得不談及、不得不開啟的話題。但這些談話對象并不是我們的敵人。面對有分歧的愛人、有代溝的父母、意見沖突的合作方……
如何用好的方法來溝通是我們不得不學(xué)習(xí)的技能。解決這些矛盾和沖突就屬于高難度談話。
在《超級談話術(shù)》一書中，作者裘凱宇和楊嘉玲結(jié)合課程實踐和多年的研究成果，提出了輕松解決分歧的溝通秘訣。作者在本書中告訴了我們，面對高難度對話的正確態(tài)度，進行高難度談話之前的準(zhǔn)備以及應(yīng)對高難度談話的技巧。
進行高難度談話前的準(zhǔn)備
了解高難度談話的目的是讓我們意識到，我們可能在什么時候會進行一場高難度談話。進行一場高難度談話好比是打仗，你當(dāng)然不能赤手空拳的上陣，還需要做一點準(zhǔn)備。
溝通、表達與閑談
高難度談話的目的是以溝通的方式來解決雙方的分歧，談到溝通，很多人可能會將溝通與表達、閑談混淆在一起，因為我們在生活中將溝通表達放在一起用習(xí)慣了。
但溝通和表達、閑談還是有區(qū)別的。我們常說的表達，比如演講、匯報、自我介紹等，都是單方面的輸出，你只負責(zé)將自己的意思表達出來就行。
而溝通是以解決某個問題或分歧為目的的，比如你參加一場面試，面試的過程就是一個溝通的過程。面試官需要通過你的表達來判斷你是不是符合他們公司的標(biāo)準(zhǔn)，而你也可以在這個過程中更詳細地了解這個公司相關(guān)情況。可以看到，溝通的過程是雙向的，你不僅要會說，還要學(xué)會傾聽，察言觀色也是溝通過程中必不可少的一環(huán)。
閑聊與溝通也有很大的差異。打個比方，假如你要去爬一座山，溝通就是你所需要的裝備，比如一雙合適的登山鞋，而閑聊可能只是一雙人字拖。你如果要用人字拖去爬山，那你可能到不了山頂，即使能到，也需要付出很大的代價。
區(qū)分立場與人
第二個準(zhǔn)備是區(qū)分立場和人。很多時候我們和別人有沖突，往往只是意見不合，雙方只是站在了不同的立場。但如果處理不好，就會升級成對整個人進行人身攻擊，從而演變成爭論、甚至吵架。
比如女兒想在晚上去參加同學(xué)的生日晚會，可能會在同學(xué)家留夜，想和父親商量。站在父母的立場，當(dāng)然是希望女兒安全、避免出入危險場所，能夠早點回家。站在女兒的立場，希望能夠融入自己的社交圈，團體行動是證明自己合群的表現(xiàn)。父母在乎的是“安全”，女兒在乎的是“友誼”。
你們站在不同的立場上，都希望能夠說服對方。父母不希望拿安全做賭注，女兒也不希望失去朋友。這個時候如果處理不好，父母往往會拿出父母的權(quán)威，逼迫她就范。
可能會對女兒說“我是為你好，晚上太危險，出了事誰負責(zé)？我是你爸（媽），必須聽我的?！边@時，女兒聽到的不再是立場，而是“你”反對“她”交朋友。于是，女兒很可能也將炮火朝向“你”，覺得“你”不理解“她”，你是故意不讓她去。
然后，可能就會發(fā)生我們經(jīng)常看到的橋段，女兒開始抱怨父母平時工作太忙，不關(guān)心自己。父母開始數(shù)落女兒以前的不是。漸漸地，雙方將焦點轉(zhuǎn)移到了“人”身上。
我們通常會把立場、觀點、意見等同于這個人。偏偏人會有情緒和自尊，稍不注意，就會點燃整個汽油桶，沖突就是這么發(fā)生的。
小心情緒地雷
情緒是很多人在面對沖突時，感受自己或他人的最大障礙。一個人越是能穩(wěn)定地表達自己的情緒，就像火山的熱能有周期的釋放，他失控、暴怒、情緒化的概率就會越低。而在情緒激動時，理性是很難派上用場的。我們在情緒激動時很容易從自己的角度出發(fā)去揣測別人的意圖。
比如一對情侶出去吃飯，你想吃牛排，你的另一半想吃紅燒肉。起初你們只是對“吃”的東西意見不合，可能會發(fā)生爭執(zhí)。但如果情緒上腦，控制不好的話，往往對話會演變成“你就是不配合我”，更嚴重一點，可能會演變成“你不愛我了”。
為什么只是簡單的吃什么會引起這么大的爭論？因為我們太容易從自己的角度出發(fā)去揣測別人的意圖，并把它當(dāng)做真相。當(dāng)對方不配合時，我們直覺地以為對方是沖我們來的，從而基于自己的觀察做出反擊，導(dǎo)致沖突愈演愈烈。
做好了這三個準(zhǔn)備，就像在打仗前先武裝好自己，然后再進行高難度談話。
高難度談話步驟
高難度談話有四個步驟——望聞問切，我們挨個來說。
望：觀察身體反應(yīng)
人們在情緒激動時，身體也會有較大的反應(yīng)。如果能從身體看到對方的情緒變化，那你也會更容易掌握談話的節(jié)奏。但實際上，我們經(jīng)常忽略這點。
在《看不見的大猩猩》一書中介紹過這樣一個實驗：讓被試看一段籃球比賽的視頻，然后數(shù)隊員一共傳球多數(shù)次。在這個過程中，有一只黑猩猩從比賽的畫面中穿過，最后詢問被試是否發(fā)現(xiàn)了這只黑猩猩。
結(jié)果超過一半的被試表示沒看到這只黑猩猩，心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為“心理盲視”。
意思是當(dāng)你注意力集中在你想看的物體上時，其余的物體會自動被你忽略。同樣地，面對沖突時，我們的注意力集中在怎么能夠“戰(zhàn)勝”對方，而不會照顧對方的情緒，所以沖突很難被解決。
通過看對方的身體語言，能夠讓我們對對方的情緒有大概的了解。比如如果對方眼睛睜大、眉毛上揚、嘴巴微張，那可能是驚訝；如果對方嘴角下垂、眉毛向內(nèi)、向上抬，可能處于悲傷的情緒中。
聞——藏在聲音里的秘密
我們在說話時會采用不同的語調(diào)，比如高興的時候會用輕快的語氣，悲傷的時候會用低沉、柔和的語氣，音調(diào)的高低也可以幫我們了解一個人的情緒。
除了聽音調(diào)之外，還要注意對方是否有以下的三種情況：
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模糊的表達
如果有人問你只去過一次的公園和你家附近的某個商店怎么走的時候，你覺得哪個問題回答起來更容易？當(dāng)然是你家附近俄商店，說不定你還可以給他指出步行、駕車、騎行三條路線。
當(dāng)我們表達自己不熟悉的東西時，往往會采用模糊的表達。如果你和對方交流，對方老是支支吾吾，用一些模糊的詞來回答時，你就要警惕對方所說的話的可靠性了。
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說服而非傳達
越是那些自卑、肚子里并沒有什墨水的人在回答問題時，總喜歡端個架子，想要別人崇拜他。而越是自信、學(xué)識淵博的人，他在回答問題時越是謙虛，他們會用事實說話。
在一場高難度對話中，如果對方總是喜歡用各種話術(shù)說服你，那他講的東西可能并沒有那么好。
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回避的敘述
還有一種常用的談話方式是避重就輕，對方對核心問題避而不談，轉(zhuǎn)而和你談一些邊邊角角的事。比如你在面試的時候問薪水是多少，對方不給你一個明確的數(shù)字，只是說我們不會比平均水平低，還有各種福利。這時候你就應(yīng)該對對方的話表示懷疑。
總之，不管是“模糊的表達”、還是“說服而非傳達”、亦或是“回避的敘述”，不管對方說的再怎么動聽，你一定要在心里問自己幾個問題：
對方有沒有回答我的問題？
他有沒有轉(zhuǎn)移話題？
對方的回答是否明確？
他有沒有清楚明了的回答問題？
其實，行為是一整個系統(tǒng)組合的形式，如果你發(fā)現(xiàn)對方在“聞”這一環(huán)節(jié)有破綻，那很可能在“望”中，也有不對勁的地方，反之亦然。
問——獲得關(guān)鍵信息的巧妙提問
“望”和“聞”都是在高難度談話過程中搜集信息的過程。當(dāng)你搜集到足夠多的信息后，經(jīng)過適當(dāng)?shù)匿侁悾詈髥柍瞿阆胍拇鸢?。詢問可分為三個步驟——暖場、談話前奏、核心詢問。
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暖場
之前說過溝通和閑聊的區(qū)別，但不代表閑聊時毫無用處的。實際上，在高難度對話前期，通過閑聊的方式來暖場，可以增進和對方的關(guān)系。在這一環(huán)節(jié)，可以通過簡單地提問來了解對方的喜好。但要注意提問的方式，不要用一個詞可以回答的問題。
比如，下面這段對話：
你讀過《紅與黑》嗎？
沒有
那你讀過大仲馬嗎？
也沒有
這就很尷尬，對話也很難進展下去。正確的方式是問一個對方能自如回答的問題，但不能用一個詞回答。
比如：
“你度假的時候一般會帶什么類型的書？”
再體會一下聊天終結(jié)者和聊天達人的問話方式：
聊天終結(jié)者會問：你喜歡喜劇電影嗎？
聊天達人會問：你喜歡什么類型的電影？
聊天終結(jié)者會問：你常去海邊度假嗎？
聊天達人會問：你喜歡去哪里度假？
聊天終結(jié)者會問：你喜歡吃甜食嗎？
聊天達人會問：你喜歡吃什么類型的食物？
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談話前奏
暖場后，要進入問題處理的環(huán)節(jié)。但如果直接把問題擺在臺面上，可能要討論的議題太大，雙方無法達成共識。此時，可以用談話前奏的技巧，先去的初步同意，減小阻力，然后再正式進入?yún)f(xié)商。
例如，可以用下面的方式：
“能坐在這里，證明我們都是負責(zé)任的”
“我知道你和我一樣，都想好好解決這個問題”
取得初步認同，可以讓我們在接下來的談話中更為容易。
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核心詢問
這一步是詢問的關(guān)鍵，問出你真正想問的問題。問話的原則也和我們平時交流的方式一樣，先淺后深、由輕到重、由外而內(nèi)。然而很多人在高難度談話時一開始的時候就喜歡直奔主題，沒有熱身的習(xí)慣。
一見對方就問是不是欺騙了自己，這是非常唐突的，好的問話也是有層次的。
書中給了一種問話的技巧：先出申論題，再出是非題。
申論題就是開放性問題，在問話之初用申論題來搜集更多的信息，而如果一開始就問是非題，對話很快就被終止了。這和之前講的閑談是一樣的?；蛟S用這種方式所需的問話時間更長，但它更容易幫助我們到達目標(biāo)。越急越容易出錯，也容易把對方推開。
切——主動承擔(dān)責(zé)任，讓壓力變助力
想要妥善處理高難度對話，就要負起責(zé)任。如果你想通過對話解決問題，就先要樹立一個觀念，那就是，對話的重點不在于指出錯在誰身上，而是要明確誰不愿意看到錯誤再繼續(xù)發(fā)生。
就像你發(fā)現(xiàn)客廳地上有臟東西，應(yīng)該直接把它撿起來扔掉，而不是坐在那里不停地抱怨家人不愛干凈。因為這樣爭論對錯很沒有意義，只是在浪費口舌，所以，如果你想解決問題，就要負起責(zé)任，把話說清楚，而不是理所當(dāng)然地要求對方配合自己的想法或者意圖去做事。
莊子曾經(jīng)講過一個故事，大概是說，你駕船在河道航行，不巧起了大霧，這時你隱約看見對面駛過一條船，于是你對著船上的人大喊大叫，讓他趕緊避開。
結(jié)果對方?jīng)]有反應(yīng)，這讓你很生氣，喊得聲音更大，可對方還是不動。這時你心想：“好啊，你不動，我也不動，看看誰的船先沉！”直到兩船相遇，你才發(fā)現(xiàn)對方的船上并沒有人，只是停泊在水面上而已。這時你想把船移開，可是災(zāi)難已無法避免。
在沖突中，指責(zé)對方要為我們負責(zé)，就像是假定船上有人，就該無條件配合你的要求去轉(zhuǎn)向。但實際上，你推測的壞人可能并不存在。反過來講，就算船上有人，你也要問問自己，究竟是安全比較重要，還是爭論誰是誰非比較重要？相信你心中會有最好的答案。
其實，光了解了這些技巧并不一定能處理所有的沖突，生活中的很多狀況都需要你去親自體驗。了解了這些內(nèi)容，希望你能夠逐漸通過實踐培養(yǎng)屬于自己的獨立思考和判斷的能力，活出自己的生命樣貌，刪去多余的雜音，留下值得守護的信念。
