案例背景：晚上查房時(shí)聽聞我們班孩子在寢室有情緒，我馬上趕到相應(yīng)宿舍。我第一眼看到的是小紅與小藝在對(duì)罵，然后小紅聽到小藝說了一句“沒素質(zhì)，惡心”，小紅徹底爆發(fā)了，沖上去準(zhǔn)備進(jìn)行肢體攻擊（小紅12歲，小藝15歲）。經(jīng)過一系列處理，小紅的情緒穩(wěn)定了一些，并在助教的陪同下睡覺了。第二天早晨助教反饋小紅不愿去課室參加課程，還是想回家，我過來處理。處理結(jié)束后，小紅愿意留下來，但對(duì)好幾位伙伴有情緒，包括對(duì)我，處理完對(duì)我的情緒后，準(zhǔn)備處理對(duì)后勤工作人員（小峰）的。[微笑][微笑]
應(yīng)對(duì)方式：（6Q三贏沖突應(yīng)對(duì)機(jī)制，由于文字有限，部分流程省略）
軍：（我邀請(qǐng)小紅及小峰面對(duì)面坐下，我坐在中間?。┘s定：等下小紅講的時(shí)候，小峰先認(rèn)真聽；小峰講的時(shí)候，小紅認(rèn)真聽。兩位可以做到嗎？
合：可以！
紅：昨晚小峰來查房，對(duì)著我們寢室大聲說：“怎么還不睡？睡覺！”當(dāng)他這樣說時(shí)，我真的很難受、很生氣。我感覺他就是在針對(duì)我！又不是只有我們講話，而且還沒有到熄燈時(shí)間，憑什么不能講話？
軍：小紅，軍哥非常欣賞你愿意把不舒服講出來，再者也看到你的公平意識(shí)、規(guī)則意識(shí)很強(qiáng)！還有其他要說的嗎？
紅：搖頭[玫瑰][玫瑰]
軍：那接下來小峰說，我們認(rèn)真聽好嗎？首先我想問小峰的是，剛剛在小紅說的時(shí)候，你聽到了什么？
峰：我大聲說話，讓她很難受、很生氣，因?yàn)檫€沒有到熄燈時(shí)間。
軍：對(duì)于他說的這些你有什么補(bǔ)充嗎？
峰：因?yàn)楫?dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)是22:20了，還有10分鐘熄燈，我看到她們還在吵鬧，也影響了其他寢室的休息，為了管理秩序，所以我大聲說了一句。
軍：小峰，首先軍哥很欣賞的是你非常的盡職盡責(zé)，也感謝你為宿舍管理做出的巨大努力。同時(shí)我想問的是當(dāng)我們大聲講話讓別人很難受、很生氣時(shí)，我們?cè)趺崔k？我們自己是否有過失？
峰：有！
軍：非常欣賞你愿意承擔(dān)！那應(yīng)該怎么辦嗎？
峰：我愿意道歉！
軍：小紅是否愿意接受他的道歉。
紅：愿意?。ㄐ》?0度鞠躬道歉，小紅原諒）[愛心][愛心]
軍：小紅，軍哥想問你，在小峰說的時(shí)候，你聽到了什么？
紅：接近熄燈時(shí)間，我們大聲說話影響到其他人休息了，讓后勤工作人員很為難。
軍：當(dāng)我們讓別人為難、不舒服時(shí)，你愿意道歉嗎？
紅：不愿意！說到大聲說話，那小峰作為后勤管理他也大聲說話了啊，他也影響到其他人了??？
軍：小峰，當(dāng)聽到小紅這樣說的時(shí)候，你有什么需要補(bǔ)充嗎？
峰：因?yàn)楫?dāng)時(shí)樓道比較吵，所以我大聲講話是想讓吵的人都聽到，安靜下來，早點(diǎn)休息。
軍：其實(shí)你的出發(fā)點(diǎn)是讓孩子們能夠按時(shí)作息，保證好的狀態(tài)迎接第二天的學(xué)習(xí)是嗎？
峰：是！
軍：小紅，小峰的出發(fā)點(diǎn)你接受嗎？
紅：點(diǎn)頭！但他說話就是影響到其他人了啊。
軍：我非常欣賞小峰的是責(zé)任心很強(qiáng)，能夠處處為學(xué)員考慮；我也很欣賞小紅的是能夠維護(hù)在規(guī)則面前人人平等。小峰的出發(fā)點(diǎn)是好的，只不過是方式方法上可能還有需要提升的地方。請(qǐng)問小峰我們的方式讓別人不舒服了，對(duì)此我們要怎么做呢？
峰：道歉！[強(qiáng)][強(qiáng)]
軍：小紅，小峰愿意道歉，你為自己的行為愿意道歉嗎？
紅：不愿意！又沒有到熄燈時(shí)間，我說話怎么了？
峰：因?yàn)楫?dāng)時(shí)有一部分學(xué)員準(zhǔn)備睡覺了，會(huì)影響到其他人，也給我們后勤工作帶來了挑戰(zhàn)。
紅：又沒到熄燈時(shí)間，他們干嘛先睡覺，那是他們的事情。
軍：小紅，你的這個(gè)邏輯有風(fēng)險(xiǎn)哦！只有十分鐘就要熄燈了，有些人收拾好了準(zhǔn)備睡覺，都躺在床上了，她們的行為是正當(dāng)?shù)陌?？她們是不是需要安靜？小峰作為宿舍管理員是不是有責(zé)任維護(hù)這些正當(dāng)?shù)男袨椋慨?dāng)我們大聲講話讓這些正當(dāng)行為的人不舒服、難受了，你覺得我們是不是有責(zé)任？
紅：點(diǎn)頭
軍：那我們讓別人不舒服了，我們?cè)敢獾狼竼幔?/p>
紅：愿意?。p方起立，小紅先道歉，然后小峰再道歉）[擁抱][擁抱]
軍：軍哥非常欣賞你們兩個(gè)，能夠勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，而且愿意為自己的過失道歉。那從這件事情中學(xué)到了什么啊？
峰：在后勤管理的方式方法中還要不斷精益求精，用合理的方式管理。
紅：晚上按時(shí)作息，不要影響其他人！
軍：那我們通過這件事學(xué)到了這么多，要感謝誰?。?/p>
峰：感謝軍哥、感謝小紅、感謝自己！
紅：感謝軍哥、感謝小峰、感謝自己！
軍：好，那彼此擊掌感謝一下吧！
總結(jié)：在處理沖突的過程中，作為導(dǎo)師一定要保持中立，做到客觀公正，不偏不倚；及時(shí)欣賞存款，讓雙方都得到滋養(yǎng)。[愛心][愛心]
