但凡正規(guī)一點(diǎn)的公司，都會有其嚴(yán)密高標(biāo)的規(guī)章制度，說高大上一點(diǎn)就是企業(yè)管理體系文件。ISO是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，它是?(International Organization for Standardization)各單詞首字母的縮寫，他的前身是ISA，成立于1926年，后來由于第二次世界大戰(zhàn)的爆發(fā)被迫中止運(yùn)行。世界大戰(zhàn)結(jié)束后，在?1947年2月23日，ISO開始正式運(yùn)行，ISO的中央辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。其宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO的主要任務(wù)是：制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，與其他國際性組織合作研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。

ISO的使命與方向就是讓世界大同，讓同行業(yè)當(dāng)中的每個(gè)企業(yè)都參與競爭，共享成果。并且能夠大幅度的節(jié)省世界資源，提高生產(chǎn)效能。對世界來說是一個(gè)非常好的促進(jìn)進(jìn)步、釋放產(chǎn)業(yè)智慧的方式。在第二次工業(yè)革命后，大量的生產(chǎn)企業(yè)興起，在流水線上，有大批量制式化產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，這些產(chǎn)品的問世，都需要統(tǒng)一的生產(chǎn)流程，需要統(tǒng)一的動(dòng)作規(guī)范。除了少量定制與手工的產(chǎn)品外，工業(yè)化產(chǎn)品都是需要有這樣統(tǒng)一嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程當(dāng)中，為了避免貿(mào)易過程中的不匹配不協(xié)調(diào)，打破壟斷經(jīng)營，讓經(jīng)濟(jì)更活躍，各行業(yè)會抱團(tuán)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成國際標(biāo)準(zhǔn)。同樣的，一個(gè)國家內(nèi)少量的且小范圍交易的商品，也會有國家標(biāo)準(zhǔn)，俗稱國標(biāo)，可以幫助交易更加的公平公正充分。但是也會有個(gè)別特別牛的企業(yè)，他們有引領(lǐng)行業(yè)的自信，對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，同樣也是有議價(jià)權(quán)，也得到了顧客的認(rèn)可。比如說蘋果，特斯拉，華為等等，所以，他們往往就是標(biāo)準(zhǔn)制定方，他們的標(biāo)準(zhǔn)就形成了國際標(biāo)準(zhǔn)。同樣的，不管什么企業(yè)，最厲害的那個(gè)往往就是標(biāo)準(zhǔn)的制定者，效仿者趨之若鶩，這也就是趨同現(xiàn)象，從而自然而然的形成了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)管理體系的認(rèn)證是世界性趨勢，是企業(yè)參與國際貿(mào)易，提升競爭力的自覺，可以促進(jìn)體制結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，幫助企業(yè)在市場競爭中有更大的勝算。企業(yè)管理體系，對于第一第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言，追隨ISO腳步是有著其歷史使命與經(jīng)濟(jì)訴求的實(shí)際意義，他們的產(chǎn)品必須與世界接軌，與行業(yè)同頻，不然生產(chǎn)出來的東西賣不出去，不匹配，沒人要，這也會倒逼他們模仿國標(biāo)，死盯國標(biāo)。

企業(yè)管理體系認(rèn)證，是否能夠真正的幫助企業(yè)提升市場競爭力？對于第一、第二產(chǎn)業(yè)，完全可以這么理解。但是對于第三產(chǎn)業(yè)來說，那就要打一個(gè)大大的問號了。因?yàn)樗^的體系認(rèn)證，也就是我們常說的體系外審，更多的是各種關(guān)系搭建與費(fèi)用打點(diǎn)。而這樣的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，又是被政府質(zhì)量監(jiān)督單位所把持著。從而，這里面的灰色鏈條，利益輸送路徑就顯而易見了。對于企業(yè)而言，體系外審的目的就是通過認(rèn)證，拿到證書。他們很少會想著通過體系文件的復(fù)盤優(yōu)化來提升自身的管理水平。對于這些認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，這樣的體系認(rèn)證工作幾乎是沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的，他不象特種設(shè)備的檢測，食品安全的評估，里面包含了諸多連帶責(zé)任與監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，一旦出了問題，多少都會受到牽連。而至于這些管理體系資格認(rèn)定證書的發(fā)放，特別是對我們這樣的物業(yè)公司，證書發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)可以忽略不計(jì)。另外，拿到了這些證，頂多只是讓物業(yè)公司有了市場競爭的資格與擺譜裝逼的資本罷了。對公司自身業(yè)務(wù)能力的提升到底有多少好處，這就如同穿鞋一樣，舒服與否，唯有自知。

對于第三產(chǎn)業(yè)而言，所謂的ISO，似乎開始變得有點(diǎn)象雞肋了。但是，為了讓企業(yè)管理水平顯得高大上，為了穿上與國際接軌的華麗外衣，企業(yè)們紛紛加入到了三體系認(rèn)證的行列。其實(shí)，這也不完全是他們所自愿的，更重要的是行業(yè)也在做這方面的要求，特別是市場招投標(biāo)，三體系認(rèn)證就是一個(gè)最基本的要求與門檻，如果沒有做管理體系的認(rèn)證，企業(yè)連參與市場競爭的資格都沒有。這就象有些公司招工要求985，211一樣，你得有畢業(yè)證才可以參與競爭，否則，沒有這個(gè)敲門磚，也就沒有后面什么事了。

管理體系中的ISO9000（9001），ISO14000，IAFT16949，QCO80000，OHSAS18001，他們在企業(yè)管理體系的搭建和運(yùn)行過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。在五合一體系中，均要求組織建立文件化的信息。管理體系文件化，其最重要的作用是讓所有的工作有依據(jù)，且保持一致性和穩(wěn)定性。避免因?yàn)榄h(huán)境、心情等外因內(nèi)因的變化而讓產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)波動(dòng)，讓管理動(dòng)作出現(xiàn)偏差。借助文件化，企業(yè)的所有工作可以不斷的迭代與完善。并且防止經(jīng)驗(yàn)的流失，促進(jìn)好做法的傳承。另外，還可以讓工作進(jìn)程大大減少口頭式的命令，有效避免了管理者人為情緒影響到正常的作業(yè)流程。執(zhí)行者只需要按照文件指令按部就班的開展工作即可。這樣就大大降低了人與人之間的摩擦，有助于工作節(jié)奏有條不紊的推進(jìn)下去。

管理體系文件就是企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)的運(yùn)營指導(dǎo)書，如果把企業(yè)比作一輛汽車，這臺車的使用說明書就是體系文件。把企業(yè)比作一個(gè)國家，那么，憲法就是他的體系文件。我們要知道，體系文件至始至終都遵循著“寫我所做，做我所寫”的基本原則。說到就做到，做到就要有記錄。好的產(chǎn)品質(zhì)量必須依托于完善的管理體系，“質(zhì)量體系文件”就是企業(yè)的立命之本。

然而，現(xiàn)實(shí)情況是，很多企業(yè)的體系文件的作用就是拿來做認(rèn)證的，并沒有人去真正的潛心去研讀它。以至于體系文件常常束之高閣，長期堆放在文件柜里無人問津，落滿塵埃。同樣的，別看有些企業(yè)做得不大，但是體系文件卻做得很完善精美。那么，問題來了，企業(yè)做不大的原因究竟是什么呢，當(dāng)然，答案是多元的，但最重要的一個(gè)原因就是它的體系文件不適用，或者沒有執(zhí)行落地。這樣就導(dǎo)致了典型的頭大身子小，脖子還細(xì)，修長的脖子根本沒有起到承上啟下的樞紐作用，往往就會脖子一細(xì)，腦袋點(diǎn)地，造就了體系文件的正規(guī)部隊(duì)，沖鋒沙場的雜牌水軍。所以，僅憑一腔熱血是很難干成事情的，必須要有合適的制度做支撐。并且通過制度的踐行讓人們對它心生敬畏，這樣才可以激活企業(yè)運(yùn)營，提升產(chǎn)品效能。

對于一個(gè)真正想修煉內(nèi)功的企業(yè)，真正想做百年老店的企業(yè)，它的體系文件將是其生命力的重要表現(xiàn)形式。而體系文件的編寫將是一個(gè)非常重要、嚴(yán)謹(jǐn)且聲勢浩大的工作，體系編寫一般分為培訓(xùn)學(xué)習(xí)階段，調(diào)查策劃階段，編寫階段。根據(jù)體系結(jié)構(gòu)中四階文件的內(nèi)容差異，其編寫人員也是不一樣的。編寫過程中，一定要根據(jù)企業(yè)自身的情況量身打造，切忌生搬硬套，不要把其它公司的體系文件據(jù)為己有。這樣會容易造成東施效顰，文不對題的情況，只會授人口實(shí)，貽笑大方。體系文件這東西，如果不自己研發(fā)，光用別人的東西，勢必會造成執(zhí)行現(xiàn)場與文件內(nèi)容的“兩層皮”。

企業(yè)體系文件的編寫必須是最高領(lǐng)導(dǎo)者牽頭或者是授權(quán)干這個(gè)事，然后根據(jù)業(yè)務(wù)需要與行業(yè)規(guī)范編制與現(xiàn)場業(yè)務(wù)相匹配的內(nèi)容。另外，還要注意避免體系內(nèi)容出現(xiàn)相互沖突、前后矛盾的低級錯(cuò)誤。體系內(nèi)容既不能出現(xiàn)工作流程的遺漏，也不能出現(xiàn)過度的交叉與重復(fù)，編寫的人必須有一定管理職務(wù)，且熟悉現(xiàn)場業(yè)務(wù)與操作規(guī)范。編寫完后需要召開頒布令大會，在會上可以定一個(gè)試運(yùn)行期或者一個(gè)指定的試驗(yàn)區(qū)域，待運(yùn)行平穩(wěn)后再進(jìn)行全面推廣。體系內(nèi)容要體現(xiàn)出對人，機(jī)，料，法，環(huán)的有序控制。完整的體系文件可以幫助現(xiàn)場重視績效監(jiān)視和測量，幫助全員提升對體系文件的認(rèn)知，通過文件可以讓員工知道自己的權(quán)責(zé)內(nèi)容，有利于責(zé)任心的加強(qiáng)與榮譽(yù)感的提升。

另外，體系的編寫內(nèi)容不用面面俱到，面面俱到反而什么也做不到，要適合企業(yè)自身，量身打造，要聚焦關(guān)注點(diǎn)，對于第三產(chǎn)業(yè)，特別是在我熟悉的物業(yè)行業(yè)，體系文件更不應(yīng)寫得過細(xì)，否則，做不到是一回事，更重要的是會扼殺行業(yè)從業(yè)者的創(chuàng)新能力，行業(yè)管理者要給從業(yè)者預(yù)留多一些的發(fā)揮空間。而作為企業(yè)的執(zhí)行單元，各部門必須要嚴(yán)格的落地各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，確?；A(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的扎實(shí)優(yōu)質(zhì)，簡單來說就是四保一客服工作成果的體現(xiàn)，讓管理現(xiàn)場綠草如茵，環(huán)境怡人，安全有序，穩(wěn)健和諧。只有把這些工作做實(shí)之后，再來談創(chuàng)新服務(wù)。我們一定要明白底層邏輯，要牢記底線思維，于物業(yè)企業(yè)而言，基礎(chǔ)服務(wù)是根基，創(chuàng)新服務(wù)是枝葉，根基不牢，項(xiàng)目不保。萬不可為了追求錦上添花而本末倒置。同時(shí)，企業(yè)管理體系文件的制定者與檢查者也要認(rèn)真執(zhí)行體系制度，不要明知故犯，確保沒有企業(yè)員工能凌駕于體系制度之外，避免出現(xiàn)燈下黑。

企業(yè)的管理體系文件必須具有系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，他們之間即有單獨(dú)存在的部分，也有相互關(guān)聯(lián)的部分，各層次文件應(yīng)當(dāng)分布合理，相互補(bǔ)充，相互印證。務(wù)必要把文件的邏輯理順，把內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性搭建起來。同時(shí)，在文件的執(zhí)行過程當(dāng)中，避免領(lǐng)導(dǎo)一句話，就輕易的把操作流程更改掉，須不知，牽一發(fā)而動(dòng)全身，只要改動(dòng)了其中一個(gè)環(huán)節(jié)，流程前后的邏輯關(guān)聯(lián)就會被打破，前后關(guān)系無法打通。另外，我們要注意，在企業(yè)的管理活動(dòng)當(dāng)中，根據(jù)現(xiàn)場需要會經(jīng)常性的發(fā)一些通知，動(dòng)不動(dòng)就勒令全體員工按照通知要求執(zhí)行，這個(gè)時(shí)候就要留一個(gè)心眼了，你的通知內(nèi)容是否與體系文件相悖。如果超出了文件的內(nèi)容，現(xiàn)場的確也是可以執(zhí)行的，但后期就要評估文件修訂的必要性了。所以說，我們平時(shí)出通知也盡可能的在體系文件范圍內(nèi)，不要輕易的超出。同時(shí)，體系文件的內(nèi)容編寫必須要符合國家法律法規(guī)，不能僭越其框架邊界，所有的內(nèi)容都必須是閉環(huán)關(guān)系，整體結(jié)構(gòu)要符合PDCA原則。

體系文件一般分為四個(gè)階層，一階文件為管理手冊，包括頒布令，代碼為MM，它是整套文件的引子或卷首語，宣示著其出身的根正苗紅。二階文件為程序文件，這個(gè)主要是指一項(xiàng)工作需要關(guān)系到多個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合，比如采購程序，它就會涉及到需求方，供給方，成本管控方，審核方等等，比如糾正和預(yù)防措施程序，它會涉及到操作部門，風(fēng)控部門，能源部門等等，程序文件的代碼為(quality procedure)QPM，三階文件為作業(yè)指導(dǎo)書，它是指工作僅與自己有關(guān)，是指導(dǎo)自己工作的，具有針對性與唯一性。如專項(xiàng)維修資金使用手冊，某某設(shè)備系統(tǒng)操作手冊，其代碼包括SIP,SOP,SBP,WWP,BOM,四階文件是記錄表單，也就是我們所說的質(zhì)量記錄表，它會如實(shí)的記錄產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的每一個(gè)步驟環(huán)節(jié)的操作執(zhí)行過程。體系文件的這四階文件仿佛一個(gè)金字塔，產(chǎn)品生產(chǎn)的所有結(jié)果落腳點(diǎn)都在記錄表單里，所以說，最終產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，可以從記錄表單里找到根源，這也是后期改良迭代的重要依據(jù)。

質(zhì)量記錄在原則上可以追溯產(chǎn)品生產(chǎn)過程當(dāng)中的痕跡，如果有不良品或者質(zhì)量瑕疵都可以在質(zhì)量記錄中查找原因。而對于物業(yè)行業(yè)，這樣的記錄表也是尤為重要的，只不過在現(xiàn)場執(zhí)行層面往往會出現(xiàn)嚴(yán)重縮水和大打折扣的情況，因此，在事后追究責(zé)任，追溯事件的過程當(dāng)中，通過這些質(zhì)量記錄表，根本看不出什么問題的，同樣也反應(yīng)不了什么問題。頂多只能證明你有做這件事，有過現(xiàn)場管理罷了。但，至于做得好不好，還得另說。這也就上升到一個(gè)更難的管理話題——做不做是態(tài)度問題，做得好不好是能力問題。所以，質(zhì)量記錄也可以幫助管理者更好的進(jìn)行事后執(zhí)法。同樣，記錄表也多見于用在責(zé)任認(rèn)定或者法院裁決上。有的時(shí)候，有這些記錄與沒這些記錄，在法官的自由裁量權(quán)里，起到了很大的導(dǎo)向作用，能夠提供質(zhì)量記錄往往可以讓物業(yè)的責(zé)任權(quán)重大大的降低。

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最后，再說一下質(zhì)量記錄表的保存時(shí)間，一般情況下，記錄表的保存期限是根據(jù)其重要性程度來規(guī)定的，一般文件的保管時(shí)限為兩到三年，重要文件需要保存五年，或者更久。當(dāng)然，這更多的取決于企業(yè)的倉管資源。畢竟倉庫和檔案室的容量是有限的，其高昂的倉儲成本也是不能忽略的，無限制的把文件存儲起來并不實(shí)際，這會嚴(yán)重的浪費(fèi)掉企業(yè)倉儲資源。另外，質(zhì)量記錄表過了保存期限后可以集中粉碎銷毀。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的普及，有很多物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量記錄采用了電子文檔，開始從線下轉(zhuǎn)到了線上管理，比如員工考勤，保安巡邏，設(shè)備巡檢，等等。然而，各地的政府單位在監(jiān)管過程中，有些依然是比較教條的，他們進(jìn)行檢查的時(shí)候，只認(rèn)紙質(zhì)的，不認(rèn)電子的。其理由是電子文件容易篡改，不能反應(yīng)出真實(shí)的管理情況，而紙質(zhì)的造假就會難很多。正因?yàn)橛羞@樣的政府管理者，才會出現(xiàn)證明我爸是我爸的滑稽情況。但作為被管理者，我們又不得不面對各地的政策差異，并且還不得不服從他們。所以說，對于很多企業(yè)，現(xiàn)在正面臨著創(chuàng)新管理與監(jiān)管滯后的尷尬局面。

我們企業(yè)在與時(shí)俱進(jìn)著，政府的管理手段也應(yīng)該要如此。當(dāng)然，不可否認(rèn)，作為前沿發(fā)達(dá)城市的管理，已經(jīng)做得很好了，比如讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，最多跑一次的服務(wù)口號的踐行，很好體現(xiàn)了為人民服務(wù)的執(zhí)政理念。但，遺憾的是各地政府的執(zhí)行力度并沒有全國一盤棋，執(zhí)行情況仍然褒貶不一，其實(shí)，這跟當(dāng)?shù)毓賳T的思想活躍度有著密不可分的關(guān)系。眼下這一代官員，七零八零挑大梁必定是大勢所趨，觸手可及。對于這個(gè)時(shí)代的人群，他們的思想會更加適應(yīng)當(dāng)下的信息化程度，所以，可以預(yù)見，在不遠(yuǎn)的未來，管理定然會更加貼合當(dāng)下的群眾思潮，貼合他們的各種習(xí)慣。而不像現(xiàn)在，政府仍然有很多事情都在被動(dòng)管理著，都是在輿論的推動(dòng)下疲于應(yīng)付著，很少看到有超前的管理思維與手段。

再吐槽一下這些官老爺。目前有很多公司，開會時(shí)都是齊刷刷的一排電腦筆記本，蔚為壯觀，然而在電視里面，看到領(lǐng)導(dǎo)們開會，都是齊刷刷的用著紙質(zhì)筆記本。在年輕人看來，相較于用筆寫，用電腦記錄領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言會更容易、更高效。而在當(dāng)下的管理層，顯然還沒有這個(gè)習(xí)慣。用紙質(zhì)筆記本會顯得更專注，更認(rèn)真。誰知道你在電腦屏幕前干什么事情呢。當(dāng)然，紙質(zhì)的也不能排除會有這樣的問題。只是從心理上會更加的覺得拿著個(gè)筆在那里沙沙寫，是對領(lǐng)導(dǎo)無上的尊重，同樣也感覺更有儀式感。這應(yīng)該就是典型的思想與時(shí)代脫軌的情況吧。當(dāng)然，敲電腦對于這一代官員來說可能也不會那么得心應(yīng)手，也要照顧他們的電腦操作技能不太嫻熟的事實(shí)。所以，我們可以完全寄望于七零八零這一代新銳高官。

體系文件編寫的結(jié)構(gòu)一般分為，目的，范圍，定義，職責(zé)，作業(yè)內(nèi)容，相關(guān)文件，相關(guān)記錄。其設(shè)計(jì)邏輯是：為什么做，什么情況下做，做這個(gè)事的人的權(quán)責(zé)是什么，怎么樣做，做的依據(jù)是什么，做的記錄表格怎么填，整個(gè)線條下，一件事情的來龍去脈就很清晰了。簡單理解，它遵循了5W與1H的思路，即由誰WHO，在何時(shí)WHEN，在何地WHERE，做何事WHAT，為什么做WHY，怎么做HOW。體系文件的重要使命之一就是讓現(xiàn)場所有工作都有法可依，有法必依。

體系文件中，最重要的非作業(yè)內(nèi)容莫屬了，一般情況下，作業(yè)內(nèi)容會運(yùn)用到文字與流程圖的組合方式。這樣做主要是為了讓文件更容易理解與操作。體系文件里的流程圖結(jié)構(gòu)樣式也是非常有講究的，不同的形狀都代表著不同的意思，如長方形指處理，橢圓形指連接，菱形指檢查等等，縱觀整個(gè)流程圖，就能看清做這個(gè)事情的全部脈絡(luò)，容易幫助我們掌握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有利于事情的執(zhí)行與推進(jìn)。另外，體系文件不能出現(xiàn)過于彈性化的字眼，盡量量化，便于指導(dǎo)操作。且不能把標(biāo)準(zhǔn)定得太高或太過理想化，現(xiàn)場根本無法達(dá)到，就失去其實(shí)際意義了。

體系文件的編寫與排序會用到很多的編碼，這些編碼看上去雜亂無序，其實(shí)它是有很多講究的。文件中的所有編碼都必須嚴(yán)格按照編碼規(guī)則進(jìn)行使用。所謂的編碼規(guī)則，這個(gè)沒有統(tǒng)一的規(guī)定，企業(yè)按照自己好理解的邏輯來編寫就行。有些用英文首字母，有些用拼音首字母，也有用全拼的，但要記住一點(diǎn)，不管用什么編碼，都必須統(tǒng)一使用，從一而終，切忌一會兒英文，一會兒拼音，毫無章法的混用，天馬行空。

另外，關(guān)于編碼，其版本的格式是通用的。比如A/0版，即指文件為首度發(fā)布，如果修訂后再次整體發(fā)布，此時(shí)的文件就要變成B/0版，如果對個(gè)別分支文件里的內(nèi)容進(jìn)行了修訂，那么，此時(shí)就要在文頭位置改成B/1，N次修訂后，就要改成B/N。但是，大家要清楚，體系文件并不是誰想改就能改的，它是一套異常嚴(yán)密的文件系統(tǒng)，不得隨意篡改。必須要組織企業(yè)專家與權(quán)威人員對修改的內(nèi)容進(jìn)行評估與認(rèn)證，且需管理者代表簽字確認(rèn)后，方可簽發(fā)。

在后期的工作過程當(dāng)中，如果發(fā)現(xiàn)體系文件沒有涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)，或者其描述的作業(yè)方法與現(xiàn)場不吻合時(shí)，那么，先按照適應(yīng)現(xiàn)場情況的操作方法執(zhí)行，然后以最快的速度同步給予體系修訂。修訂好后，再頒布全面推廣。另外，對于體系文件的監(jiān)督管理，正常情況下是需要有專人負(fù)責(zé)管理的，只是由于很多企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往采用兼職管理或者干脆無人管理。于是乎，這就導(dǎo)致了只是給航海行船定了個(gè)前進(jìn)的大方向，并沒有在航行過程當(dāng)中實(shí)時(shí)做到方位修正，可能到最后，方向與目標(biāo)都是準(zhǔn)確的，但是在航行途中，遇到觸礁情況也是難以避免的。所以，關(guān)鍵就在于邊運(yùn)用邊修正，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理與執(zhí)行的過程。

體系文件的自我審視與修正就是我們常說的內(nèi)審，內(nèi)審就相當(dāng)于一個(gè)人的自我閉關(guān)修煉，為的是增加戰(zhàn)斗火力，保持高效高能。而外審就相當(dāng)于比武競賽，如果打贏了，就會有相應(yīng)的通關(guān)證書給到你，而你拿著這個(gè)證書，就證明了你是一個(gè)有料道之人，同時(shí)可以參與到市場競爭中去。至于外審過程，它只是簡單的抽查，或者是指定內(nèi)容的檢查。具有偶然性與可操作應(yīng)對性，只要企業(yè)對外審機(jī)構(gòu)與人員公關(guān)到位，且無大的紕漏，通過檢查還是比較容易的。企業(yè)通過外審認(rèn)證并不難，難的是每個(gè)場景與細(xì)節(jié)都要按照體系文件進(jìn)行。

內(nèi)審的本質(zhì)，其實(shí)就是一個(gè)自查自究的過程，其目的是確保所有體系的有效運(yùn)行。內(nèi)審人員必須經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，取得內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員認(rèn)證，也就是我們常說的內(nèi)審員證，內(nèi)審員必須對企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有一定的了解，且在公司擔(dān)任一定的管理職務(wù)。企業(yè)在內(nèi)審過程中，首次會議與末次會議是必不可少的環(huán)節(jié)，為的是把檢查內(nèi)容與檢查結(jié)果告知被審核人員或組織，以便其準(zhǔn)備迎檢與整改反饋。如果在內(nèi)審過程當(dāng)中出現(xiàn)了觀察項(xiàng)，那就需要內(nèi)審員評估是否對通過觀察項(xiàng)反映出來的問題進(jìn)行體系文件的優(yōu)化，這個(gè)就關(guān)系到集體智慧了，并不是某個(gè)內(nèi)審員就能說的算。企業(yè)內(nèi)審結(jié)果，需要召開管理評審會議后正式發(fā)布。

我們常見的是企業(yè)管理三體系文件，即質(zhì)量管理體系文件，環(huán)境管理體系文件，職業(yè)健康與安全管理體系文件。這三個(gè)文件的管理指向各不相同。質(zhì)量管理體系只針對產(chǎn)品質(zhì)量，它能幫助企業(yè)生產(chǎn)出質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。環(huán)境管理體系主要是針對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對環(huán)境的影響，它會約束企業(yè)不能殺雞取卵，只圖短利。職業(yè)健康與安全管理體系，主要是針對產(chǎn)品生產(chǎn)人的人文關(guān)懷，三體系當(dāng)中，唯獨(dú)它最有溫度，最富人性化。

我所接觸的物業(yè)這個(gè)行業(yè)，它的產(chǎn)品大多為服務(wù)，這是無實(shí)體的，是隱性的，所以，服務(wù)好壞，只能在員工素質(zhì)上，福利待遇等方面進(jìn)行調(diào)控，可以對員工的服務(wù)質(zhì)量給予風(fēng)向指引。至于環(huán)境管理體系，物業(yè)會牽涉到能耗，易損品，廢棄物處理，這些都會影響到環(huán)境安全，而對于以上的管控就是通過環(huán)境管理體系來實(shí)現(xiàn)的。職業(yè)健康與安全管理體系，更多的是教員工如何保護(hù)好自己，如何不去傷害別人。這個(gè)體系也是特別重要的，畢竟員工是企業(yè)的生產(chǎn)力，人文保障關(guān)乎到企業(yè)命運(yùn)。另外，除了所講的這三體系文件外，為了讓企業(yè)更進(jìn)一步的與世界先進(jìn)管理概念接軌，許多企業(yè)又增加了能源管理體系，信息安全管理體系等等，這些管理體系將進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)化，更加全面的指導(dǎo)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)作業(yè)。

最后，我們需要了解一些常識性的法律法規(guī)問題。對于憲法，法律，行政法規(guī)，條例，辦法，通知，通告，決定，細(xì)則，要做到可以快速清晰的判斷其法律位階，也就是法效高低?，F(xiàn)在，我們好好梳理一下個(gè)中關(guān)系，大家都知道，憲法效力最高，是法律中的法律，是其他法律產(chǎn)生的依據(jù)，由全國人大制定。法律的效力僅次于憲法，既可以由全國人大制定，也可以由全國人大常委會制定。其次是國務(wù)院制定的行政法規(guī)，注意，這是法規(guī)，不是法律規(guī)定的簡稱。法規(guī)的效力要次于法律。國務(wù)院法規(guī)之后就是各部門規(guī)章和省級地方性或較大市的法規(guī)（條例），它們的法律效力是一樣的。這些法規(guī)條例往往都是對法律的近一步細(xì)化補(bǔ)充。而且根據(jù)各地情況，細(xì)化的內(nèi)容往往也是大相徑庭。比如民法典里的物權(quán)篇，里面的內(nèi)容只是講到什么什么不能做。至于做了之后會受到怎樣的懲處是沒有講的，它把懲處權(quán)交給了地方政府。于是每個(gè)省都會有自己的物業(yè)管理?xiàng)l例，在條例里就會把懲處的細(xì)節(jié)講得清清楚楚。而對于同一個(gè)行為的處罰，各地往往各不相同。比如阻塞消防通道，有的地方罰五千，有的地方罰兩千，這個(gè)處罰尺度是由當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門結(jié)合實(shí)際情況來制定的，沒有對錯(cuò)，只有執(zhí)行。

各部委的規(guī)章制度由國務(wù)院各部委來制定，省級地方性法規(guī)條例是由省，自治區(qū)，直轄市，自治州的省級人大及其黨委會制定，當(dāng)部委規(guī)章與地方政府的法規(guī)條例效力相沖突時(shí)，到底按照誰的規(guī)定執(zhí)行，首先需要由國務(wù)院來判定。因?yàn)閲腋鞑课c省級政府都是國務(wù)院的重要組成部分，算是左膀右臂。如果國務(wù)院判部委勝，那就按照部委規(guī)矩辦，如果判部委輸，那還得上會，最終結(jié)論需由全國人大終審裁定。所以，看得出，還是中央有人好一點(diǎn)。

由此可見，各類法律法規(guī)的效力大小是有著極其森嚴(yán)的等級制度。那我們回過頭看一看企業(yè)體系文件的執(zhí)行情況，其實(shí)，體系文件與平時(shí)發(fā)布文件的關(guān)系，也是需要遵循上位法與下位法的邏輯。不過，通知、辦法什么的，雖然法律效力最低，但是其執(zhí)行效率卻是最高的，法效低并不代表愛執(zhí)行不執(zhí)行，反而他是最強(qiáng)調(diào)執(zhí)行效果的。在企業(yè)的現(xiàn)場管理活動(dòng)中，經(jīng)常見到的就是今天一個(gè)通知，明天一個(gè)通報(bào)，后天一個(gè)決定，作為企業(yè)管理者或體系維護(hù)者，這個(gè)時(shí)候就要注意了，你發(fā)布的這些東西是否與體系文件相矛盾？是不是體系文件以外的內(nèi)容？如果通知內(nèi)容與體系文件有矛盾或者內(nèi)容超綱的話，下面若有較真的人，他們可能會對你的發(fā)布文件提出質(zhì)疑，倘若你不能做到自圓其說，那么，這將會嚴(yán)重影響到體系文件的嚴(yán)肅性與組織的權(quán)威性。

最后說一下物業(yè)人常用的民法典，共7編，1260個(gè)法條，各編依次為總則、物權(quán)、合同、人格權(quán)、婚姻家庭、繼承、侵權(quán)責(zé)任，以及附則。與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的為物權(quán)編，侵權(quán)責(zé)任編，合同編。曾經(jīng)縱橫物業(yè)行業(yè)數(shù)年之久的物權(quán)法，已于20210101正式廢除。日后的擺事實(shí)，講道理，說法理，就全靠民法典了。