峰終律是諾獎得主卡尼曼研究發(fā)現(xiàn)的一種有趣現(xiàn)象，一起看看能帶來哪些啟示。
2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲獎?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰「無論是正向的還是負(fù)向的」時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律「Peak-End Rule」。
高峰感受和結(jié)束感受占壓倒性優(yōu)勢，而過程中的體驗好壞及時間長短，對體驗的記憶作用微弱。稍作簡化，認(rèn)為對體驗的記憶取決于高峰和結(jié)束時體驗的均值。我們做簡單演繹，看有什么啟發(fā)。
先對人類行為做一基本假設(shè)，即
如果一種活動體驗好，我們下次傾向繼續(xù)做；如果體驗不好，我們下次傾向于停止做。
且假設(shè)峰值體驗無法控制，那么
- 如果峰值體驗正向，且將來想繼續(xù)做，那么最好在體驗較好時結(jié)束
- 如果峰值體驗正向，且將來想停止做，那么最好在體驗較差時結(jié)束
- 如果峰值體驗負(fù)向，且將來想繼續(xù)做，那么最好在體驗較好時結(jié)束
- 如果峰值體驗負(fù)向，且將來想停止做，那么最好在體驗較差時結(jié)束
情況一，例子很多，比如讀書讀到酣處體驗很棒，但要在狀態(tài)下滑前停止，張五常在《吾意獨憐才》中談及讀書技巧時，強調(diào)讀書要避免厭書（讀書時若覺得稍微勉強，應(yīng)索性不讀而等待較有心情的時候--厭書是大忌），其實也是為了給讀書留下好的回憶；再比如寫作，好的作家往往在感覺較好時收筆，這樣下次更容易提筆，如果思路枯竭時被動收筆，下次再提筆將很困難。
情況二，跟大多數(shù)戒癮行為有關(guān)，各種癮峰值體驗都很好，如果想戒，在結(jié)束時設(shè)計很差的體驗會有幫助。
情境三，跟多數(shù)醫(yī)療場景有關(guān)，一些兒科醫(yī)院在診療結(jié)束后，送給小孩子禮物，給他最愛吃的零食。這樣即便過程很痛苦，最后有一個甜甜的結(jié)果。他對這個疾病的痛苦印象就不會那么深刻。成人也一樣，比如腸鏡檢查，如果結(jié)束時平緩遞減地延長檢查時間，雖然會增加當(dāng)下更長時間生理痛苦，但整體感覺會更好些。
情境四，這個。。如果你想整人，請參考。。
其實峰終律在服務(wù)界有很多應(yīng)用。即關(guān)注「峰」與「終」這些所謂的「關(guān)鍵時刻Moment of Truth」，是服務(wù)界很具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。看一句經(jīng)典的話
多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮「Mostly forgettable and occasionally remarkable」。
也就是說，你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般，讓他完全不在意就行。而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。典型例子如宜家，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件家具也要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等。但是，顧客的「峰終體驗」是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問（也是宜家的老顧客）說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”
總之Take Home Message是
如果期望還有下次，那么結(jié)束時來點驚喜。
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