——不能衡量就不能管理。

羅伯特·卡普蘭，是平衡記分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)的創(chuàng)始人，美國平衡記分卡協(xié)會主席。現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學院領導力開發(fā)專業(yè)之Marvin Bower教席；擔任哈佛教職長達18年，之前他曾執(zhí)教于卡耐基-梅隆大學管理學研究生院(GSIA)達16年之久，其中1977-1983年任該研究生院主任；獲麻省理工學院電子工程學士和碩士學位，以及康奈爾大學運營研究博士學位，1994年，獲德國斯圖加特大學榮譽博士學位。

大衛(wèi)·諾頓是平衡計分卡協(xié)會的創(chuàng)始人，主席兼CEO。 創(chuàng)辦平衡計分卡協(xié)會之前，諾頓博士是復興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人之一，擔任總裁。在此之前他曾創(chuàng)辦諾蘭·諾頓公司。 諾頓博士在哈佛商學院取得博士學位, 在佛羅里達州立大學取得工商管理學碩士學位, 并在佛羅里達科技大學獲得過營運研究學士學位, 全斯特工業(yè)大學獲得電氣工程學士學位。

今天，企業(yè)的競爭環(huán)境極其復雜，因此，準確了解企業(yè)的目標及實現(xiàn)目標的方法是十分重要的。平衡計分卡將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略化為一套全面的指標，這些指標為戰(zhàn)略衡量和管理系統(tǒng)提供了架構。

平衡計分卡從四個平衡的層面衡量企業(yè)的業(yè)績，這四個層面包括財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程和學習與成長。

財務：要在財務方面取得成功，我們應當向股東展示什么？

客戶：為了達到愿景，我們應當對客戶展示什么？

內(nèi)部業(yè)務流程：為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？

學習與成長：為了達到愿景，我們應該如何維持變革和改進的能力？

平衡計分卡不僅僅是一個戰(zhàn)術性的或經(jīng)營性的衡量系統(tǒng)。富于創(chuàng)新的企業(yè)應當把計分卡視為一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。從長期來規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略，它們利用計分卡的衡量重點來完成重要的管理流程：

1.闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略

2.溝通并連結戰(zhàn)略目標和指標

3.計劃、制定目標值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案

4.加強戰(zhàn)略反饋與學習

一個結構適當?shù)钠胶庥嫹挚U明了經(jīng)營理論。計分卡應該基于一系列從戰(zhàn)略衍生出來的因果關系，包括計分卡指標相互影響的反應時間和強度估計。

如果員工和管理者確實完成了業(yè)績驅(qū)動因素，但卻沒有獲得預期的結果（如營業(yè)收入提高和客戶重復購買），這就表明這項戰(zhàn)略所依據(jù)的理論可能是無效的。

對于這種否定性的證據(jù)，應當采取認真的態(tài)度，管理者必須認真討論市場狀況、提供給目標客戶的價值主張、競爭者的行為和內(nèi)部能力等。其結果可能是再次確定目前的戰(zhàn)略正確無誤，但需要調(diào)整計分卡中戰(zhàn)略指標之間的量化關系；也可能揭示基于對市場狀況和內(nèi)部能力新的了解，有必要采取一項全新的戰(zhàn)略。

不論哪種情況，計分卡都會刺激高層管理者去了解其戰(zhàn)略的可行性和有效性。根據(jù)經(jīng)驗，這個搜集資料、檢驗假設、思考、戰(zhàn)略學習和適應過程正是戰(zhàn)略成功的基礎。

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于華中科技大學

2016年05月14日

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