1.Kano模型是什么呢？
Kano模型是20世紀80年代產(chǎn)生的在質(zhì)量管理領(lǐng)域非常具有代表性的質(zhì)量管理理論之一，比較適合在產(chǎn)品開發(fā)前，對產(chǎn)品各個功能的重要性進行評估，從而影響對功能優(yōu)先級的判斷。它的產(chǎn)生是受到了赫茨伯格的“雙因素理論”的啟發(fā)。
我們來看看這個靈感之源“雙因素”，“雙因素”即保健因素和激勵因素（如下圖），適用于員工管理。即如果將員工看做用戶，將公司提供給員工的環(huán)境、福利、發(fā)展平臺等打包起來看做是產(chǎn)品，那么這個產(chǎn)品必須滿足用戶的一定的需求，才能讓員工有幸福感
這更讓我聯(lián)想起了馬斯洛的需求模式（如下圖），還想到了老生常談的一句話“健康是1，財富等都是其后面的0,1沒有了，再多的0也無濟于事”。這句話不僅強調(diào)了健康和“底層決定上層建筑”，還很極端的說明了人對外界的需求是從底層至上層的。但事實上，這并不是一件絕對的事，比如有些剛畢業(yè)開始走上社會的人在找工作時，一份更有成長空間的工作就可能比成長空間有限但收入較高的工作更有吸引力。
另一方面，需求的類型（基本、成長）是會隨著大環(huán)境轉(zhuǎn)換的。當周圍的環(huán)境處于災(zāi)荒年代，可能只有生理需求才能算是基本需求，其它的需求都是成長需求。而在文明程度很高的英國，對“知的需求”也會是人的基本需求。
所以，更好的滿足需求，并不是一味的從底層需求向上層需求滿足，更要考慮實際的情況及各種各樣可變的外界因素，比如用戶群體的特征、科技發(fā)展及社會背景等。
大致了解了“雙因素理論”這個Kano的靈感之源，再回頭看看Kano模型。Kano模型將需求分成5類：
1. 反向需求：做得越多，用戶越不喜歡。比如不斷疊加與產(chǎn)品相關(guān)性較大的雞肋功能
2. 無差異需求：有沒有對用戶都無所謂。比如發(fā)放無任何實用性的廉價小禮品
3. 必備需求：有是應(yīng)該的，沒有是不可忍受的。比如食品的食用安全性
4. 期望需求：多多益善。比如photoshop的圖片編輯功能，越多越能體現(xiàn)用戶的創(chuàng)造力
5. 魅力需求：用戶不知道他們需要的東西，直到你把它推到用戶面前。比如iPhone里的Siri
現(xiàn)在你是否也看出，無論是“雙因素理論”還是“Kano模型”，其根源都是“馬斯洛的需求模式”。同樣，做一個產(chǎn)品并不需要把所有的“必備功能”都滿足了，才去考慮“期望功能”甚至“魅力功能”。而各種類型的需求是動態(tài)可轉(zhuǎn)變的，比如最原始的大哥大，根本沒有短信功能，但是如今的手機，短信已然成了必備功能。隨著各類產(chǎn)品的不斷進步，大部分功能的需求類型都在潛移默化的轉(zhuǎn)化著。
Kano模型可以告訴我們各個需求的滿足對用戶的影響（1. 每個需求性質(zhì)2. 每個需求滿足與否的影響程度），以此來最大化提升大部分用戶對產(chǎn)品的滿意度。
除了對于Kano屬性歸屬的探討，還可以通過對于功能屬性歸類的百分比，計算出Better-Worse系數(shù)，表示某功能可以增加滿意或者消除很不喜歡的影響程度。
增加后的滿意系數(shù)? Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不滿意系數(shù)? Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
Better，可以被解讀為增加后的滿意系數(shù)。better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會提升；正值越大/越接近1，表示對用戶滿意上的影響越大,用戶滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。
Worse，則可以被叫做消除后的不滿意系數(shù)。其數(shù)值通常為負，代表如果不提供某種功能屬性的話，用戶的滿意度會降低；值越負向/越接近-1，表示對用戶不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快。
因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對系數(shù)絕對分值較高的功能/服務(wù)需求應(yīng)當優(yōu)先實施。
第一象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對值也很高的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是期望屬性，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度會提升，當不提供此功能，用戶滿意度就會降低，這是質(zhì)量的競爭性屬性，應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求。提供用戶喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對手并有所不同，引導(dǎo)用戶加強對本產(chǎn)品的良好印象；
第二象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對值低的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是魅力屬性，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度和忠誠度會有很大提升；
第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對值也低的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是無差異屬性，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能點是用戶并不在意的功能。
第四象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對值高的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是必備屬性，即表示當產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低；說明落入此象限的功能是最基本的功能，這些需求是用戶認為我們有義務(wù)做到的事情。
2.卡諾模型實操
2.1問卷編寫：
由于KANO模型問卷均需要了解以下兩個方面：用戶對于產(chǎn)品/服務(wù)具備某功能時的評價（態(tài)度）和產(chǎn)品/服務(wù)不具備某功能時的評價（態(tài)度），需要分別正向和反向地詢問用戶。需要注意：
①? KANO問卷中與每個功能點相關(guān)的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區(qū)別需注意強調(diào)，防止用戶看錯題意；
②? 功能的解釋：簡單描述該功能點，確保用戶理解；
③? 選項說明：由于用戶對“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強接受”“我很不喜歡”的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統(tǒng)一解釋說明，讓用戶有一個相對一致的標準，方便填答。
我很喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜。
它理應(yīng)如此：你覺得是應(yīng)該的、必備的功能/服務(wù)。
無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。
勉強接受：你不喜歡，但是可以接受。
我很不喜歡：讓你感到不滿意。
2.2數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)清洗→KANO二維屬性歸屬分析→Better-Worse系數(shù)計算。
此外，還可以結(jié)合產(chǎn)品的一些數(shù)據(jù)支持進行結(jié)合分析，如用戶畫像，UV，轉(zhuǎn)化率等。
2.3數(shù)據(jù)解讀
KANO模型是對功能/服務(wù)的優(yōu)先級進行探索，具體情況還需要和業(yè)務(wù)方進行討論，將Kano模型結(jié)果和業(yè)務(wù)實際情況結(jié)合討論確定可行的產(chǎn)品功能開發(fā)/優(yōu)化的優(yōu)先級順序，以將調(diào)研結(jié)果落地實施。
3.需求優(yōu)先級與Kano模型有什么關(guān)系？
Kano模型可以讓我們認清每個需求的性質(zhì)及需求的影響程度，但是它具有臨時性的特點。作為產(chǎn)品經(jīng)理，還必須保持著對環(huán)境變化足夠的敏感，需要對科技環(huán)境、社會環(huán)境、及產(chǎn)品當前狀況等的變化進行更多元化的判斷，才能真正準確的定位需求的優(yōu)先級。因此，Kano模型不是定義需求優(yōu)先級絕對參考，只可作為參考因素之一。
我總是問自己:那些看似必要的需求，真的沒有它就不行么？一些成功產(chǎn)品的發(fā)展過程反而是：在“用戶喜歡使用”的基礎(chǔ)上，才去慢慢完善那些“必要”的需求。比如iPhone沒有實現(xiàn)防水、雙卡雙待等看似基本的需求，而是去做了Siri；QQ的自定義頭像比帳號安全性優(yōu)先級更高的策略等。……認為當沒人喜歡使用你的產(chǎn)品時，其它的一切根本就談不上了。那么，“必要->興奮”就并不等于優(yōu)先級的“高->低”。但是這樣有趣的功能，如果沒能吸引用戶頻繁的使用，且在“必要”需求上又未能勝過競品，那這個產(chǎn)品是失敗的?？上攵?，想要以這樣的思路去發(fā)展產(chǎn)品，其風險也是極大的，最終的結(jié)果很可能是吃力不討好。那么可以使用Kano模型調(diào)研并計算出作為“興奮型需求”它可能會對用戶產(chǎn)生多大的影響。
對于產(chǎn)品功能開發(fā)的功能優(yōu)先級判斷，Kano模型仍然可給予重要的指導(dǎo)：
1. 定位基本型需求，這些需求的滿足不會讓用戶滿意，但是一旦失敗一次，就會讓用戶不滿意。因此可以指導(dǎo)產(chǎn)品團隊加強對這些功能的維護及支持力度，不至趕走已有的用戶
2. 指點產(chǎn)品功能開發(fā)重心，對于“反向需求”盡量避免，對于“期望需求”要讓它不比競品弱小，最好要更為強大。
更多Kano模型相關(guān)閱讀：
-產(chǎn)品經(jīng)理定義需求優(yōu)先級的四種方法 http://blog.sina.com.cn/s/blog_4ff1764801012sod.html
-Kano模型和質(zhì)量差距模型的比較研究 http://doc.mbalib.com/view/00e48c9f1e176e561a44f67a9bd282db.html
-Kano模型概念?http://wiki.mbalib.com/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B
-Kano模型在用戶調(diào)研中的應(yīng)用：客戶關(guān)系管理工具調(diào)研實例?http://www.alibuybuy.com/posts/77204.html
