? ? ?為了創(chuàng)造成功的產(chǎn)品，作為產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計師的我們不僅要考慮產(chǎn)品的功能，還應(yīng)該考慮與之相聯(lián)系的主觀因素。這些主觀因素就是“用戶體驗”，而要挖掘這些因素，同理心是我們所必須要具備的，也就是所謂的移情法。
? ? ?在眾多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的可用性研究中，我們會不自覺地關(guān)注一些客觀因素，諸如減少誤差，運行流暢等。但設(shè)計應(yīng)該超越這些客觀因素而更加關(guān)注的體驗。設(shè)計師的任務(wù)是給人們帶來快樂，而不僅僅是好的功能。
? ? ? 在我的老師辛向陽教授的論文中曾提到過交互行為和用戶體驗的五個基本要素：我們都知道，交互設(shè)計就是對人的行為的設(shè)計。當(dāng)行為過程作為設(shè)計對象的時候，其屬性不再是傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計通常關(guān)注的諸如功能、結(jié)構(gòu)、材料、色彩等物理屬性。交互(interaction) 是因為有了“動作”(action)和相應(yīng)的“反饋” (reaction) 才形成了一個回合的交互行為。這里的動作一般是指有意識的行為，當(dāng)然也就有了執(zhí)行動作的人、行為的目的、實現(xiàn)動作的手段或工具(可以是軟硬件，也可能是身體的某個部位，甚至可能是外在的環(huán)境媒介)、行為發(fā)生的場景。所以我們可以把人、動作、工具或媒介、目的、和場景界定為交互設(shè)計的基本元素或行為五要素。而在這其中，移情法要求和真正的用戶接觸，人是動作的發(fā)起者，媒介的使用者，目的的出發(fā)者，場景的構(gòu)成者，所以以用戶為中心的移情法的運用對用戶體驗的挖掘就顯得更加的重要了。
? ? ?在講移情法前我們探討下現(xiàn)今產(chǎn)品的基本狀況。在社會學(xué)的經(jīng)典著作《金錢哲學(xué)》中，Georg Simmel指出現(xiàn)有的工業(yè)產(chǎn)品“缺乏一種精神確定性”。不僅是工業(yè)產(chǎn)品，包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品被普遍設(shè)計成“大眾所喜聞樂見的”，往往缺乏自身的獨特性，或者說是對用戶的獨特性。用戶需要更多個性化的產(chǎn)品，這點已經(jīng)被消費市場所認(rèn)同了，而產(chǎn)品具有反思性而不是單單具備操作性是未來產(chǎn)品發(fā)展的必然趨勢。如有道字典，從剛進(jìn)入移動平臺僅有的查單詞、翻譯功能拓展到看新聞、看視頻、練口語再到用戶可以自行生成單詞本，組建學(xué)習(xí)圈等等。產(chǎn)品已經(jīng)慢慢變成了具有用戶個人屬性的存在，不斷提升的功能和用戶體驗，讓用戶在“眾樂樂”中，也能享受到“獨樂樂”。互聯(lián)網(wǎng)公司們變得更愿意從物質(zhì)和非物質(zhì)產(chǎn)品中尋找體驗和故事，而不是單一的操作和功能性了。當(dāng)然，還有很多類似的產(chǎn)品。
? ? ?這種背景下，我們很容易理解，將體驗和情感融合到產(chǎn)品當(dāng)中成為設(shè)計中必要的因素之一。例如，設(shè)計師要將情感轉(zhuǎn)述成產(chǎn)品——賦予模糊的體驗以可操作的交互流程。
? ? ?心理學(xué)家Donald Norman說我們要創(chuàng)造積極的用戶體驗。而在傳統(tǒng)的產(chǎn)品領(lǐng)域，積極的用戶體驗需要達(dá)到五個標(biāo)準(zhǔn)——便捷的，易用的，廉價的，可靠的，環(huán)保的。而筆者認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品領(lǐng)域，積極的用戶體驗也需要達(dá)到五個基本標(biāo)準(zhǔn)——可用的，易用的，可靠的，可反饋的，有價值的。一位設(shè)計師說過，產(chǎn)品除了經(jīng)濟(jì)和實用價值，愉悅感，人際交往，個性化和視覺美觀都影響著我們賦予產(chǎn)品的價值。當(dāng)產(chǎn)品與個人、家庭、親屬和朋友相聯(lián)系的時候，他們的精神價值也會隨之增加。一些產(chǎn)品能夠喚起我們的回憶從而與我們產(chǎn)生聯(lián)系（如最近很火的Pokemon Go，相信很多人小時候也看過神奇寶貝這部動畫片吧），而其他的產(chǎn)品能夠通過用戶的個性、經(jīng)驗價值、內(nèi)在品質(zhì)、形式和特征來產(chǎn)生意義。綜上，這就是為什么現(xiàn)在很多人想方案的時候都會在App中加個分享，朋友圈之類的了，包括市面上已經(jīng)上市的App。
? ? ?說完價值，我們了解下體驗。某位知名外企產(chǎn)品經(jīng)理曾為設(shè)計師提出了產(chǎn)品體驗的三層模式：首要的是功能性，然后是可用性，最后愉悅感。這與我之前翻譯的Jesper L.Jensen的Design for Profound Experiences中提出的Instrumental（有形維度）、Usage（使用維度）、Profound（深層維度）的理論不謀而合（我之前的文章有對本文進(jìn)行翻譯，大家如果有興趣可以翻閱我之前的文章看看）。而在愉悅感中，他認(rèn)為產(chǎn)品可以提供四種愉悅感：1.物理愉悅感——身體與感官的愉悅；2.社會愉悅感——起源于人際關(guān)系，交流中所產(chǎn)生的潛愉悅；3.心理愉悅感——與產(chǎn)品相關(guān)的認(rèn)知和情感體驗，個人情感上的愉悅最大化過程；4.意念愉悅感——與價值相關(guān)聯(lián)，契合個人價值，設(shè)計價值，生態(tài)價值等等。
? ? ?很顯然，以上表面人們在日常生活中是產(chǎn)品的意義創(chuàng)造者。而通常這個過程發(fā)生的極為自然，人們根本沒有意識到，在使用一件產(chǎn)品時，他們就會習(xí)慣的觀察、思考并且為這個產(chǎn)品下一個定義。
? ? ?那么，什么是移情？“移情”是采用想象的方式，對他人所處的環(huán)境進(jìn)行重新構(gòu)建。而我們則（產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師）嘗試從中獲取情感和動機(jī)方面的因素。移情設(shè)計的關(guān)鍵在于：理解用戶是如何在使用過程中看待、體驗和感受產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)的。移情法是一種設(shè)計工具。
? ? ?移情法基本由三種方式構(gòu)成：1.角色扮演。這是移情法中最具代表性的方法。這種方法要求設(shè)計師以一個實際用戶的身份進(jìn)入使用環(huán)境中，而不是作為一個觀察人員。一旦進(jìn)入了用戶的生活環(huán)境，你就可以從研究對象的視角去觀察世界了。設(shè)計過程中”移情理解“的方式非常關(guān)鍵，要時刻保持用戶的狀態(tài)，這樣得到的數(shù)據(jù)才有一定的準(zhǔn)確性。2.移情地圖。尋求用戶的參與，記錄他們的行為和產(chǎn)品使用環(huán)境，構(gòu)建用戶旅程，記錄每個接觸點中的行為和用戶心情。3.想象移情。同樣，首先先制作用戶旅程圖，然后設(shè)計師需要將自己想象為用戶，羅列每個接觸點中的行為和用戶心情。然后將旅程圖拿去讓用戶進(jìn)行驗證，并做最后的修改。其中最后一步極為關(guān)鍵。這是移情地圖的翻轉(zhuǎn)版。
? ? ? 對于移情設(shè)計而言，成功的關(guān)鍵在于對用戶的理解透徹，而不是闡述得多么精彩，移情更關(guān)注的是更深層次的用戶體驗：直覺，感受和夢想。最后說一句，我們在產(chǎn)品開發(fā)的整個過程中都在思考用戶，從某種意義上來說，移情是無處不在的。
? ? ? 移情設(shè)計是探究用戶體驗的方法，用戶體驗是移情設(shè)計的目標(biāo)，移情設(shè)計的作用不言而喻。依稀想起本科的時候?qū)W設(shè)計時的座右銘：設(shè)計，就是換位思考的過程。
參考書目：
《移情設(shè)計》作者：llo Koskinen ? 2011.04
《交互設(shè)計——從物理邏輯到行為邏輯》作者：辛向陽 ?2015.01
