近期一起關(guān)于西雙版納導(dǎo)游不顧游客感受，逼迫游客道歉的事情登上了熱榜。
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
上面這個事情中，導(dǎo)游帶購物時是一個常態(tài)的問題，旅行社為了競爭，就必須要降價吸引客戶，但成本還是那樣，尤其是旅游的客戶又不是什么忠誠客戶，如果不能在當(dāng)前的這單將成本收回，如此下去會被競爭對手侵占市場。
如何降低成本呢？無非開源節(jié)流。
按照下面的這個公式來看：
收入=客戶數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價
開源就是意味著要想辦法要么提高客戶數(shù)量，要么提高轉(zhuǎn)化率，要么提高客單價。之所以選擇了購物這個選項，也是迫不得已，從客單價的角度來講其他增值服務(wù)都不如這個來的實在和快速。
客戶數(shù)就是前面的那個低價吸引客戶。
那么轉(zhuǎn)化率呢？這里指的是在店里購物消費的比例。
上面可以看出基本上從框架的角度，所有類似的旅游模式都是一樣的，路線、購物等等都是被標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化最大的好處就是可控成本，但最大的壞處就是靈活性不夠。
服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)是一個動態(tài)的過程，每一次的服務(wù)都不一樣，哪怕是同一個客戶、同一個需求，當(dāng)時間、環(huán)境發(fā)生一點變化，結(jié)果都不一樣。甚至當(dāng)時當(dāng)下人的心情、情緒、感覺都會影響服務(wù)的結(jié)果。
這就要求服務(wù)必須在標(biāo)準(zhǔn)流程化下做到根據(jù)當(dāng)時當(dāng)下的情況做合理的調(diào)整和應(yīng)對，而不是簡單的機械式的服務(wù)。
上面那個例子中，從導(dǎo)游的角度，兩方面的可能性：
1- 給客戶提供的服務(wù)已經(jīng)是完全機械化的動作：帶客人、安排景點、安排購物......，時間一久，導(dǎo)游會產(chǎn)生麻木感，與游客打交道缺少了共情，唯一能刺激到的就是購物的提成的金錢刺激；
2- 從一開始賺錢就是目的，而標(biāo)準(zhǔn)化的一個優(yōu)點是滿足最低線的成本投入就能有收獲，這比起用心對待游客輕松很多，導(dǎo)游傾向于由此獲得更高回報。不過這種優(yōu)勢在口碑毀掉之后，會迅速失去客戶。
服務(wù)的特性
服務(wù)是一種必須由客戶參與才會產(chǎn)生價值的特殊產(chǎn)品，
服務(wù)產(chǎn)品化
盡可能的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的流程，確保最低服務(wù)結(jié)果的保障，這樣會帶來成本的下降。
產(chǎn)品服務(wù)化
任何產(chǎn)品，無論是有形還是無形的，都需要通過一種合適的方式傳遞給客戶，不僅僅是某種所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，更重要或者唯一重要的是這種傳遞是否撥動用戶心弦。
只有上面兩個都能夠滿足的時候，也就意味著同時要打通物理世界和精神世界，價值才能真正產(chǎn)生。至于游客購買禮品，只不過是對這種價值滿足感的回饋而已。
