服務(wù)機構(gòu)包括：政府機構(gòu)、軍隊、大中學(xué)校、研究機構(gòu)、學(xué)院和其他保健機構(gòu)、工會、以大型律師事務(wù)所和大型（常常是多國性的）會計事務(wù)所為代表的專業(yè)機構(gòu)、職業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)協(xié)會、商業(yè)協(xié)會以及許多其他機構(gòu)。這些機構(gòu)全都有著執(zhí)行管理職能的人員。
企業(yè)中的服務(wù)機構(gòu)
參謀人員、研究部門、計劃部門、協(xié)調(diào)員和管理信息系統(tǒng)等服務(wù)集團和服務(wù)部門。所有服務(wù)機構(gòu)的費用，都是由經(jīng)濟活動所提供的經(jīng)濟盈余來支付的。這些費用都是間接費用。企業(yè)中的服務(wù)機構(gòu)，也是或許應(yīng)當(dāng)是整個機構(gòu)的“承重”部分。這不僅因為它們的費用日益增大，使得它們必須要做出貢獻(xiàn)和取得績效，而且因為企業(yè)更加依賴它的參謀服務(wù)人員、計劃人員、研究人員、信息專家、分析人員和會計師。但是服務(wù)機構(gòu)卻沒有取得令人印象深刻的績效水平。在過去的20年里，在所有大型公司中，參謀活動、計劃部門、協(xié)調(diào)員以及管理信息系統(tǒng)像滾雪球一樣、愈來愈大，獲得的預(yù)算也愈來愈多，提供的文獻(xiàn)日益增長，但是他們是否做出了貢獻(xiàn)并不十分清楚并且也不知道怎么評價他們的績效和衡量他們的成果。
服務(wù)機構(gòu)可以進(jìn)行管理嗎？
為了取得接觸績效而對服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行有效管理是必須的，因為沒有絲毫跡象表明：當(dāng)前的社會愿意不要各種服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)。那些叫著要廢除學(xué)校的人，需要的是更多的教育；那些大聲攻擊醫(yī)院缺點的人，需要的是更多、更好的保健服務(wù)；那些對政府的官僚主義攻擊得最厲害的人，投票支持更多的政府計劃。并且也有一些例外情況證明服務(wù)機構(gòu)是可以正常運轉(zhuǎn)并卓有成效的。
服務(wù)機構(gòu)為什么不能取得杰出績效
三種流行的解釋，①服務(wù)機構(gòu)不是商業(yè)化的。一個服務(wù)機構(gòu)類似于企業(yè)的商業(yè)化模式意味著控制成本，服務(wù)機構(gòu)所缺少的是效果而不是效率，效果是不能通過類似于企業(yè)的商業(yè)化模式來獲得的，后者所能帶來的僅僅是效率。有些服務(wù)機構(gòu)效率很高，卻不是在做應(yīng)該做的事（正確的事）。②服務(wù)機構(gòu)需要更好的人員。第二次世界大戰(zhàn)期間，有許多在公司取得了接觸績效的美國企業(yè)經(jīng)理人員調(diào)入到政府部門工作，其中很多人很快就變成官僚。人并沒有變，在企業(yè)中他們能夠取得杰出績效和成果，在政府中他們確發(fā)現(xiàn)自己主要在制定一些規(guī)章制度和撰寫一些官樣文章，因而深感沮喪。問題在于制度，而不在人。③服務(wù)機構(gòu)的成果是無形的。這個說法只說對了一半，對于企業(yè)和服務(wù)機構(gòu)來說，有關(guān)“我們的業(yè)務(wù)是什么”的界定始終都是無形的。對于西爾斯公司而言，“我們的業(yè)務(wù)是要為美國家庭擔(dān)任有見識的采購員”，這是無形的。對于瑪莎公司而言，“我們的業(yè)務(wù)是推翻英國的階級制度”，這也會無形的。韋爾在貝爾電話公司指出，“我們的業(yè)務(wù)是要為顧客服務(wù)”。出看出來，這些講法似乎都不能翻譯成具有可操作性的語言。從這些無形的界定中導(dǎo)出具體的、可以衡量的目標(biāo)，并不是太困難。學(xué)校的目標(biāo)是“培養(yǎng)完整度人格”，的確也是無形的。但是，“在孩子讀完三年級時教他學(xué)會閱讀”卻絕不是無形的，而是可以相當(dāng)精確地予以衡量。無論是企業(yè)還是服務(wù)機構(gòu)，除非制定出一些具體的、限定性的、明確的目標(biāo)，否則不可能取得任何成就。
預(yù)算引發(fā)的誤導(dǎo)
除了壟斷企業(yè)以外的工商企業(yè)只有在生產(chǎn)出顧客需要并愿意購買的產(chǎn)品時才能獲得收入。服務(wù)機構(gòu)一般是通過預(yù)算撥款獲得收入的，與他們所做的工作沒有關(guān)系。獲得預(yù)算與把效率作為績效的嚴(yán)峻考驗是不相容的，服務(wù)機構(gòu)組織管理人員以較低的成本和較高的效率從事工作。如果他們以較低的成本和較高的效率工作，還會遭到懲罰。沒有一家機構(gòu)愿意放棄它所做的事情，工商企業(yè)也不例外。如果一家機構(gòu)由于其績效和成果才獲得收入，因而要經(jīng)受績效的考驗的話，缺乏生產(chǎn)率的、陳舊的東西遲早將被顧客淘汰。而在以預(yù)算為基礎(chǔ)的機構(gòu)中卻不存在這種約束。
掙得的收入和應(yīng)得的收入
如果一家企業(yè)或機構(gòu)要通過其成果獲績效來獲得收入，而當(dāng)顧客對其成果或績效感到不滿或沒有興趣時會拒絕支付，那么這家企業(yè)或機構(gòu)就會想方設(shè)法去掙得收入。如果一家機構(gòu)是由預(yù)算來撥款的，或享有壟斷權(quán)利，顧客沒有其他選擇，那么它的報酬就是它應(yīng)得的，而不是它掙得的。
但是以預(yù)算為基礎(chǔ)，未必一定是不好的或不可取的。例如用稅收來維持行政控制和防務(wù)預(yù)算是為了使自由企業(yè)免受戰(zhàn)爭的災(zāi)禍。類似地，在企業(yè)中的絕大多數(shù)服務(wù)部門，也必須由預(yù)算來撥款。這是研究部門取得收入的唯一可取預(yù)算來源。無論怎樣，由預(yù)算來撥款來取得收入總會產(chǎn)生誤導(dǎo)。在許多情況下，也許是絕大多數(shù)情況下，這可能是無法避免的。但是，它能夠加以限制、加以節(jié)制，甚至在很大程度上是能夠抵消或緩解的。
例外情況及其經(jīng)驗教訓(xùn)
在服務(wù)機構(gòu)中，只有極少數(shù)取得效果的例外情況。這些例外情況表明只有敢于做出冒風(fēng)險的決策，只有提出他所在機構(gòu)的業(yè)務(wù)現(xiàn)在是什么、將來會是什么和應(yīng)該是什么，服務(wù)機構(gòu)的管理者才能做出不尋常和有爭議的事情。
貝爾電話公司
根據(jù)“業(yè)務(wù)是什么”和“應(yīng)該是什么”來制定衡量績效和成果的標(biāo)準(zhǔn)。他所制定的顧客滿足標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致了全國不同地區(qū)的電話經(jīng)理之間的競爭。結(jié)果，美國電話公司雖然從性質(zhì)上講是壟斷性的，但公司的管理者卻集中精力與績效和成果方面。
美國大學(xué)
第一次世界大戰(zhàn)之后，一些人意識到傳統(tǒng)的學(xué)院——主要是18世紀(jì)訓(xùn)練傳教士的神學(xué)院，已經(jīng)完全過時、無效和缺乏建設(shè)性。新型大學(xué)：新式的教育機構(gòu)，一種真正的教育大學(xué)。哈佛大學(xué)的宗旨是培養(yǎng)出一批具有獨特風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)群體，創(chuàng)辦畢業(yè)生就業(yè)辦公室，為哈佛大學(xué)的畢業(yè)生，特別是企業(yè)界謀求高薪職位。
為取得績效而管理服務(wù)機構(gòu)
所有服務(wù)機構(gòu)都必須采取例外成功服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者曾經(jīng)用過原則。
1.必須界定“我們的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么”。不小心發(fā)掘這種不同的界定并深入進(jìn)行思考，甚至需要對有關(guān)“我們的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么”的界定進(jìn)行權(quán)衡。
2.必須從有關(guān)職能和使命的界定中得出一些明確的目的和目標(biāo)。
3.然后，深入思考什么是他們應(yīng)該集中力量完成的重點，以便選定目標(biāo)、制定衡量績效和成就的標(biāo)準(zhǔn)，確定完工期限。同時，他們還必須開始為取得成果而努力工作，確定對所產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任的人員。
4.必須確定衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)——美國電話電報公司的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。
5.必須用這些標(biāo)準(zhǔn)對他們的努力進(jìn)行衡量并獲得反饋，即在他們的系統(tǒng)中建立起對成果的自我控制。
6.最后，必須對目標(biāo)和成果進(jìn)行審核，以便識別出已對宗旨的實現(xiàn)去作用或無法實現(xiàn)的目標(biāo)。他們必須識別出無法令人滿意的績效水平，識別出過時貨缺乏效率的活動。而且，必須有一套機制來擺脫那些過時的、沒有效率的活動。
7.在公共服務(wù)機構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)中，對績效低下的活動進(jìn)行評價并拋棄?，可能是痛苦的，但也是最值得贊揚的一種創(chuàng)新。
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