你好呀，我是陳法法，歡迎來到我的互聯(lián)網(wǎng)小院子游玩。這是《梁寧·產(chǎn)品思維30講》讀后感和實踐反思系列專題第03篇。今天開始，正式進入第一個模塊的學(xué)習(xí)《03同理心訓(xùn)練：怎樣理解愉悅與不爽》。
作為新手父親、小學(xué)生家長，同時也是教培從業(yè)者，我忽然觀察到一個可怕、可悲但天天發(fā)生的人間慘劇。這個啟發(fā)來源于我閨女昨晚干的一件蠢事。
今天早晨還在睡夢中的我，隱約聽到老婆接到岳母電話，說閨女今天不想去上學(xué)。我在迷糊中回應(yīng)了一句：就是天上下刀也得去上學(xué)。醒來后，我了解到，原來是閨女昨晚偷偷爬起來玩手機，待睡她身旁的外婆發(fā)現(xiàn)時已是手機沒電且早晨6點，距離上學(xué)時間剩80分鐘。
中午12點多，外公外婆正在吃午飯，她正坐在沙發(fā)上生氣，拉著小臉心不甘情不愿來接微信視頻。外婆在一旁解釋，閨女因為外公把舅媽送的炸酥肉做成了湯而不開心。同時，我讓閨女給我分享一下，昨晚發(fā)生了什么，以及問她為什么不開心，她始終不說話，并在5分鐘后掛斷了微信視頻。
這時，一旁的老婆有些生氣地說：“你這是典型的雙標(biāo)。一邊讓我回家了必須把閨女屁股打開花，轉(zhuǎn)過身你就在微信視頻里不罵不說，“哄”她開心，還答應(yīng)過幾天回家給她過生日?！?/p>
孩子做錯一件事，錯誤做法是立即批評、打罵，正確做法是說破對方情緒狀態(tài)，然后看年紀(jì)看情況轉(zhuǎn)移話題，或者一起分析客觀事實并找出1-3種解決辦法。
不客氣的說，你如果有養(yǎng)寵物貓狗經(jīng)驗，并教會了它們吃飯、上廁所規(guī)矩，或者讀過巴浦洛夫的狗的生理學(xué)實驗，那么就會發(fā)現(xiàn)迷戀物質(zhì)、言行及時賞罰的家長教育孩子，不像是在養(yǎng)育孩子，而是像動物園的馴獸師在馴化野獸。我相信，每一位家長都深愛自己的孩子，恨不得把世界上最美好的東西給他們，但不知道自己不知道也是一件極其可怕的事情。
所謂同理心就是能夠及時感知他人喜怒哀樂情緒，先順著對方情緒去說、去做，再找機會減少共識盲區(qū)。擺事實、講道理只適用于部分工作場景，重要的是與家人朋友建立持續(xù)健康的長期關(guān)系靠讀懂、點破并回應(yīng)對方情緒，待對方腦海風(fēng)平浪靜之后，我們又能回到一個頻道進行正常溝通交流。比如，熱戀期的你因為工作未及時回復(fù)女友，對方吐槽你不愛她。
為什么人人都要學(xué)會讀懂情緒
說到這，你可能還是覺得“怎樣理解愉悅與不爽”跟你沒關(guān)系，也許你不是專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、不是心理專家、不是天生就會見風(fēng)使舵的關(guān)系達人，只是普通人。事實上，我2017年第一次讀到《03同理心訓(xùn)練：怎樣理解愉悅與不爽》，想的跟你一樣。雖幻想著以后可能跟產(chǎn)品經(jīng)理打交道，懂得他們的語言，會更有利于溝通，但事實是北漂這4年在互聯(lián)網(wǎng)教育大廠也幾乎很少跟他們有工作交集。
2022年4月這次重讀，我發(fā)現(xiàn)自己又錯了，一方面是多了4年北漂與各種層次角色打交道的職業(yè)體驗，另一方面就是文章開頭親閨女的案例以及跟家人朋友溝通的案例——正在學(xué)《脫不花溝通訓(xùn)練營》。
你會發(fā)現(xiàn)，只要跟其他人打交道、談事情，不管工作、生活中的大事，還是去哪聚餐、買什么拖把等雞毛蒜皮的小事，那些不是一個人能完成的事，都需要溝通。你還會發(fā)現(xiàn)，如果一個人處在開心、悲傷、憤怒、不爽等情緒狀態(tài)，溝通效果截然不同，甚至相反。
換句話說，你的溝通對象就是你的用戶，讀懂對方情緒是第一步，擺事實講道理并達成你的目標(biāo)是第二步。我們觀察、復(fù)盤一下身邊案例就會發(fā)現(xiàn)，低效、無效、起到反作用的溝通，大概率是因為我們搞反了順序，變成了“動之以理，曉之以情”，妄想用邏輯、事實去說服所有場景下的所有人。
梁寧老師在文中說，人就像一部手機，而情緒就是底層操作系統(tǒng)，有的人是安卓，有的人塞班，有的人是windows，有的人是蘋果。我們后天學(xué)習(xí)的知識技能就像安裝在手機系統(tǒng)上的App。一旦處在不爽、哀傷、憤怒等負(fù)面情緒中，整個人的操作系統(tǒng)就崩潰死機了，根本無法正常運行。比如，當(dāng)你女朋友、老婆生氣時，最好不要試圖跟對方擺事實、講道理。
梁寧老師的類比很形象生動，能夠幫我們快速理解快速識別情緒的重要性。5年前，我的人生導(dǎo)師李笑來，也分享過一樣的類比：人的大腦就像電腦操作系統(tǒng)，有的人是windows98，有的人是win7，有的人是win10，有的人是蘋果OS9，有的人是蘋果OS10，大家不僅版本不一樣，甚至構(gòu)建系統(tǒng)的底層代碼也不同。本身就不兼容，再加上系統(tǒng)死機，那就更不可能做到任何有價值的交流、溝通。
說到這，你會發(fā)現(xiàn)即使再牛的人，也會受情緒影響。我曾看到過比較牛的案例，外國有個調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，法官在判案時，面對幾乎一樣的罪犯，早上就比下午判得輕。如果大腦每天可消耗能量是100分，我們上午工作時間短處理事情少，頂多消耗40分，剩余能量多所以精神狀態(tài)、情緒比較好。下午時間長處理事情多，很有可能還沒下班就耗盡大腦剩余60分能量，自然就沒有余力去抵御喜怒哀樂情緒的沖擊。
近些年的前沿科學(xué)結(jié)論、諾貝爾獎表明，我們已經(jīng)破譯部分理性與不理性、情緒來源的科學(xué)原理。即使你讀過，甚至刻意練習(xí)過，2002年諾貝爾行為經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾·卡尼曼寫的《思考快與慢》。絕大多數(shù)時候，我們還是無法像指揮手腳一樣實踐系統(tǒng)1（快，直覺）、系統(tǒng)2（慢，理性）。簡而言之，知識的調(diào)用需要時間和思考，情緒卻是一瞬間的體驗。同時，日常溝通、決策也往往是一瞬間的事，不可能讓你我先拿個小本本羅列收集到的信息再調(diào)用各種公式工具去計算利弊得失，再去做選擇或答復(fù)對方。
愉悅、不爽、憤怒、恐懼
正如我在文章開頭提到，我們都有為人父母的一天。幼兒園、小學(xué)、初中，也就是青春期前的孩子，無法像成年人一樣區(qū)分事實、觀點、感受，分層次說出她的感受、情緒、體驗，唯一能展示的是情緒。所以，我們最好能在做父母前，學(xué)會讀懂用戶情緒。
其實不止是人，所有生物都具有底層情緒系統(tǒng)，專業(yè)的說法叫生物性情緒。
所謂生物性情緒，就是所有動物一出生就有的情緒，比如小貓小狗一出生就懂得討好人類獲得食物，狗遇到危險齜牙咧嘴準(zhǔn)備攻擊或逃跑。再比如，我閨女做錯了事，她心理知道但不敢說，甚至表現(xiàn)出逆反言行——她最近學(xué)會的口頭禪是“王八念經(jīng)，不聽不聽”。
具體來說，生物性情緒主要有四種，就是喜、怒、哀、樂。用梁寧老師的話，以及產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)視角來翻譯，叫愉悅、不爽、憤怒、恐懼。
說到這，你可能覺得還是很抽象難理解。你可以去看一部電影叫《頭腦特工隊》的迪士尼和皮克斯2015年聯(lián)合出品的動畫片。動畫片講述了青春期小女孩萊莉因為爸爸工作變動而搬到舊金山，她的生活被樂樂、憂憂、怒怒、厭厭、怕怕五種情緒掌控，從樂觀積極到憤世嫉俗再到重回正常的故事。同時，也能夠幫助你、孩子快速理解生物性情緒，并建立以后和孩子的溝通交流的共同話語體系。
今天，我們先主要理解愉悅和不爽這兩個情緒。梁寧老師說，愉悅、不爽是非常非常非常重要的一種情緒，因為產(chǎn)品工作的觀察與洞察中有一個極其重要的詞跟它們有關(guān)系。
這個極其重要的詞是什么呢？其實就是我們經(jīng)常說但未深思的詞，“滿足”。
滿足，是一個成年人必須掌握的基本概念，你也可以把它像秤一樣用，去衡量很多東西：
1、一個產(chǎn)品符不符合你的需求，滿足從無到有的需要，還是更上一層樓；
2、你跟其他人的關(guān)系好不好，有多好；
3、你對你自己的認(rèn)識。
“滿足”和“愉悅”有什么關(guān)系呢？簡單來說，愉悅，也就是喜、樂，代表的是被滿足。我們學(xué)過，生物的本能是活下來，所以它的操作系統(tǒng)的底層邏輯是滿足生存需要。
動物的生存條件被滿足，比如一只貓，一只狗，再比如植物，一顆小草，一盆綠蘿，溫度、濕度合適，有充足食物，它就會活下來，它就會活得好，表現(xiàn)出愉悅的情緒狀態(tài)。
我們?nèi)祟?，不止于滿足衣食住行、繁衍交配，還有與其他人社交的需求。即使是東方的諸葛亮、西方的斯多葛、宗教苦修士等隱士，也不是100%脫離人類社會，而是看似或隱于深山老林或隱于鬧市，實際上一直有自己的頂級的信息來源和人脈網(wǎng)絡(luò)。換句話說，沒有一個正常人100%能脫離社會關(guān)系。
比如我的父輩在四川農(nóng)村丘陵干活，再苦再窮，每年還是養(yǎng)一頭過年豬殺掉改善伙食，平時會跟鄰居打趣、看看電視去抵消苦悶枯燥生活帶來的負(fù)面?zhèn)?，在一些肥皂劇、八卦中得到愉悅?/p>
你我剛出社會，有一份工作且收入能解決溫飽住，就會愉悅。辛苦一整天，被客戶、領(lǐng)導(dǎo)罵得比孫子不如，回家看著天真自然的孩子，或聽她分享用樹枝挑逗螞蟻的趣事，你會覺得一切辛苦都值得，其中之一就是因為你感受到被她需要，會覺得愉悅。
即使你被全世界傷害，但被父母、妻女、朋友理解，感受到他們的善意，感受到自己被理解，被接納，被尊重，被重視，你就不會被負(fù)面情緒拉入深淵，會覺得有人需要我，會覺得存在感得到滿足，也就會體驗到愉悅。
不論生物本能，還是因為學(xué)了知識、常識掌握的高級需求，一旦被滿足，這種感覺叫愉悅。那種崩了很久，努力很久才得到滿足的需求，這種感覺叫“爽”。
我們都上過學(xué)。你在課堂上積極舉手發(fā)言，舉了好幾次但快要下課才得到老師回應(yīng)，答完后得到老師表揚和同學(xué)們鼓掌，這種感覺叫愉悅。
你偷偷努力了一學(xué)期，月考、期中考成績波動大，甚至期末模擬考成績也不理想，得到放假前一天突然得知自己考了第一名，所有人對你刮目相看，父母也逢人就夸，這種感覺叫爽。
推動你課堂積極發(fā)言并得到表揚的是微小的愉悅感。努力很久，經(jīng)歷起起落落，最后拿到好結(jié)果被滿足的爽感。它們反復(fù)交替出現(xiàn)，這種確定性的滿足就會成癮。比如網(wǎng)絡(luò)小說逆襲男女主角、網(wǎng)絡(luò)游戲打怪升級隨機掉寶。比如，肥皂劇里的罐頭笑聲、抖音里漂亮的小哥哥小姐姐。再比如，中年男人的酒桌文化、小紅書朋友圈的高光生活片段。
出于職業(yè)習(xí)慣，我想跟你分享一下。學(xué)霸之所以是學(xué)霸，不僅是因為他智商高、勤奮，而是他有意無意中掌握了愉悅和爽的配比，在旁人看來他在堅持、努力，實際上他自己知道自己在做什么，可以收獲什么，即使所有人不喜歡他，不爽他的所言所行，至少在學(xué)校沒人動得了他。
說到這，你會發(fā)現(xiàn)愉悅和不爽就是一種情緒的正反兩面，類似喜-怒，哀-樂，爽與不爽的關(guān)系。再翻譯一下，滿足就是愉悅，不滿足就是不爽。比如，你在家人見人愛花見花開，出了門陌生人不給面子，甚至無緣由向你宣泄負(fù)面情緒，你就會瞬間不爽。再比如，狗子在家是親兄弟，出了門就沒人讓著它，會因為恐懼而齜牙咧嘴，會不爽。
事實上，我們發(fā)明了一堆負(fù)面情緒詞來描述不爽，比如焦慮、迷茫、煩得很、憤怒、不開心、莫惹老子、總是、常常等。
說到底，這些不爽的感覺就源自于某個需求點沒被滿足。
用滿足、愉悅與不爽去秤自己幾斤幾兩
做產(chǎn)品的不如搞關(guān)系的，說客戶是上帝的不如懂用戶體驗的，因為設(shè)計產(chǎn)品的本質(zhì)是通過產(chǎn)品建立與人的關(guān)系，用產(chǎn)品服務(wù)人，就是用戶體驗感好壞高低是否得到了滿足。
概括來講，滿足是一桿萬能的秤，可以衡量產(chǎn)品、人與人的關(guān)系。你用滿足、愉悅、不爽這三個詞去打分，就可以衡量一個產(chǎn)品符不符合你的要求。
你也可以用這三個詞去衡量你跟一個人的關(guān)系。對方理解你的滿足與不爽，你懂得對方的滿足與不爽。如果彼此像下圖一樣有巨大的盲區(qū)，同時無法給予物質(zhì)、精神滿足，這段關(guān)系僅勉強及格。
最后，你還可以把“滿足”“愉悅”“不爽”放到秤上的左邊，右邊是你的人生重大、微小但記憶深刻的案例，去認(rèn)識你自己。
拿我自己來舉例。我寫時間花銷1967天，寫的筆記超過5478篇，得到學(xué)習(xí)時長6446小時……起初是因為窮得拿不出給閨女買奶粉的200塊，后來是見過活生生的優(yōu)秀的同齡人。時至今日，除了覺得老天待我不薄，運氣好，更底層的原因是我的滿足來源于今天的自己沒昨天的自己那么愚蠢。所以，我會因為一張海報的主標(biāo)題的7個字反復(fù)改上100遍，只要時間和投入產(chǎn)出允許，根本不在乎其他人怎么看。
再比如，我一直以為自己是個有同理心的人，能夠理解他人難處并寬容對待，甚至自詡寵辱不驚、去留無意。哈哈，我給閨女取名叫蕓舒，也是源自與此。然而，事實其實很打臉。最近5年職場、生活經(jīng)歷，表面上看我是一個溫和、寬容的人，實際上如果同理心滿分100，自己最多打60分。
翻譯一下，就是我會自動過濾對方的情緒，只關(guān)注對方展露的事實和邏輯。在他人視角來看，我的風(fēng)格偏慢熱、嚴(yán)肅、守規(guī)矩，而我自己其實是熱心、好為人師的風(fēng)格，一切僅因為我在通過言行在觀察、收集他人信息并判斷是否值得深入溝通交流。從他人的視角來看，這就是缺乏同理心、書生氣、呆板的特征。
最近這5年，我從原來極其情緒化的人走向了另一個極端——極度理性。最近5年的北漂大小廠工作經(jīng)歷，反向塑造了我的所思所想所行，不知不覺被職場角色篡位成了大腦的主人。從這個角度來說，你可以理解為我是在帶著面具工作生活，難以在職場、朋友、丈夫、子女等角色間自如切換。再翻譯一下就是，我假設(shè)所有人都是理性的，遇事不會像以前一樣馬上反對、反駁，而是會計算得失利弊，甚至是寫到日記里并以周為單位去復(fù)盤反思。
你可能覺得很不可思議，我這樣豈不是變成了唯利是圖的工具人？當(dāng)然不會，但確實需要反思言行風(fēng)格。更重要的是，想要扮演好產(chǎn)品開發(fā)者、管理者、團隊成員、父親、朋友等角色，不能假設(shè)所有人都是理性的。作為現(xiàn)代社會的一員，不可能像原始人一樣自給自足，而是每天的衣食住行都要依賴他人分工、協(xié)作。
換句話說，我們每天都在有意無意解讀、分析形形色色、角色不一發(fā)出的各種情緒，然后去快速處理并達成預(yù)期目標(biāo)，比如點外賣、出門坐車、讓不愿去學(xué)校的孩子按時上學(xué)、完成工作任務(wù)等。
小結(jié)一下，喜、怒、哀、樂也好，愉悅、不爽、憤怒、恐懼也罷，是所有生物的底層操作系統(tǒng)，是活下來的基石，也叫情緒操作系統(tǒng)。人類后天習(xí)得的一切知識技能屬于第二層操作系統(tǒng)，也叫理性操作系統(tǒng)。情緒操作系統(tǒng)＞理性操作系統(tǒng)，兩者的關(guān)系就像大樓地基與1-20層，有絕對的先后之分。
再翻譯一下，人的大腦有3層防御系統(tǒng)——鱷魚＞猴子＞智人。第一層叫杏仁核，作用是產(chǎn)生情緒，識別和調(diào)節(jié)情緒，像鱷魚，遇到攻擊、入侵的第一反應(yīng)是戰(zhàn)斗；第二層忘了叫啥，作用是識別情緒、簡單處理情緒，像猴子，遇到攻擊、入侵的第一反應(yīng)不會馬上開戰(zhàn)但頂不住多長時間也做不出什么好決策；第三層叫皮質(zhì)層，也就是額頭部分，作用是復(fù)雜計算、思考，像智能機器人，能夠游刃有余地處理闖過鱷魚、猴子防御層的攻擊、入侵并找出當(dāng)下最優(yōu)解。
滿足其實就是人的大腦3層防御系統(tǒng)處理后的結(jié)果。滿足是一桿萬能的秤，可以衡量產(chǎn)品、人與人的關(guān)系。你用滿足、愉悅、不爽這三個詞去打分，就可以衡量你跟一個產(chǎn)品、跟人的關(guān)系深淺，雖做不到100%精準(zhǔn)，但可以檢驗出很多清晰準(zhǔn)確且具體的東西。
禪定時刻：
書讀得多不躬身入局紅塵，容易變得薄情、無情。不靠用戶體驗驅(qū)動，靠營收驅(qū)動的大廠待得越久，人容易變成眼里只有銷售額GMV、投入產(chǎn)出比ROI的機器人，失去理解常識、人情味的能力。反思北漂這4年，我在不知不覺中從極度情緒化走向極端理性，得非?，F(xiàn)實，缺少人味，忘掉了一個基本常識：靠理性、邏輯跟99%的人交往、溝通，不僅低效，甚至可能適得其反，因為99%的人憑借情緒驅(qū)動言行。
元反思：我是在馴狗，還是在養(yǎng)閨女。
小餅干釣盔甲魚?陳法法第89篇原創(chuàng)，《梁寧·產(chǎn)品思維30講》讀后感和實踐反思系列專題的第03篇。
