很多人都有過類似的體驗，網(wǎng)購后就開始時不時的刷新快遞物流信息，左等右等快遞遲遲未到，不經(jīng)意間接到手機短信顯示“請憑取件碼取件”。又或者一個短信提醒“您已簽收”，留下用戶對著這幾個字發(fā)愣，發(fā)出了我的快遞在何時、何地被誰簽收了的一連串疑問。

國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，是十年前的30多倍。但是2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多，遠(yuǎn)低于快遞業(yè)務(wù)量的增長速度。也就是說，現(xiàn)在一個快遞員的業(yè)務(wù)量是前十年的7倍多。這對于從事快遞業(yè)務(wù)的人員來說，壓力顯而易見，快遞的工資收入與攬投數(shù)量直接掛鉤，那么提升攬投效率就意味著有獲得更高收入的可能。

一方面是堆積如山的業(yè)務(wù)量，另一方面是快遞員有緊迫的提升派送效率的現(xiàn)實需求，但擺在快遞員面前的是難以逾越的重重障礙。有些小區(qū)嚴(yán)禁非小區(qū)人員入內(nèi)，進門要登記或者由業(yè)主帶領(lǐng)進門。有些住宅樓在進入電梯時，要刷卡或者撥打?qū)χv電話。這些都多少降低了快遞員的派送速度。面對簽收率達標(biāo)和工資與計件量捆綁的制度，快遞員不得不以速度為最高目標(biāo)，被手里的數(shù)據(jù)遙控器推著走?？爝f企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫也覺察到派送速度無法提升的現(xiàn)實狀況，用戶體驗先被擱置一旁，他們將目光紛紛投向了代收點。

在快遞業(yè)務(wù)量居高不下的現(xiàn)實處境下，代收點是一個折中方案，它可以作為輔助快遞員提升效率的工具，既然是輔助工具就不能作為化解矛盾的最優(yōu)解。代收點堆積如山的包裹可能出現(xiàn)冒領(lǐng)、錯領(lǐng)，甚至丟失的情況。而且，有的人購買的貨物需要當(dāng)面驗貨再簽收；有的人比較重視住所隱私，與其讓快遞員送貨上門，不如放代收點更安全。有的上班族希望直接送貨上門，免去勞累一天去代收點取件的麻煩。生鮮食品“被簽收”的品質(zhì)問題該找誰負(fù)責(zé)？重物搬運的一段路程又該如何解決？2022年，中消協(xié)發(fā)布的消費維權(quán)輿情分析報告顯示，快遞員在配送環(huán)節(jié)中被消費者吐槽和投訴最多的就是不送貨上門。用戶接收快遞體驗不佳就會直接影響快遞員的收入水平，遇到客戶投訴，奔波一天的派送業(yè)績也許就化為烏有。不送貨上門是一件雙方受損的事情，快遞員冒著被罰款的風(fēng)險，而用戶體驗也受到了損害。

快遞員提升派送效率和用戶希望獲得良好的收件體驗，這二者之間可以從優(yōu)化服務(wù)上著手。倘若不顧及用戶體驗會連帶使快遞員受損，那么與用戶取得聯(lián)系并按需派送貨物就能得到一個雙贏的局面。快遞員將快遞投入代收點所引發(fā)的核心矛盾是，快遞員為提升派送效率，代替用戶做出了效率至上的選擇。用戶多元化的需求看似給快遞員增添了麻煩，但是在高簽收率的條件下提升派送效率是一種真正的舒緩派送壓力的方式。定制化服務(wù)讓送上門、代收點、快遞柜各盡其用，兼顧送快遞的急切與收快遞的感受。

在全國快遞業(yè)務(wù)量只增不減的未來，僅憑快遞從業(yè)人員的優(yōu)化服務(wù)來提升用戶體驗滿意度顯然是不現(xiàn)實的，既維持優(yōu)質(zhì)的派送服務(wù)，又能夠緩解快遞員派送壓力，有賴于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、運輸設(shè)備和智能設(shè)施不斷更新，調(diào)整激勵機制和完善監(jiān)管也是不可或缺的因素。在物流企業(yè)競爭激烈的當(dāng)下，脫穎而出的會是一個懂得兼顧用戶體驗與快遞員派送效率的企業(yè)。