當(dāng)今社會(huì)服務(wù)無(wú)所不在。如果你從事過(guò)服務(wù)行業(yè)是不是也有這樣的體會(huì)：
今天精神不好沒(méi)化妝，有客戶投訴；
今天空調(diào)壞了環(huán)境不舒服有客戶投訴；
今天人多擁擠了還有客戶投訴；
我今天沒(méi)怎么樣啊，為什么也要投訴。
現(xiàn)在的人越來(lái)越喜歡投訴呢？
那么，引發(fā)客戶投訴的原因有哪些呢？我們能不能用DISC的行為風(fēng)格來(lái)分析呢？請(qǐng)看以下案例：
案例一
一日，柜員小美正在為客戶辦理業(yè)務(wù)，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)，這時(shí)來(lái)了一位中年大叔，手夾公文包，從里面拿出了兩張存單和身份證，同時(shí)還拿出了一個(gè)折子，一邊整理一邊對(duì)小美說(shuō)：”小姑娘，你先幫我把這兩張存單取了?！?/p>
小美說(shuō)：“你手里的存折還要辦什么業(yè)務(wù)？可以一起給我?！?/p>
大叔說(shuō)：“你先幫我取存單，這個(gè)等一下再說(shuō)，一起給你要弄混的！”
小美說(shuō)：“你如果要辦么一起給我好了，這樣可以快一點(diǎn)，不會(huì)弄混的！”
大叔說(shuō)：“你這姑娘真是的，我讓你怎么辦，你就怎么辦，你說(shuō)東說(shuō)西豈不是更慢！”
小美心里很不開心，心想：后面這么多人在等，你還非得一筆一筆來(lái)，現(xiàn)在要取，等一下又要存，多麻煩啊！
果不其然，等這筆業(yè)務(wù)辦好，那位大叔又從身上拿出了一疊錢，同時(shí)又把存折遞了進(jìn)來(lái)，讓小美把剛才拿的錢、身上的線、存折上的錢湊個(gè)整數(shù)，再存一個(gè)存單。
這時(shí)小美就來(lái)氣了：”剛才不是說(shuō)了讓你一起辦么，這錢遞出去了拿進(jìn)來(lái)，又要重新點(diǎn)，不是浪費(fèi)時(shí)間是什么？”
這時(shí)客戶就不干了，沖突就這樣開始了……
思考：這位客戶是屬于什么類型的，他關(guān)注的問(wèn)題是什么？是什么引發(fā)了投訴？
案例二
一客戶委托妻子來(lái)網(wǎng)點(diǎn)取錢，但大堂經(jīng)理把她分流到了ATM機(jī)，由于客戶妻子操作不熟練，發(fā)生了吞卡事件，這時(shí)不得不打電話給客戶。這位客戶遠(yuǎn)在網(wǎng)點(diǎn)20公里外的工廠上班，不得不請(qǐng)假趕到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)取卡，來(lái)的路上客戶又被交警攔下了，說(shuō)是摩托車沒(méi)有年審，需要扣車和罰款，當(dāng)幾經(jīng)波折的客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，徹底暴發(fā)了?？蛻粼诰W(wǎng)點(diǎn)發(fā)了很大的脾氣，足有半小時(shí)，此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一個(gè)小小的動(dòng)作卻緩和了沖突的發(fā)生。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只是在客戶停下歇息時(shí)，遞了一杯水，并說(shuō)：“先生，您先喝口水，潤(rùn)潤(rùn)喉再說(shuō)”
思考：這位客戶屬于什么類型？是什么引發(fā)了投訴？又是什么解決了投訴？
案例三：
今年夏天，兒子去參加夏令營(yíng)。這個(gè)夏令營(yíng)是普通夏令營(yíng)價(jià)格的二倍，且說(shuō)吃得好、住得好、玩得好，還能糾正注意力不集中的問(wèn)題。寶爸寶媽二話不說(shuō)就報(bào)了名。孩子第一次離開父母長(zhǎng)達(dá)兩周，寶爸寶媽實(shí)在不放心，就向單位請(qǐng)假，送孩子去營(yíng)地。到了營(yíng)地，發(fā)現(xiàn)參加的小朋友并沒(méi)有向宣傳單頁(yè)上說(shuō)的只有20人，而是有40人左右。然后到達(dá)住宿房間一看，也并不是宣傳單頁(yè)上說(shuō)的酒店，而是一幢LOFT結(jié)構(gòu)的單身公寓，一個(gè)房間也要住3－4個(gè)小孩。雖然種種不放心，但還是把孩子留在了那里，回了家。回家后從老師發(fā)的照片來(lái)看，不管從組織、住宿到飲食，都沒(méi)有達(dá)到合同上的要求，群里的父母也都在說(shuō)這件事，寶爸就找到對(duì)方負(fù)責(zé)人詢問(wèn)，并說(shuō)出他們的這種行為是虛假?gòu)V告。”此時(shí)，對(duì)方負(fù)責(zé)人非但沒(méi)有回復(fù)，還把父母從群聊中剔除，而且說(shuō)請(qǐng)明天接回孩子。矛盾立刻升級(jí)…
思考：夏令營(yíng)的負(fù)責(zé)人在這次服務(wù)沖突中，出現(xiàn)了什么問(wèn)題？寶爸寶媽的真正的需求是什么？他們樂(lè)意接受的溝通方式是什么？
日常生活中、工作中，有許多這樣的案例，每一次的沖突發(fā)生除了事件本身的需求沒(méi)有得到滿足外，更多的是客服人員與客戶的溝通不在一個(gè)頻道上造成的，用DISC理論來(lái)說(shuō)，他們沒(méi)有用對(duì)方喜歡的風(fēng)格去交流溝通！
每個(gè)人身上都有四種特質(zhì)，可能你的內(nèi)在DI偏高，但服務(wù)有時(shí)就需要調(diào)用SC去跟對(duì)方溝通，這時(shí)你會(huì)不舒服也會(huì)不習(xí)慣，但它有利于矛盾的解決，所以我們?cè)谧龇?wù)和銷售的時(shí)候，一定要跳出自已的舒適圈。
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