第一章 一個(gè)問題

1. 在實(shí)際操作中，一方面，對日常生活中自然產(chǎn)生的問題，不可能給出獨(dú)一無二、完全明確的定義；另一方面，如果不能就問題本身達(dá)成一定程度的共識，幾乎可以肯定，最后找到的解決方案無法切中要害。這種時(shí)候，一般都是在為說話嗓門最大、口才最好或者資產(chǎn)最雄厚的人解決問題。

2. 問題解決者的工作是為別人解決問題。對于想成為問題解決者的人來說，入門的關(guān)鍵在于把單一思維模式切換成多重思維模式，即從“能解決一個(gè)問題的人”到“能解決很多問題的人”，或者說“問題解決者”。

第二章 彼得發(fā)起了一個(gè)請?jiān)?/p>

1. 問題包含三個(gè)層面：我們該如何確定“是哪里出了問題”？、到底是哪里出了問題？和我們可以做些什么？

第三章 你的問題是什么

1. 問題就是理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差別。

2. “忽略問題”是一種古老但有效的方法，這種方法其實(shí)是讓我們降低敏感度。當(dāng)敏感度降低到一定程度時(shí)，我們就再也感受不到事物現(xiàn)在的狀態(tài)和理想中的狀態(tài)有還什么區(qū)別了。

注：問題的產(chǎn)生即是與我們想的不一致，作為乙方再給甲方提交東西的什么，我們總是需要先明確了解客戶的需求，提交的形式等，這樣才會避免問題的產(chǎn)生，也就是要提交客戶需要的東西。

第四章 比利戰(zhàn)勝投標(biāo)人

1. 不要把別人的解決方法作為定義問題的方法；

2. 如果你解決問題太過神速，別人根本不會相信你真的解決了問題。

注：作為乙方提交客戶資料，或者作為員工給領(lǐng)導(dǎo)提交資料，這個(gè)工作如果簡單還是困難，都需要有時(shí)間差，也就是如果你上午就可以完成，也不要及時(shí)給到需要的人，我們要拖到下午或者下班前，當(dāng)然前提是這個(gè)工作沒有那么緊急。時(shí)間有時(shí)也是可以體現(xiàn)我們態(tài)度，不緊急時(shí)太快會認(rèn)為不夠認(rèn)真仔細(xì)，緊急時(shí)太慢會認(rèn)為效率低，所以我們需要分辨工作的緊急程度，然后控制提交時(shí)間。

第五章 比利忍住沒說

1. 別把問題的解決方案誤當(dāng)作問題的定義，當(dāng)這個(gè)解決方案是由你提出的時(shí)候尤其如此。

第六章 比利反思投標(biāo)案

1. 即使問題已經(jīng)解決，你也無法確定你的問題定義是正確的。

2. 不要倉促下結(jié)論，但也不要忽視第一印象。

3. 你永遠(yuǎn)無法確定已經(jīng)找到的問題定義是正確的，但是永遠(yuǎn)不要停下尋找正確定義的腳步。

4. 面對問題時(shí)真正重要的一點(diǎn)在于，你要知道，問題是永遠(yuǎn)得不到解答的，但只要你一直在提出問題，就沒有關(guān)系。只有當(dāng)你自欺欺人地想，你已經(jīng)找到了問題最終的、正確的定義的時(shí)候，你才會相信你找到了最終的解決方案。如果這么想，你可就錯了，因?yàn)閺膩頉]有什么東西是“最終的解決方案”。

第七章 無盡的鏈條

1. 每一個(gè)解決方案都是下一個(gè)問題的來源。

2. 我們永遠(yuǎn)都沒法避開問題。問題、解決方案、新問題循環(huán)出現(xiàn)，構(gòu)成了無盡的鏈條。能指望的最理想狀態(tài)就是新問題比我們“已經(jīng)解決”的問題要好對付一些。

3. 有時(shí)，我們簡化問題的方法是把問題拋給別人，這種辦法叫做“轉(zhuǎn)移問題”。

4. 某些問題最困難的部分就在于發(fā)現(xiàn)問題存在。

5. 看看你對問題的理解，如果想不出至少三個(gè)可能有出錯的地方，你就沒有真正理解這個(gè)問題。

注：項(xiàng)目過程中，總是會出現(xiàn)問題，問題是不間斷的，我們期盼的只是現(xiàn)在出現(xiàn)的問題比之前解決的問題容易解決一些。同時(shí)我們要真正理解這個(gè)問題。

第八章 忽視不協(xié)調(diào)之處

1. 要想得到一個(gè)全新的視角，幾乎任何一個(gè)人都可以當(dāng)幫你的“顧問”。不要找顧問“專家”，他們有可能比你更安于現(xiàn)狀?？梢栽囍辖謫枂柭啡耍此麄儗δ硞€(gè)涉及或某個(gè)問題定義怎么看。

2. 再把一項(xiàng)“解決方案”付諸實(shí)踐之前從各個(gè)視角對其審視一遍，不是比等到出現(xiàn)災(zāi)難性后果才意識到問題存在好得多嗎？

注：項(xiàng)目過程中，解決問題的方案要經(jīng)過深思熟慮，多方思考，盡量找出最優(yōu)的方案。在我們設(shè)計(jì)問卷時(shí)，可以找同事進(jìn)行試訪，找出其中的問題。

第九章 找到問題所屬的層面

1. 只要可行，人們會首先把問題置于讓自己覺得最舒適的語義層面上。這里的舒適感之所以會出現(xiàn)，可能是因?yàn)槿藗冎涝撊绾谓鉀Q某個(gè)層面上的問題。人們可能知道問題的來源、問題出現(xiàn)的背景、或者對于問題的實(shí)質(zhì)有更微妙的感覺，無法用語言表達(dá)，但人們知道它是正確的。

第十章 注意你所表達(dá)的含義

1. 不管人們有多誠心誠意，只是加倍努力是不夠的。你永遠(yuǎn)沒發(fā)確定在場的每個(gè)人對同樣的詞句會有同樣的理解。你需要一種社會化的過程來把這些話從紙上轉(zhuǎn)移到他們頭腦里，方法之一是詞語游戲：一旦你將一個(gè)問題描述擬成了文字，做些文字游戲，以確保每個(gè)人對問題的理解可以統(tǒng)一。

注：項(xiàng)目過程中，與項(xiàng)目組成員和客戶溝通時(shí)，一些事情最好可以可視化，這樣方便大家的解讀，使其理解其中的含義。

2. 以下是另外一些詞語游戲：

1) 改變重讀的方式；

2) 把肯定的換成否定的，反之亦然；

3) 把可能換成必須，必須換成可能；

4) 把或者換成不是…就是…，反之亦然；

5) 把和換成或，反之亦然；

6) 選擇一個(gè)意義清晰的詞語，在每一處都用清晰的詞義替換掉這個(gè)詞；

7) 對于每個(gè)表示等等的詞，在已有的列舉中再加上一個(gè)明確的例子；

8) 找出旨在說服人的詞語或詞組，如明顯、因此、很清楚地或者當(dāng)然。把每一個(gè)這一類的詞語或詞組換成它所取代的論證過程。

9) 試著畫出某句話或者某個(gè)段落所說的內(nèi)容；

10) 用等式表達(dá)本來用語言表達(dá)的意思；

11) 試著用語言表達(dá)某幅圖想說的意思；

12) 把你換成我們；

13) 把我們換成你；

14) 把我們和你換成雙方；

15) 把泛指換成特指，特指換成泛指；

16) 把一些換成每一個(gè)；

17) 把每一個(gè)換成一些；

18) 把總是換成有時(shí)；

19) 把有時(shí)換成總是。

第十一章 煙霧繚繞

1. 當(dāng)別人可以妥善解決自己的問題時(shí)，不要越俎代庖；

2. 如果這是別人的問題，就把它當(dāng)成是別人的問題。

第十二章 校園停車難問題

1. 在社會上，很多問題源自系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和決策者，他們并未親身體會過應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)任的問題；

2. 如果一個(gè)人處于解決問題的位置，卻并不受問題困擾，那就采取一些行動使他能親身體驗(yàn)到問題；

3. “我的問題”與“我們的問題”絕不是對立關(guān)系。與之類似，這種方法提醒人們，因?yàn)榧奔泵γο氚沿?zé)任非法哦某一方面，可能忽略了一些可能性。

第十三章 隧道盡頭的燈光

1. 你的燈亮著嗎？如果人們真的開著車燈，一個(gè)小小的提醒可能比復(fù)雜的解決方案更有效。

第十四章 詹妮特.賈沃斯遇上了混蛋

1. 來自于人的天性的問題是最糟糕的，因?yàn)橛幸韵聝煞矫嬖?。首先，因?yàn)閱栴}的根源看起來很遙遠(yuǎn)，人們覺得無力解決問題。的確，人們常常把問題歸因于天性，以逃避解決問題的責(zé)任。第二個(gè)原因在于天性本身總是無動于衷。當(dāng)人們能把問題的根源歸結(jié)到人的身上，或者歸結(jié)到一件真實(shí)的物品、一個(gè)真實(shí)的行為上的時(shí)候，總有機(jī)會找到可行的解決辦法。通過接近問題的根源，了解這一根源誘發(fā)問題的原因，我們就可以消滅問題或找到辦法減輕問題。但是天性的特點(diǎn)就是它自身不具有動力。

第十五章 麥特茲錫恩先生解決了問題

1. 大多數(shù)情況下，問題的根源在你自己身上。

注：與人初次見面，可能會覺得對方態(tài)度不好，我們需要也看看自己，坐姿是否也透漏出不禮貌，言語中是否也透露著態(tài)度不好。

第十六章 找事讓人做的人和領(lǐng)賞的人

1. 解決問題的過程、人員或者機(jī)構(gòu)本身也可能成為問題。

第十七章 考試和其他謎題

1. 對于一個(gè)沉浸在問題解決思維模式中的人來說，顯而易見的解決方法無異于當(dāng)頭一棒。在軍事通信中，迷惑敵人的一種最簡單的方法就是以“明文”發(fā)送一條信息。密碼學(xué)家知道消息的來源，就是沒法相信它字面上的意思。不過一般來說，各種軍事問題比很多普通人日常生活中的問題要簡單，因?yàn)閷κ质且阎?，如果合理利用他的特點(diǎn)，就能大大減少需要考慮的問題定義的數(shù)量。

第十八章 不怕累的湯姆被玩具耍了

1. 認(rèn)為自己碰到了問題是由感覺決定的。

2. 無論表面上表現(xiàn)得如何，在你提供他們所要求的東西之前，他們極少知道自己想要什么。

第十九章 佩興絲的計(jì)謀

1. 從最后的情況看，想要真正解決問題的人并不是很多。

第二十章 一項(xiàng)優(yōu)先任務(wù)

1. 當(dāng)你在一個(gè)問題上花了很長時(shí)間，下了很大功夫時(shí)，常常陷入思維定勢，根本不會想到自己可能能夠解決問題，那為什么還要傷腦筋去想到底需不需要這個(gè)解決方案呢？相反，因?yàn)閱栴}來得太快，你根本沒時(shí)間好好考慮問題，更不用說考慮自己是否想找到解決方案了。

2. 人們永遠(yuǎn)沒有足夠的時(shí)間把它做好，但永遠(yuǎn)有足夠的時(shí)間重新來過，可是，因?yàn)椴⒉皇强傆袡C(jī)會重新做一遍，你必須做得更好。換句話說，人們永遠(yuǎn)沒有足夠的時(shí)間去考慮到底是不是想要它，但永遠(yuǎn)有足夠的時(shí)間去為之后悔。

3. 習(xí)慣化使人們能忽略環(huán)境中恒定不變的東西，從而簡化自己的生活。當(dāng)人們生活的小環(huán)境中剛出現(xiàn)什么新事物時(shí)，刺激性時(shí)非常強(qiáng)的。如果它停留一小段時(shí)間，既不制造危險(xiǎn)也不創(chuàng)造機(jī)遇，就會變成“環(huán)境”或者背景的一部分，最終被完全剔除出去。

4. 當(dāng)人們思考問題的時(shí)候，已經(jīng)習(xí)以為常的事物總會被忽略，不納入考慮范圍。只有當(dāng)解決方案出現(xiàn)、那些習(xí)慣了的因素被移除的時(shí)候，人們才會感到震驚。