文/沐恩佳音

我們經(jīng)常和朋友們一起到海底撈吃火鍋，不是因?yàn)樗麄兊娘埐颂貏e，而是因?yàn)樗麄兊姆?wù)獨(dú)特！

不管去哪一個(gè)分店，等待區(qū)經(jīng)常坐滿(mǎn)顧客，多數(shù)時(shí)間需要等1到2個(gè)小時(shí)，服務(wù)員忙忙碌碌地穿梭其間，熱情地為顧客倒水、拿零食、端水果。

他們絲毫不會(huì)介意顧客將會(huì)消費(fèi)多少錢(qián)，也不會(huì)介意顧客等不及選擇離開(kāi)。顧客一遍又一遍的催促，他們都會(huì)開(kāi)心、耐心地解釋。

吃飯時(shí)，領(lǐng)班、服務(wù)員一個(gè)比一個(gè)熱情，不管顧客想做什么事情，都會(huì)有人幫忙。

既使顧客隨意走在過(guò)道上，服務(wù)員也會(huì)恭恭敬敬地高聲問(wèn)好。

曾經(jīng)，一個(gè)朋友說(shuō)：“去海底撈吃飯，服務(wù)員就差把飯喂到顧客嘴里！他們的員工各個(gè)都像打了雞血：激情澎湃、熱情似火，那么忙還能始終保持微笑，實(shí)在令人佩服！”

還有朋友說(shuō)：“如果我的員工都能像海底撈的員工那么盡心、拼命，該有多好！”

我也很好奇：他們用什么方法把員工培養(yǎng)得這么優(yōu)秀？他們有什么獨(dú)特的管理手段？

他們有什么樣的企業(yè)文化，可以讓員工做到不知疲倦、毫無(wú)怨言、始終笑臉相迎？

他們有什么秘訣，可以成功地復(fù)制了一家有一家店面，而且每家的生意都那么火爆？

終于，我在《海底撈店長(zhǎng)日記》中全部找到了答案！

一、尊重、溫暖、激勵(lì)，是讓員工保持熱情和激情的底層密碼

很多人覺(jué)得到飯店當(dāng)一名服務(wù)員，有苦又累又沒(méi)面子，總會(huì)認(rèn)為這是一份“底層工作”，不敢讓親人朋友知道，怕別人的嘲諷和取笑。

萬(wàn)丈高樓平地起！海底撈深知這個(gè)道理。

在海底撈，不論年齡、不論學(xué)歷、不論長(zhǎng)相，都要成底層做起，同樣的考核標(biāo)準(zhǔn)：是否勤勞、品質(zhì)是否端正。

海底撈不會(huì)因?yàn)閱T工過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)高看他，而是因?yàn)樗貏e的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，對(duì)他提出更高的要求。想在海底撈發(fā)展，必須有歸零心態(tài)。

艱苦的基層生活，為后來(lái)的高管，建立了很好的基層視角，能讓人更好地理解員工，而不是站在管理層高高在上的視角做決策。

新員工有人教、有人帶，領(lǐng)導(dǎo)密切關(guān)注，并且以激勵(lì)為主，大大小小的獎(jiǎng)勵(lì)很多，開(kāi)會(huì)都是以表?yè)P(yáng)為主，公開(kāi)批評(píng)很少，讓員工感覺(jué)到尊重和家的溫暖，把自己當(dāng)成企業(yè)必不可少的一份子，熱情和激情也就會(huì)從心底發(fā)出。

二、 以身作則、管控和關(guān)懷，是管理者工作的關(guān)鍵

員工一步步成長(zhǎng)為管理者，就會(huì)有新的要求。海底撈的管理者都扛著巨大的壓力和責(zé)任在工作，不僅能經(jīng)歷考驗(yàn)，還在拼命自我成長(zhǎng)。

領(lǐng)導(dǎo)力不取決于管理者的職位，而是他到底能為員工做些什么！員工關(guān)懷是海底撈非常注重的管理要點(diǎn)，這種親情化工作會(huì)讓員工有更強(qiáng)的歸屬感和幸福感，也會(huì)觸發(fā)更強(qiáng)的工作動(dòng)機(jī)。

管理者以身作則，起好帶頭作用，并賦予員工責(zé)任感、使命感，從深層激發(fā)員工做事的斗志。

管理者在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，對(duì)員工既有公開(kāi)的表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，也有私下的情感關(guān)懷；在員工獲得晉升，管理者會(huì)給員工家長(zhǎng)打電話(huà)感謝，把員工的家庭與企業(yè)連接起來(lái)，形成一個(gè)有互動(dòng)的整體。

管控和關(guān)懷，是管理者的兩個(gè)面，二者缺一不可！

三、管理層的禁忌

1、 隨意發(fā)泄情緒，是管理的大忌！情緒的發(fā)泄，不是脾氣不好，而是自己無(wú)能的體現(xiàn)。

2、 掉入事堆中，也是管理者的大忌。管理者，一定要從事堆中抽脫出來(lái)，明明白白、公平公正，才能真正履行管理職責(zé)。

3、驕傲自滿(mǎn)，不思進(jìn)取。不是每個(gè)人都適合海底撈，只有愿意提升自己的人，才有成長(zhǎng)的空間。驕傲自滿(mǎn)，不思進(jìn)取的人，在海底撈沒(méi)有存在的空間。

四、 管理手段

1、輪崗，可以讓團(tuán)隊(duì)成員獲得平等的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，可以讓同事之間建立平等的職業(yè)感，避免單一工作帶來(lái)的枯燥感，讓每個(gè)崗位都感覺(jué)到自己工作的價(jià)值和意義。

2、一崗多能制，可以為組織的分工協(xié)作打下良好的基礎(chǔ)，可以很好地組織和協(xié)調(diào)，才能讓企業(yè)達(dá)到高效運(yùn)營(yíng)。

3、淘汰機(jī)制。海底撈的淘汰機(jī)制是很殘酷的，干不好店長(zhǎng)不是降一級(jí)，而是直接降到普通員工。如此殘酷的淘汰機(jī)制，才讓海底撈擁有卓越的運(yùn)營(yíng)成效！

4、所有人都從基層成長(zhǎng)，為了把管理基礎(chǔ)夯實(shí)，海底撈不允許一線(xiàn)有空降部隊(duì)，更不允許職能部門(mén)直接到一線(xiàn)當(dāng)管理者。

人性和法制同時(shí)具備，使海底撈的企業(yè)規(guī)模越做越大！

五、 海底撈成功的關(guān)鍵

1、 人才的培養(yǎng)。

人才是如何成長(zhǎng)的：首先得有愿望，其次就是公司有正確的訓(xùn)練方法。

2、 信任和激勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)力，就是幫助下屬發(fā)揮他的長(zhǎng)處，不是幫助他糾正問(wèn)題。把事情放心地交給員工去做，并及時(shí)地鼓勵(lì)和幫助。

3、 現(xiàn)場(chǎng)管理

巡店中的五個(gè)巡檢重點(diǎn)：店總班前會(huì)、員工工作激情、服務(wù)狀態(tài)、低峰期工作、宿舍管理，都是現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)。

4、 壞消息能夠向上流動(dòng)

在海底撈，壞消息能流動(dòng)到高層，可以及時(shí)反思，并調(diào)整行動(dòng)策略，避免再次失誤。

六、 管理層應(yīng)該具有的品質(zhì)

1、踏實(shí)和務(wù)實(shí)，可以磨掉生活中的戾氣，想要真正地成長(zhǎng)，必須放下虛假的自尊和面子，真實(shí)地面對(duì)一切批評(píng)和責(zé)難。

2、不斷反思，才能取得真正的改變，對(duì)自己?jiǎn)栴}的認(rèn)知，是成長(zhǎng)進(jìn)步的最大動(dòng)力；正確、肯定的信念，是推動(dòng)自我成長(zhǎng)的關(guān)鍵動(dòng)力。

3、專(zhuān)注目標(biāo)，堅(jiān)持并深挖耕耘，去掉多余的愛(ài)好和欲望，干到極致，自然就一通百通，做其他的事情反而水到渠成。做事情一定要扎實(shí)，能把一件平凡普通的事情做到極致，就是一種成功。

4、感受他人、理解他人是領(lǐng)導(dǎo)者必做的事情，低調(diào)、謙虛也是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的品質(zhì)。好的管理者能把差員工變成好員工，差的管理者卻把好員工變成差員工，根本的區(qū)別是管理者是否重視員工滿(mǎn)意度。

5、改掉自卑和自負(fù)，讓自己內(nèi)心強(qiáng)大且豐富，通過(guò)謙卑的自我修煉，克服傲慢和自負(fù)，減少自滿(mǎn)的消極力量。虛榮和自卑合起來(lái)，很容易讓人不敢面對(duì)自己的問(wèn)題，更無(wú)法幫助自己成長(zhǎng)。

七、海底撈的企業(yè)文化

文化，是企業(yè)發(fā)展的魂！企業(yè)文化是趕出來(lái)的，不是唱出來(lái)，也不是講出來(lái)的。

卓越的企業(yè)文化，輔以卓越的執(zhí)行力，必定塑造卓越的行為，最終創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)！

1、海底撈的文化精髓是：始終為他人著想，不是把自己考慮在前，時(shí)刻把員工放在心上，關(guān)注他們的情緒、生活和成長(zhǎng)，并通過(guò)企業(yè)的發(fā)展成就他們。

2、與人為善，是海底撈最底層的邏輯，對(duì)員工好、對(duì)顧客好。海底撈專(zhuān)門(mén)成立基金，不僅解決員工家屬的困難，也關(guān)注到留守兒童。一味地想著去賺錢(qián)，企業(yè)一定會(huì)出問(wèn)題；為他人創(chuàng)造價(jià)值和賦能的企業(yè)，一定差不了。

3、創(chuàng)新，包括流程制度類(lèi)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新制度，激發(fā)群體智慧，既是對(duì)員工的尊重，也是組織活力關(guān)鍵源頭所在。真正把員工的想法用好，也能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。

4、公平公正，獎(jiǎng)懲分明，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，該罰則罰，絕不手軟。把問(wèn)題遏制在萌芽狀態(tài)，才能防止小問(wèn)題演變成大危機(jī)。

5、放下自己，學(xué)習(xí)別人，回頭再改進(jìn)自己，海底撈人有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)力和學(xué)習(xí)心態(tài)，常年累月地學(xué)習(xí)，優(yōu)化并提升自己。

6、真誠(chéng)第一。真誠(chéng)做人、做事才能贏得別人的信任，投機(jī)取巧是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的災(zāi)難。

海底撈的企業(yè)文化教會(huì)員工：真誠(chéng)、謙虛、正直、善良、感恩、激情、付出、勤勞、務(wù)實(shí)、專(zhuān)注......

寫(xiě)在最后：

一個(gè)人想成功，一定得踏實(shí)做人，認(rèn)真做事，一個(gè)企業(yè)也是一樣！

海底撈的成功，并不是某一個(gè)人的成功，是一個(gè)努力團(tuán)隊(duì)的成功。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，背后是企業(yè)家思想境界和格局的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的掌舵人應(yīng)是心懷夢(mèng)想、心懷員工和顧客，有很強(qiáng)的使命感和責(zé)任感。

其實(shí)，任何一個(gè)行業(yè)，干好都值得尊敬！總想干一番大事，看不起貌似很土的行業(yè)，是人性中的虛榮心和要面子在作怪。

成長(zhǎng)最大的障礙是虛榮心和要面子，它會(huì)讓我們忽略事物的本質(zhì)，浮于表象。

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，一定基于能力成長(zhǎng)，而不是機(jī)會(huì)成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)，不是短跑比賽。也許你暫時(shí)領(lǐng)先別人，但缺乏耐力和體力，遲早要敗下陣來(lái)。

當(dāng)然，海底撈也有很多不完善的地方，制度也有不公平的地方，評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊主觀(guān)，但領(lǐng)導(dǎo)層一直關(guān)注著問(wèn)題，并努力改變。

《海底撈店長(zhǎng)日記》很值得職場(chǎng)人士閱讀，對(duì)大學(xué)生、經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)者和各級(jí)管理人士都有很大的啟發(fā)性！

這本書(shū)不僅僅是作者的一篇篇日記，還是海底撈的成功史，也有海底撈獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)分享。

如果你正需要這些，不妨去看看吧!

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