今天重點(diǎn)是抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣。

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我們絕大部分的工作都是為了某個(gè)人進(jìn)行的，也就是說(shuō)，存在一個(gè)“委托人”。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，委托人就是客戶(hù)。

如果我們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到委托人的真實(shí)意圖，那么不管多么努力都無(wú)法取得成果。只有了解了對(duì)方真實(shí)的意圖，才能正確地回應(yīng)對(duì)方的期待，并做出最佳的提案或提供最好的產(chǎn)品。

在日常工作中，為了找出對(duì)方的真實(shí)意圖，有很多值得注意的習(xí)慣，例如，郵件的書(shū)寫(xiě)方法、介紹自己的方法等等。接下來(lái)，我們來(lái)一一進(jìn)行講解。

抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣1：靈活運(yùn)用面談、郵件和電話。

商業(yè)活動(dòng)中，給對(duì)方傳遞信息的方法有三種：面談、郵件和電話。當(dāng)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，年輕人會(huì)過(guò)于依賴(lài)郵件，而老員工則過(guò)于依賴(lài)電話。

在使用面談、郵件以及電話的過(guò)程中，有什么需要注意的事項(xiàng)呢？作者分享了以下5點(diǎn)：

第一，負(fù)面的問(wèn)題千萬(wàn)不要用郵件和電話，一定要當(dāng)面解決。根據(jù)實(shí)際情況，有時(shí)候或許可以考慮用電話，但要避免使用郵件，因?yàn)猷]件無(wú)法傳達(dá)緊張感和迫切感。

第二，不要輕易使用電話溝通?，F(xiàn)如今的聯(lián)絡(luò)方式非常多，除了郵件，還有各種各樣的通訊軟件。我們不要隨意打電話給對(duì)方，占用對(duì)方的時(shí)間。

第三，有些資歷淺的年輕人，幾乎所有的聯(lián)絡(luò)都用郵件，但是郵件常常無(wú)法傳達(dá)出真實(shí)意圖。所以，如果遇到非常重要的問(wèn)題，還是應(yīng)該打電話，一邊根據(jù)對(duì)方的聲音進(jìn)行判斷，一邊繼續(xù)進(jìn)行溝通。當(dāng)然，最好選擇面談的方式。

第四，當(dāng)我們迫不得已必須使用電話聯(lián)系對(duì)方的時(shí)候，可以用郵件或者其他通訊軟件詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便接電話。

如果對(duì)方正在開(kāi)會(huì)或者正在集中精神思考時(shí)，電話的突然響起會(huì)打亂對(duì)方的節(jié)奏。我們可以給對(duì)方發(fā)郵件或者信息說(shuō)：“關(guān)于某件事情，我想占用5分鐘時(shí)間給您打個(gè)電話，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？”如此一來(lái)，對(duì)方會(huì)有所準(zhǔn)備，不會(huì)因?yàn)楸晃覀兺蝗淮驍_而感到不愉快。

抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣2：誘導(dǎo)對(duì)方自己找出“共同點(diǎn)”。

工作效率高的人，總是能夠很快地拉近與對(duì)方之間的距離，盡早了解對(duì)方的興趣愛(ài)好，并將其應(yīng)用在工作中，做出令對(duì)方滿(mǎn)意的成果。那應(yīng)該要怎么做，才能最快地拉近與對(duì)方之間的距離呢？

關(guān)鍵在于最開(kāi)始的“自我介紹”。

在商業(yè)活動(dòng)中，初次見(jiàn)面的時(shí)候，大家都會(huì)交換名片并且進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹。想要拉近與對(duì)方的距離，訣竅在于：在自我介紹時(shí)，找出自己與對(duì)方的“共同點(diǎn)”，并且引導(dǎo)對(duì)方去找出“共同點(diǎn)”。

第一，我們可以簡(jiǎn)單介紹一下自己，給對(duì)方提供一個(gè)從中找出共同點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

共同點(diǎn)不一定非得是多么特別的內(nèi)容，年齡、出生地、母校、興趣、喜歡的事物或者電視節(jié)目都可以。

第二，為了讓對(duì)方更加容易找出與我們之間的共同點(diǎn)，我們可以從多個(gè)角度來(lái)介紹自己，不過(guò)內(nèi)容要盡可能簡(jiǎn)短，因?yàn)殛P(guān)鍵是要多聽(tīng)對(duì)方說(shuō)。

第三，不要在交換名片的時(shí)候，長(zhǎng)篇大論地向?qū)Ψ浇榻B自己的興趣和經(jīng)歷，這樣容易引起對(duì)方的反感，我們可以把自我介紹、工作經(jīng)歷做成個(gè)人簡(jiǎn)介交給對(duì)方，也可以簡(jiǎn)單地印在名片的背面。

作者認(rèn)識(shí)的一名經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，他的名片是折疊式的，打開(kāi)之后里面有他的座右銘、喜歡讀的書(shū)、出生地、興趣還有他自己的照片，這種名片的效果就非常好，因?yàn)椴坏w積小、不占空間，還可以讓對(duì)方充分了解自己。

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抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣3：選擇對(duì)方容易說(shuō)出心里話的“場(chǎng)所”。

麥肯錫的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)們?cè)谔骄靠蛻?hù)的真實(shí)意圖和需求的時(shí)候，最常用的方法是“傾聽(tīng)”以及選擇一個(gè)對(duì)方容易說(shuō)出心里話的“場(chǎng)所”。首先，我們先來(lái)講解一下如何“傾聽(tīng)”。

第一，傾聽(tīng)的關(guān)鍵在于注視對(duì)方的眼睛，并且不時(shí)地點(diǎn)頭。

第二，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的發(fā)言，例如，客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)時(shí)鐘，是十年前在倫敦買(mǎi)的”，然后你就可以接著說(shuō)：“是嗎？十年前在倫敦買(mǎi)到的！真是個(gè)好東西啊?！?/p>

選擇適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的發(fā)言，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)“這個(gè)人有認(rèn)真地聽(tīng)我說(shuō)話”，從而更愿意和你交流。

第三，傾聽(tīng)客戶(hù)的講述并且從中找出與自己的共同點(diǎn)。

例如，知道對(duì)方喜歡吃酸的，那么就可以投其所好，從自己公司的產(chǎn)品中選擇酸味系列的推銷(xiāo)給顧客；即使目前自己公司沒(méi)有酸味的，也可以推薦其他公司的商品，如此一來(lái)，就算沒(méi)有立刻提高銷(xiāo)售額，也會(huì)給客戶(hù)留下“這個(gè)人很為我著想”的印象，更容易使對(duì)方成為回頭客。

了解了如何傾聽(tīng)，又該如何選擇讓客戶(hù)更容易說(shuō)出心里話的場(chǎng)所呢？

第一，一般情況下，可以選擇對(duì)方的辦公室或者家里，這兩個(gè)地方都是客戶(hù)很熟悉的，所以更加容易營(yíng)造出一個(gè)讓對(duì)方放松，并且說(shuō)出心里話的環(huán)境。

第二，如果對(duì)方在意上司的看法而不敢輕易開(kāi)口，又或者有人因?yàn)榕吕掀牛栽诩依镆诧@得拘謹(jǐn)?shù)脑?，就可以選擇辦公室之外的場(chǎng)所見(jiàn)面，環(huán)境舒適的餐廳就是不錯(cuò)的選擇。

不過(guò)，每個(gè)人的性格不一樣，所以在選擇見(jiàn)面場(chǎng)所的時(shí)候，也要試圖盡可能多地去了解對(duì)方。只有多傾聽(tīng)，讓客戶(hù)說(shuō)出更多的心里話，我們才能更好地去了解客戶(hù)的需求，更加高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目。

抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣4：不要和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)上。

當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們不要和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)上，只有試圖用其他的視角來(lái)進(jìn)行思考，才可以更好地解決對(duì)方的問(wèn)題。

那么，具體應(yīng)該怎么做呢？面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，我們可以嘗試把視角分為以下三種：自己的視角、對(duì)方的視角和俯瞰的視角。

例如，客戶(hù)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題：白色杯子賣(mài)不動(dòng)，應(yīng)該怎么辦才好？

我們分別從三個(gè)視角進(jìn)行分析：

自己的視角：白色的杯子賣(mài)不動(dòng)，粉色的杯子更可愛(ài)一些，如果用粉色，會(huì)不會(huì)好點(diǎn)？

對(duì)方的視角：應(yīng)該做怎樣的宣傳才能提高白色杯子的銷(xiāo)量？

俯瞰的視角：是否應(yīng)在杯子的市場(chǎng)縮小之前，賣(mài)掉相關(guān)的業(yè)務(wù)板塊？

我們?cè)跓o(wú)意識(shí)中都會(huì)從自己的角度來(lái)傾聽(tīng)別人的話，當(dāng)然，有時(shí)候我們提出的假設(shè)是對(duì)的，但如果我們可以從不同的角度對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，就能更接近問(wèn)題的本質(zhì)。

在上面的例子中，或許你提出的“粉色比白色的銷(xiāo)量更好”的觀點(diǎn)是對(duì)的，但對(duì)方很可能已經(jīng)生產(chǎn)了很多白色的杯子，或者，如果從整個(gè)行業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮的話，賣(mài)掉相關(guān)業(yè)務(wù)板塊或許才是正確的選擇。

所以，我們必須意識(shí)到，自己是用什么角度來(lái)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的，才可以試圖站在與對(duì)方不同的立場(chǎng)上，更加全面地審視問(wèn)題，找出最佳答案。

03

抓住客戶(hù)心理的習(xí)慣5：將自己的主張放在疑問(wèn)里。

麥肯錫的顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)面臨一種情況，就是他們需要對(duì)客戶(hù)提出否定的意見(jiàn)。例如，我們?cè)谇懊嫣岬疥P(guān)于白色杯子的銷(xiāo)售問(wèn)題?？蛻?hù)方的負(fù)責(zé)人很熱情地對(duì)我們描述白色杯子的魅力，以及白色杯子蘊(yùn)含了企業(yè)多少極具意義的想法。

但是，通過(guò)可靠的調(diào)查與數(shù)據(jù)顯示：白色杯子在整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力低下，我們需要否定客戶(hù)的想法，并且讓客戶(hù)考慮推出不同顏色的款式，或者把眼光放在其他商品上。

那么，我們是不是要直截了當(dāng)?shù)馗蛻?hù)說(shuō)，“很遺憾，我認(rèn)為貴公司的白色杯子沒(méi)有市場(chǎng)需求，這些數(shù)據(jù)就是最好的表明”？

如果這樣說(shuō)，對(duì)方很可能會(huì)感到非常尷尬。那么，怎么做才會(huì)比較恰當(dāng)呢？

我們應(yīng)該讓對(duì)方自己來(lái)思考答案。就算這一舉措需要花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，也要耐心去做。

如果強(qiáng)行讓對(duì)方了解到自己的失誤，不但會(huì)破壞雙方的感情，還會(huì)使雙方的溝通出現(xiàn)障礙，反而會(huì)浪費(fèi)更多的時(shí)間，從而導(dǎo)致問(wèn)題遲遲無(wú)法得到解決。

所以，我們要學(xué)會(huì)將自己的意見(jiàn)放在疑問(wèn)中向?qū)Ψ教岢觯纾?/p>

貴公司堅(jiān)持生產(chǎn)白色杯子很了不起，那么市場(chǎng)對(duì)于白色杯子的反響如何？

顧客喜歡什么顏色的杯子？

現(xiàn)在銷(xiāo)售最好的杯子是哪一款？

如果你是顧客的話，想要什么樣的杯子呢？

你吃飯的時(shí)候經(jīng)常喝的飲料是什么？喝東西的時(shí)候使用的是什么容器？

通過(guò)這樣的引導(dǎo)，對(duì)方往往會(huì)自發(fā)地整理自己的想法并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最終答案。