客戶說的話，到底能不能相信？

一、為什么有時候客戶的話就那么不可信呢？

原因有兩個：

1.東方文化的含蓄，增加了目標設置（需求獲?。┑碾y度。

2.客戶的說的話與實際的行動不一致。

二、該如何面對客戶各種項目矛盾的需求或者建議呢？

1.用付費來考量。客戶期望的總比能交付的要多，要想?yún)^(qū)分需要的與想要的，那就用付費來分辨，如果客戶不愿付費的，那么就不是客戶真正的需求。

2.關注已知的真實行為。少關注客戶說了什么，多關注客戶都做了什么，很多時候，客戶說出口的話，并沒有認真思考，因為這些話并不需要付出代價，但行動卻需要付出一定的代價。

3.謹記項目是一個業(yè)務過程。例如，客戶并不是真的想要一個電鉆，他們想要鉆一個洞，但他們根本需要還不是鉆一個洞，而是掛一幅畫在墻上，因此，并不一定需要電鉆，可能需要的只是一個粘鉤。所以，我們面對問題的時候，不僅要解決問題本身，而且還要解決問題所在的環(huán)境。因此，項目不是一個技術過程，而是一個業(yè)務過程。

三、項目需求分析階段發(fā)現(xiàn)了問題，該不該先談？

這里有兩種情況：

1.客戶有需求而合同內沒有具體解決方案的事宜。

2.發(fā)現(xiàn)了客戶沒想到而項目管理者意識到的問題。

這兩種情況，都該盡早去談，很多人怕麻煩，且覺得這些事情目前并不影響項目正常執(zhí)行。實際上，否則項目越接近后期，問題暴露得越晚，解決的成本就越高，也許初期只要吵一架，明確了就可以安心做事情了，但到了后期，背負的可是大量的成本，所以，項目管理者不能像鴕鳥那樣把自己的頭扎進地里，直面問題，該盡早解決的不宜遲。

四、客戶不簽字，項目該不該先開始？

當項目需求描述文件和驗收規(guī)范出來后，客戶就是不簽字，要項目管理者先開干，怎么辦？

這個問題的本質其實是，客戶還沒有認真思考清楚項目本身。

所以，項目管理者必須先拿到簽字，否則暫不開始下一階段，這樣做的目的是為了迫使客戶認真去考慮項目的問題，不應被客戶或者老板的強勢壓住，只要項目管理者是為了項目做好，一般情況下，對方是會理解的。

總的來說，在項目開始前，主要的項目相關人員必須對目標、需求達成一致。

同時要注重一個原則：對事要硬，對人要軟。

核心觀點來自《極簡項目管理》