用戶，這個概念的適用范圍太廣了，不論是在傳統(tǒng)行業(yè)還是在互聯(lián)網行業(yè)，用戶是一切的源頭，是商業(yè)的起點，對用戶理解的層次決定了企業(yè)發(fā)展的高度，于是，對用戶的研究成為了產品經理的入門課、必修課。

看過前面文章的朋友，知道我是干互聯(lián)網產品的，在自己近7年的職業(yè)生涯中，從0到1主導負責過各種形態(tài)的產品，包括web端、桌面客戶端、app、小程序、h5應用、大數據報表等...所以，在這么多年的實踐中，自己也不斷積累、學習了一些對于用戶研究的方法論，想借此篇文章進行一個系統(tǒng)的總結與復盤，在梳理自己知識體系的同時能夠對觀眾有所影響將不甚榮幸。

01?? 用戶的定義

關于用戶的定義，應該從兩種視角來進行定義說明，一個是用戶視角，一個是產品視角。

在用戶視角，我們可能習慣把自己稱為xxx產品的用戶，此時的用戶就是我，是一個具體的、活生生的人。

在產品視角，用戶指的是一個由眾多需求組成的抽象的、虛擬的人，根據需求的重要性，依次組成這個人的軀體、四肢和毛發(fā)。

所以從用戶的這個角度看，一個具體的自然人人可以同時是多個產品的用戶，從產品的視角看，卻只有一個抽象的用戶。

從不同的視角看同一個事物體現(xiàn)為產品經理的換位思考能力。

從1看到n，把n看成1，考驗的是產品經理的更深度的思考力、洞察力。

通常在我們的工作當中，我們更多的工作是如何把眾多用戶的需求特征抽象為一個用戶畫像，塑造出一個虛擬的、抽象的用戶，并以此為藍本，指導產品的設計、迭代。

在這個思路下，用戶的本質，可以理解為是一個需求集合，我們的任務就是根據一條條探索出來的需求，系統(tǒng)地進行解決方案的設計與實施。

? ?03? ???用戶的特性

為什么要關心、研究用戶的特性，因為用戶是需求的生產者，要想滿足用戶真正的需求，必須先理解用戶的需求，而理解用戶的需求，則必須要了解用戶的特性，這才是本源之法。所以在這個角度講，我們必然要從社會學的角度來認識人的特性。

人具有差異性：世界上沒有相同的兩片葉子，人也一樣，哪怕是同卵雙胞胎雖然外觀相似，但精神層面依然是兩個人。對于同一個事物，給不同知識背景、不同年齡、不同職業(yè)的人的理解是存在較大差異的，所以在做產品方案設計的時候必然要考慮到解決方案的通用性、易用性，避免出現(xiàn)“我不要你以為，我要我以為”尷尬局面。

人易受環(huán)境的影響：在刀耕火種的原始社會，人類時刻面臨著生存方面的威脅，在那樣惡劣環(huán)境的影響下，人類進化出了應對危險的各種生理機能，這種機能經過幾億年的時間，深深刻入到了我們的基因里，盡管現(xiàn)在的生活環(huán)境已經衣食無憂，但是卻深刻地影響著我們生活的方方面面。

我們大多數的情緒諸如：恐懼、興奮、貪婪、悲傷...的刺激都來自內部或外部環(huán)境，出于保護自己的生理機能，我們會條件反射地采取行動、做出決策，以使自己時刻處在安全范圍之內。所以當我們分析用戶的某個行為時，需要更多地結合當時、當地的情境，否則便容易跑偏。

人是貪婪的：關于這一點，可以從剛出生不久（1歲左右）的小孩身上得到佐證，在這段時間里所表現(xiàn)出的所有行為舉止，基本都由本能腦指揮，由于理智腦說尚未成型，所以他們還聽不懂來自大人不厭其煩的說教，不論買多少玩具都滿足不了他的好奇心、永遠是手里握著自己的，眼里看著別人的。

回到產品的話題上，如果欲望不加約束，用戶希望每個APP都能滿足他的所有需求，希望什么類型的電影都有、希望能找到所有歌曲....欲望有多大，這個清單就能列多長。對于用戶來說，就是上下嘴皮子一碰的事情，但是對于企業(yè)來說，這肯定是不現(xiàn)實的。任何商業(yè)化的事情，都需要考慮盈利，對用戶的需求必然要設置邊界，而且要分清輕重緩急，只能在用戶價值和企業(yè)價值之間做權衡。了解到人的這個基本的特性之后才能更好地給產品做減法。

人是可以被改變的：這點和上面的那點有著一個繼承關系，一個人如果從小到大，所有的秉性都發(fā)自天性，后天沒有進行過任何的改造，那么可想而知，這樣的人是不太可能在社會上立足的。人作為一個社會性的動物，想要更好地生存、發(fā)展，必然離不開與周圍人的交流、合作，所以在到達這種狀態(tài)之前，我們需要經過一個漫長的改造過程，包括來自學家長的示范、學校的教育、自身經驗的總結等等。正是因為我們人類具有可被改變這樣的特性，眾多理論性、實踐性的發(fā)明創(chuàng)造才能夠被推廣開來，被大眾認可、繼承，繼而發(fā)揚光大。如果你認為你做的產品確實對于用戶有著獨特的價值，那么有這個基本的認識將會讓你更加自信，因為人是可以被改變的。

???04 ????用戶的行為

在《上癮》那本書里提出了一個用戶行動的機制：

這個循環(huán)的里“觸發(fā)”是起點，觸發(fā)有內部觸發(fā)和外部觸發(fā)，內部的觸發(fā)多為負面的情緒，諸如：恐懼、興奮、困惑、悲傷...為了擺脫這種情緒的困擾，我們的生理機能便會自發(fā)地采取行動。

外部觸發(fā)多被隱藏在我們生活中的各種五花八門的信息之中，通過嘩眾取寵的方式獲取人們的注意力，從而誘發(fā)人們采取行動。

當人們采取行動之后，被設計好的游戲規(guī)則會給一部分表現(xiàn)良好的人以精神上或物質上的獎勵，獲得獎勵的人將持續(xù)投入，沒有被獎勵的大部分人可能掃興退出，極少部分人可能賭氣地再爭取一下。

這個模型揭開了我們行動背后的秘密，于是在這個財富秘密面前，各大廠商的貪婪，被無限放大，如同99.99999999...到100的距離。

福格認為，能夠驅使我們采取行動的核心動機不外乎以下三種：

追求快樂，逃避痛苦

追求希望，逃避恐懼

追求認同，逃避排斥

其中，每一種動機就像杠杠的兩端，不同的傾斜程度最后會產生不同的行為，同時每項行為背后都包含著以下這六種組成因素：

時間：完成行動所需要的時間

金錢：完成行動所需要的金錢

體力：完成行動所需要耗費的體力

腦力：完成行動所需要消耗的腦力

社會偏差：他人對這項行動的認同程度

非常規(guī)性：這項活動與常規(guī)的活動之間的匹配或矛盾程度

? ??05 ? ???用戶的價值

價值的定義在歷史上經歷了從勞動決定價值到效用決定價值的轉變，在這里我們就只討論適用范圍最廣的效用決定價值.

效用一個最大的特點是主觀性，效用的大小，由當事者的主觀感受決定，并不決定于外界環(huán)境，一個很顯然的例子就是品牌，兩個質量相同的產品，有品牌背書的一方，在用戶心里的認可度會明顯高于沒有的一方，而且這種力量非常之強大。

美國第一個諾貝爾經濟學家獲得者薩繆爾森有個著名的幸福公式：幸福=效用/欲望，按照這個道理，想要獲得更多的幸福就有兩個方法：

第一、欲望不變，努力爭取更多的效用，比如掙更多的錢、爭取更多的權利；

第二、效用不變，降低欲望，比如去信仰宗教、多看雞湯類文字等。

由于用戶的價值是由用戶的主觀價值決定，主觀的事情，必然涉及人的問題，所以用戶的價值一般具有以下三個特性：

用戶價值與其認知能力有關：一個人的知識背景、工作履歷必然對他的主觀認知能力有著強大的影響力，從客觀規(guī)律的角度講，蘿卜白菜各有所愛，陽春白雪和下里巴人雅俗共賞，這個世界也正因為不同而精彩。

用戶價值與當時情境相關：上面說過，人是環(huán)境動物，不管是內在的心理環(huán)境（即情緒）還是外在的現(xiàn)實環(huán)境，都對用戶價值的判斷產生決定性的影響。比如你女朋友正在準備購買一個心儀良久的商品，就因為服務員一個不禮貌的接待，可能從此就對這個商品就形成了一種偏見。

用戶價值受時間經驗的影響：任何事物都無法逃離時間的約束，隨著時間的變化，產品的技術、材料或用戶的觀念都會變化，盡管同樣的事物，在不同的年代，它的價值可能會發(fā)生翻天覆地的變化，比如房子、電子設備等，不同年代，用戶的價值迥然不同。這也是為什么大公司做產品都會基于現(xiàn)有的經驗做5年、甚至10年的規(guī)劃，期望在可見的未來，能夠依然保持產品的競爭力。

好了以上就是我對用戶的認知，期望能夠拋磚引玉。

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