解決沖突目的：問題得到解決，同時關(guān)系得到提升。

學會處理沖突是每個管理者必須學會的。

解決關(guān)鍵沖突的要點：找到關(guān)鍵問題；調(diào)整自己的情緒，避免只是自己的推理；還原事件真相。

處理關(guān)鍵沖突：

1.應建立一個安全的氣氛（不要兜圈子，打啞迷，詆毀他人，讓對方費解），把對方當做平等對象看待，強調(diào)共同的目標，征求對方的許可。

2.用事實開展，而不要用觀點開展。

3.差異的描述。

4.傾聽對話的過程。

5.以問題結(jié)束（我想聽聽你的想法？你覺得怎么樣？）

如果沒有達成協(xié)商：明確地說明下一步；一視同仁；一旦做出懲罰的決定，不要輕易退縮。

應對突發(fā)的情緒：反應對方的情感;如果對方不說話，則找出差異點讓對方表達情緒。