今天和一個朋友吃飯，他是職業(yè)策劃人，專門為知名品牌進行商業(yè)策劃。我發(fā)現(xiàn)他所有的事情都會追求一種儀式感，即便是朋友之間的便飯?？赡軆x式感已經(jīng)成了他的商業(yè)習(xí)慣了吧。

人是很奇怪的動物，最初的時候儀式感會讓人覺得緊張，但是儀式感絕對是印象深刻的。

這不僅讓我深刻的感受到了當(dāng)時聽梁寧老師的《產(chǎn)品思維》課程中，峰值和終值的概念。

峰值和終值，是由2002年諾貝爾獎金得主，心理學(xué)家丹尼斯.卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：

第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。

第二個是結(jié)束時的感覺。

這就是峰終定律（Peak-End Rule） 。

體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。
比如，大家都熟悉的宜家。

去過宜家的人，都知道宜家的服務(wù)人員特別少，有時候為了找一個小東西，需要花費很長的時間。有時候盡管只買了一樣?xùn)|西，但是按照宜家的路線圖設(shè)計，仍然需要走完整個商場。甚至有時候，有些高處放置的臺燈之類的，還需要自己在貨架上找貨物并且搬下來。

其實這些都是讓人體驗很不爽的地方，但是為什么，大部分人對于宜家還是很認(rèn)同的。

其實，所有使用和體驗的過程中，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值如果是難忘而美好的，那么我們的記憶便是美好的。

宜家就有讓我們印象非常深刻的地方。比如出口處1塊錢的冰淇淋，比如宜家設(shè)計的樣板間體驗。當(dāng)我們坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上，我們還是很舒服的。所以即便有很多人在宜家逛了一天，什么也沒有買，在宜家的心情或者對宜家的評價都還是不錯的。

再比如口碑極佳的迪士尼。在迪士尼，峰值一定是某個刺激游戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀，累了一天，坐下來的感覺本來就很舒服，這個時候映著光線柔和很多的煙花，此情此景，絕對是記憶中最美好的體驗。

我們設(shè)計一個產(chǎn)品，或者做某項服務(wù)行業(yè)，只是依靠人們的愛心或者員工的責(zé)任心，就想把一件事情做好，幾乎是強人所難。這個時候就需要設(shè)計出某些必要的程序或者足以打動人心的小細(xì)節(jié)，俗稱套路。

套路并不是壞事，套路做好了，才能設(shè)計出更符合人們審美的作品，才能過接近完美的人生。

餐飲行業(yè)的海底撈，業(yè)界的服務(wù)標(biāo)的，關(guān)于顧客是上帝，我們早就知道，但只有海底撈讓顧客感到顧客是上帝，他們都是如何做到的？

我們應(yīng)該聽過很多海底撈的小故事，也親身感受過海底撈的服務(wù)。我聽過這樣的故事，說海底撈的員工培訓(xùn)，為了讓員工深刻體會什么叫做“顧客是上帝”，海底撈會發(fā)給每個員工一個小冊子，上面都是優(yōu)秀的把顧客視為上帝的例子。比如一個單身的男士來海底撈就餐，服務(wù)員會在他的對面放上一個小熊來陪他，等等的例子，會讓員工直觀的感受到什么是“顧客是上帝”。

我們再來看一下這幾年發(fā)展迅速的亞朵酒店，先來看亞朵的定位，亞朵是一個中高端的品牌。之前中國酒店都集中在經(jīng)濟連鎖品牌或者五星酒店品牌的范疇，中端市場會有空白就是因為有難度。但是亞朵卻在這么有難度的中高端市場中建立了自己的品牌。他們做了什么特殊的事情嗎？

首先，從入住的那一個節(jié)點，亞朵就已經(jīng)設(shè)計好了所有的套路。比如到了亞朵，先給你一杯茶，酒店要求百分百奉茶率，三分鐘辦理入??；有時候再做一個 “免費升艙”，如果你是用戶，是不是會感到驚喜呢？所以一開始的體驗就是很舒服的。

顧客在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務(wù)人員會給顧客一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。亞朵還給每個服務(wù)都起了個文縐縐的名字，比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，被如此重視的體驗感，內(nèi)心當(dāng)然是很舒服的。

雖然都說每個人是不同的，然而，人對舒服的體驗和定位其實差別并不大，不然為什么舒服的事情都是如此相似呢？比如五星酒店的床都是軟的，怎么沒有見過石板床？也沒有見過草騰床呢？

套路并不是讓我們變得唯利是圖，而是讓我們更好的適應(yīng)規(guī)則，更加舒適的生活。