用戶畫像（Persona）是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中一個(gè)常用概念，是指創(chuàng)建出對(duì)于用戶的描述性模型，即"合成的用戶原型"，用來(lái)幫助設(shè)計(jì)，使設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)者更有針對(duì)性的滿足用戶需求。
對(duì)于AI領(lǐng)域的交互設(shè)計(jì)，同樣可以遷移復(fù)用一些傳統(tǒng)交互領(lǐng)域的方法論，Persona就是其中一種。在設(shè)計(jì)智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)的過(guò)程中，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是為你的"語(yǔ)音助手"賦予一種人格，這種對(duì)于智能系統(tǒng)的人格假設(shè)，我將它定義為"AI Persona"，這里的角色畫像所描述的不是用戶，而是為用戶服務(wù)的系統(tǒng)，目的是為了讓智能系統(tǒng)能夠讓用戶更自然的與之進(jìn)行交互，進(jìn)而可以讓用戶能夠更順暢完成目標(biāo)，給予他們良好的體驗(yàn)感受。
AI Persona與傳統(tǒng)交互設(shè)計(jì)中的用戶畫像還有一個(gè)區(qū)別，就是創(chuàng)建的來(lái)源依據(jù)，傳統(tǒng)用戶畫像通常是基于對(duì)用戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及大量的用戶調(diào)研、訪談，來(lái)進(jìn)行歸納、抽象、概括，從而得到一個(gè)或幾個(gè)典型的用戶角色。而AI Persona的主要依據(jù)，是創(chuàng)建者對(duì)于品牌的期望、為用戶提供的服務(wù)類型和場(chǎng)景。所以，創(chuàng)建AI Persona的第一步，就是從圍繞這些點(diǎn)進(jìn)行梳理。
STEP 1 : 明確AI Persona的預(yù)期目標(biāo)
首先，可以思考以下幾個(gè)問(wèn)題，用來(lái)對(duì)AI Persona做出一個(gè)概括性的歸納，想清楚你的AI助手要幫助你達(dá)成什么樣的目標(biāo)。
1.你的品牌風(fēng)格是什么？期望向用戶傳達(dá)怎樣的印象？描述品牌的關(guān)鍵詞是什么？
2.用戶會(huì)在什么場(chǎng)景下，使用你的智能語(yǔ)音服務(wù)？
3.你提供的服務(wù)需要讓用戶感受到怎樣的情緒？安全可靠，還是娛樂(lè)輕松？
4.你希望你的AI助手和用戶之間的關(guān)系是怎樣的？類似電子寵物？朋友？管家？專家？
假設(shè)一個(gè)例子，如果要設(shè)計(jì)一款智能家居語(yǔ)音設(shè)備，首先可以考慮公司產(chǎn)品給予用戶的品牌音箱是怎樣的？例如小米，給予用戶親切、貼近生活、年輕、高性價(jià)比的品牌印象。其對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在硬件設(shè)計(jì)和語(yǔ)音對(duì)話表達(dá)、互動(dòng)方式上，也會(huì)遵循這樣的整體風(fēng)格。
小白是小米的一系列智能家居設(shè)備之一，可以幫助用戶實(shí)時(shí)拍攝查看家居環(huán)境。同時(shí)，用戶可以與之進(jìn)行各種對(duì)話、聊天、問(wèn)答。這個(gè)例子中，設(shè)備的定位比較像是用戶的寵物管家，用戶主要的使用場(chǎng)景是在家中，放松的氛圍下，所以小米把它定位為一個(gè)呆萌、可愛(ài)、機(jī)靈、親和的形象。在任何時(shí)候，面對(duì)用戶的提問(wèn)、請(qǐng)求，都能夠及時(shí)作出回應(yīng)，而且內(nèi)容偏娛樂(lè)輕松化。語(yǔ)音是一個(gè)兒童的聲音，用賣萌的口吻與用戶對(duì)話。
對(duì)比來(lái)看，亞馬遜的echo智能音箱，傳遞給用戶的印象是可靠、高科技、通用、實(shí)用。設(shè)備的發(fā)音是一個(gè)優(yōu)雅的女士聲音，給用戶舒適、可信的感受。
STEP 2 : 對(duì)AI Persona進(jìn)行人格定義
在初步確定預(yù)期目標(biāo)后，就可以對(duì)你的AI產(chǎn)品進(jìn)行更為具體的人格定義，也就是說(shuō)，從不同的角度、維度來(lái)描述AI角色的具體特征。我們先看看傳統(tǒng)交互設(shè)計(jì)中的用戶畫像是如何定義的：
通常的用戶畫像會(huì)包含名字、年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好、收入、需求、日常生活習(xí)慣，以及具體的對(duì)產(chǎn)品使用的過(guò)程、期望和問(wèn)題。
對(duì)于AI Persona來(lái)說(shuō)，定義的維度會(huì)略有不同，除了名字、年齡、性別這些基礎(chǔ)信息外，還有性格特質(zhì)，如積極主動(dòng)或是靜默被動(dòng)，親切熱情還是冷靜嚴(yán)肅。根據(jù)這些基礎(chǔ)信息與性格特質(zhì)，可以進(jìn)一步定義出AI的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音色、話語(yǔ)節(jié)奏等。
針對(duì)AI Persona的人格定義維度：
A.基礎(chǔ)信息：名字、年齡、性別...
B.性格特質(zhì)：主動(dòng)/被動(dòng)、親切熱情/冷靜嚴(yán)肅...
C.語(yǔ)音特征：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音色、話語(yǔ)節(jié)奏...
STEP 3 : 撰寫符合Persona的AI話術(shù)
根據(jù)Persona的人格定義，可以開(kāi)始撰寫AI與用戶對(duì)話的常用話術(shù)，通常包含幾種不同的類別，每一類需要提供一個(gè)可選的列表，在對(duì)話時(shí)，可以隨機(jī)從列表中挑選，從而使對(duì)話富于變化，更加自然。
主要類別如下：
1.喚醒詞
喚醒詞是用戶來(lái)說(shuō)的，在使用AI服務(wù)時(shí)，作為一種識(shí)別口令，激活系統(tǒng)服務(wù)。通常喚醒詞會(huì)包含AI的名字，通常是3~5個(gè)字。例如小米攝像頭的喚醒詞："小白看過(guò)來(lái)"，百度的語(yǔ)音服務(wù)喚醒詞"小度你好"。喚醒詞的字與字之間要有一定的區(qū)別度，每個(gè)字的發(fā)音要有明顯差異，以便更容易被機(jī)器識(shí)別。
2.問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)是機(jī)器與用戶打招呼用到的表達(dá)，根據(jù)Persona的人格定義，AI的表達(dá)會(huì)與其性格特質(zhì)相符，例如，一個(gè)定位為可愛(ài)機(jī)智的家居管家小助手來(lái)說(shuō)，可以有如下的問(wèn)候語(yǔ)：
早上好哦！
我在呢！
咦？什么事？
您叫我嗎？
...
而如果是一個(gè)更為正式、可靠、嚴(yán)肅的助理角色，如行車助手或理財(cái)助手來(lái)說(shuō)，問(wèn)候語(yǔ)可能是這樣的表達(dá)：
早上好
您好，有什么可以幫您？
我在，您有什么請(qǐng)求？
您請(qǐng)說(shuō)？
...
3.提示語(yǔ)
AI系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)存在出錯(cuò)情況，需要給予用戶相應(yīng)的提示，主要有以下幾種情況：
1）系統(tǒng)沒(méi)有識(shí)別出用戶的請(qǐng)求，可能是由于環(huán)境噪音或是用戶的表達(dá)不清晰。
2）系統(tǒng)識(shí)別了請(qǐng)求，但由于技術(shù)限制或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等，無(wú)法進(jìn)行處理。
3）用戶沒(méi)有按照系統(tǒng)的引導(dǎo)來(lái)對(duì)話，給出了不符合上下文的表達(dá)。
此時(shí)，需要提供一些既定的引導(dǎo)提示，如：
不好意思，我沒(méi)聽(tīng)清楚，可以再說(shuō)一遍嗎？
您的意思是要完成XXXXX（重復(fù)剛剛請(qǐng)求）嗎？
實(shí)在抱歉，暫時(shí)沒(méi)辦法幫您完成XXXX，要不要嘗試一下XXXX呢？
...
4.特殊應(yīng)答
現(xiàn)實(shí)使用場(chǎng)景中，很多用戶往往會(huì)嘗試著和語(yǔ)音助手隨意的閑聊，作為一種有趣的試探，想看看自己的隨意發(fā)問(wèn)，能獲得怎樣的回答。這種情況是經(jīng)常發(fā)生的，同時(shí)也是AI最有發(fā)揮空間的部分，可以利用這些機(jī)會(huì)，更多的傳達(dá)品牌和AI人格。
例如很多用戶常常會(huì)問(wèn)Siri一些五花八門的問(wèn)題，如"給我唱首歌吧"、"你最愛(ài)的人是誰(shuí)"、"你為什么這么傻"...之類，如果這個(gè)時(shí)候，能夠反饋給用戶一些符合AI Persona定位特征、又有趣的回答，往往會(huì)被用戶津津樂(lè)道、樂(lè)于向其他人宣傳。
STEP 4 : 進(jìn)行對(duì)話測(cè)試
寫好這些固定語(yǔ)句，并不代表真正的完成，事實(shí)上幾乎不可能一次就寫的非常完美。通常需要進(jìn)行多次的測(cè)試、修改，才可以讓語(yǔ)句更加接近想要構(gòu)建的AI Persona。測(cè)試通常有兩種形式：
1.朗讀測(cè)試
把寫好的語(yǔ)句大聲的朗讀出來(lái)，看是否和真實(shí)場(chǎng)景中說(shuō)話的語(yǔ)氣接近，很多時(shí)候，寫出來(lái)的句子在讀出來(lái)時(shí)會(huì)過(guò)于正式和書面化，朗讀的時(shí)候會(huì)迅速發(fā)現(xiàn)這些不和諧的表達(dá)。
2.真實(shí)用戶測(cè)試
讓其他人一起，對(duì)你進(jìn)行對(duì)話演練，之后讓對(duì)方說(shuō)出他的主觀感受：是否覺(jué)得這是一次有意義的對(duì)話？認(rèn)為與自己對(duì)話的角色是有什么樣的性格特點(diǎn)？是否喜歡這個(gè)角色？
參考他人意見(jiàn)可以幫你更客觀的了解這些語(yǔ)句是否貼近想要構(gòu)建的目標(biāo)Persona。
STEP 5 : 在構(gòu)建AI服務(wù)中，沿用Persona定義，保持一致
開(kāi)發(fā)AI服務(wù)的過(guò)程中，還需要擴(kuò)展大量的表達(dá)，為用戶對(duì)話的邏輯設(shè)置各種各樣的語(yǔ)句表達(dá)模式，所以需要在整個(gè)服務(wù)中，都保持一致的表達(dá)風(fēng)格，這樣可以讓用戶形成一個(gè)整體的印象，對(duì)你的AI表達(dá)的品牌意向形成更為強(qiáng)烈的品牌認(rèn)知。
小結(jié)
構(gòu)建AI的起步過(guò)程，就是要首先確認(rèn)品牌、用戶場(chǎng)景，進(jìn)而定義出Persona，這是設(shè)計(jì)AI體驗(yàn)的根基，后續(xù)一切延展都要圍繞著Persona來(lái)展開(kāi)。它相當(dāng)于傳統(tǒng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)規(guī)范，所以在這部分多花一些時(shí)間來(lái)打磨是必要的，需要記住的五個(gè)步驟：
1.明確AI Persona的預(yù)期目標(biāo)。
2.對(duì)AI Persona進(jìn)行人格定義
3.撰寫符合Persona的AI話術(shù)
4.進(jìn)行對(duì)話測(cè)試
5.在構(gòu)建AI服務(wù)中，沿用Persona定義，保持一致
