一、用戶體驗藍(lán)圖vs服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖
服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖：如何配置資源結(jié)構(gòu)，以及如何在每個用戶觸達(dá)點上來設(shè)置角色框架。

用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題。有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之后，需要對應(yīng)做服務(wù)藍(lán)圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務(wù)。

用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)。它講的是“第一只羊”怎么在咱們設(shè)計的“草地”上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽。

服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗，并且保證服務(wù)不崩潰。

沒有任何一家公司的服務(wù)，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達(dá)到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級冗余，相應(yīng)的成本一定會過高。

二、服務(wù)藍(lán)圖到底要干什么
服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路、三個點。

一眼： 產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。比如，Keep會問用戶，你的目標(biāo)是什么？減脂、增肌還是塑形？健身本身不是目標(biāo)。

一條路：產(chǎn)品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點。

三個點：峰值，終值和忍耐底線。

先說忍耐底線。 比如，吃飯時每個桌子配一個服務(wù)員，用戶體驗當(dāng)然非常棒，然而對于餐館來說代價是成本過高。那么多少張桌子配一個服務(wù)員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。

對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

關(guān)于產(chǎn)品的核心功能建設(shè)的保證，app&網(wǎng)頁的核心功能好用嗎？
峰終定律（Peak-End Rule）：2002諾貝爾獎得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。

他發(fā)現(xiàn)大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：

第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。

第二個是結(jié)束時的感覺。

體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。

三、案例1：宜家的服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖
峰值：產(chǎn)品試用&樣板間體驗，坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。

終值：出口處1塊錢的冰淇淋。

所以我們可以發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數(shù)人的心情或者對宜家評價都是不錯的。

在迪士尼，峰值一定是某個刺激游戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：“好美啊”。

為什么要講體驗的峰值和終值？因為平庸的用戶體驗無法成就你。

設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。

四、案例2：亞朵酒店的服務(wù)節(jié)點
亞朵酒店：定位--一個中高端的品牌。

亞朵酒店在設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖的時候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次端口，也就是亞朵服務(wù)的十二個節(jié)點。

第一個節(jié)點，預(yù)定；

第二個節(jié)點，走進(jìn)大堂的第一面；有三項服務(wù)是為了加強第二個節(jié)點的體驗強度：

1）百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶；

2）三分鐘辦理入?。?/p>

3）有時候再做一個 “免費升艙” ，給用戶驚喜。

第三個節(jié)點，到房間的第一眼；

第四個節(jié)點，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻；

第五個節(jié)點，吃早餐的那一刻；

第六個節(jié)點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；

第七個節(jié)點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八個節(jié)點，你離店的那一刻；

你在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。

第九個節(jié)點，離店之后，你點評的那一刻；

第十個節(jié)點，第二次想起亞朵的那一刻；

第十一個節(jié)點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；

第十二個節(jié)點，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻。

后面的作業(yè)挺有意思的，在約會中如何利用好峰值&終值為另一半創(chuàng)造驚喜；
同樣的舉例子：如何為朋友、家人、合作伙伴提供良好的體驗?zāi)兀?br> 這就是一個用戶體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖的對接過程。在用戶有預(yù)設(shè)的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。最終亞朵每個房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯。