溝通，一個(gè)恒久彌新的話題。講座、書(shū)籍、課程、訓(xùn)練等等，總是有層出不窮的方式或形式，不斷地教導(dǎo)我們溝通的技巧，提醒我們溝通的重要。

從另一個(gè)角度，在我們開(kāi)始牙牙學(xué)語(yǔ)之時(shí)，甚至在此之前，我們就已經(jīng)處于溝通之中了。溝通或者交談的技能和我們吃喝拉撒睡等技能一樣，是我們?nèi)祟惿娴谋貍浼寄?。然而，這個(gè)技能似乎并不因?yàn)槲覀円怀錾烷_(kāi)始學(xué)習(xí)、使用就變得毫不費(fèi)力，也不因?yàn)閹缀踉谛阎拿繒r(shí)每刻都在使用就變得異乎尋常地簡(jiǎn)單，我們并不因此而成為溝通專家。

溝通技能是每個(gè)職場(chǎng)人的必修課，然而即使你是大師級(jí)的教練，你學(xué)習(xí)的依然是溝通的能力：深度聆聽(tīng)，有力發(fā)問(wèn)?？梢?jiàn)溝通是門(mén)學(xué)無(wú)止境的藝術(shù)。

所以我前老板曾說(shuō)：“買(mǎi)房子的核心就是location，location，location，而管理的核心就是communication, communication, communication." 這話看起來(lái)一點(diǎn)都不夸張，同時(shí)充分地體現(xiàn)了溝通的兩面性：必備心和挑戰(zhàn)性。

這周二早上在浦東勞動(dòng)仲裁處的辦事大廳關(guān)注到的一幕，就生動(dòng)地體現(xiàn)了這種兩面性。

一大早，剛開(kāi)始辦公的辦事大廳里人并不多，所以顯得安靜有序。不過(guò)這樣的氣氛很快被兩個(gè)人之間的爭(zhēng)執(zhí)打破。 不用回頭也可以從話語(yǔ)里分辨出，一位是來(lái)立案的農(nóng)民工，另一位是勞動(dòng)仲裁處的工作人員。農(nóng)民工用焦躁和略帶不滿的語(yǔ)氣抱怨他不識(shí)字，所以不知道如何用手機(jī)辦理相關(guān)事務(wù)，并且用簡(jiǎn)單粗暴的語(yǔ)氣要求工作人員替他操作，工作人員不斷地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣要求他按照墻上的流程操作，這樣幾個(gè)來(lái)回，農(nóng)民工再次要求工作人員替他操作手機(jī)，工作人員便以來(lái)辦事的人員多，無(wú)法都給予幫助為由拒絕。這下讓農(nóng)民工找到了辯駁的理由，他強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在大廳人員不多為何不能幫忙，這樣，又開(kāi)始了另一回合的爭(zhēng)執(zhí)。就這樣來(lái)回來(lái)去估計(jì)持續(xù)了十多分鐘，甚至更久一點(diǎn)，雙方明顯地產(chǎn)生了強(qiáng)烈的情緒。作為一個(gè)旁觀者，這個(gè)事件引發(fā)了了我的好奇。一個(gè)簡(jiǎn)單的事情引發(fā)出帶著強(qiáng)烈情緒的爭(zhēng)執(zhí)，雙方的腦子中一定還有不少關(guān)于對(duì)方的看法、觀點(diǎn)、抱怨及不滿。這與我們很多不愉快的溝通經(jīng)歷何其相似。大家在自己的假設(shè)、看法、觀點(diǎn)和情緒中，無(wú)效地、猶如兩天各不相交的平行線一般各說(shuō)各話，反而將焦點(diǎn)或真正的訴求擱置一邊。對(duì)于農(nóng)民工而言，他對(duì)自己的焦躁、粗暴的語(yǔ)氣渾然不覺(jué)，期待以憤怒的表達(dá)來(lái)獲得他人的幫助，讓接受者聽(tīng)上去感覺(jué)是責(zé)怪、指責(zé)或發(fā)脾氣；就工作人員而言，花了那么多的力氣去“據(jù)理力爭(zhēng)”他的不能幫忙，而他的理由聽(tīng)上去是如此牽強(qiáng)。我無(wú)法揣測(cè)其不能出手相助的真正原因，也許他說(shuō)的就是他真正的原因，但是完全沒(méi)有說(shuō)服力。所以，所謂的溝通就在各自分離的空間持續(xù)著，猶如各自對(duì)著空氣猛烈地出拳以便擊倒對(duì)方。這就是我們慣常的溝通模式，在自己的視角、按自己的假設(shè)、想法、感受、觀點(diǎn)回應(yīng)他人的需求。

像是為了佐證我的推測(cè)，稍后，這兩個(gè)人的爭(zhēng)執(zhí)又因?yàn)椤皩⒄l(shuí)列為被告”再一次地響起。農(nóng)民工列舉了三家公司作為被告，辦事人員權(quán)威而嚴(yán)肅地告知，只能有一家公司作為被告。農(nóng)民工帶著委屈強(qiáng)調(diào)：“那些人變來(lái)變?nèi)?，背著他們從一家公司變成另一家公司，然后又由第三家公司?lái)管理”。他的訴說(shuō)中充滿了委屈和無(wú)奈。工作人員堅(jiān)稱被告只能是一家。我相信這一點(diǎn)他肯定不會(huì)錯(cuò)。不過(guò)，他的溝通重點(diǎn)不在于幫助對(duì)方去發(fā)現(xiàn)到底哪一家才是合適的被告，他更想要證明的是他論點(diǎn)的正確性、不容置疑性及權(quán)威性。他甚至要求農(nóng)民工去向提供義務(wù)法律服務(wù)的律師去求證他的話語(yǔ)。其實(shí)，或許用一、兩個(gè)提問(wèn)就能夠給與對(duì)方一些啟發(fā)或幫助。 農(nóng)民工只能是以他的視角和認(rèn)知水平來(lái)表達(dá)訴求，辦事員的專業(yè)表達(dá)恐怕是要有一定的教育水準(zhǔn)方能理解的。所以，兩個(gè)人的溝通又在各自不同的空間中失之交臂溝而不通了。

這讓我想起了馮錚老師上次介紹的溝通模式，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際是源于人們認(rèn)知和解讀世界的模型，從表層到底層。采用這樣的溝通模式，不僅讓對(duì)方了解表層的言和行，更能深入了解其感受、想法和觀點(diǎn)，由此，溝通帶來(lái)了清晰(clarity)，也因此有效。溝通的本質(zhì)就在于減少和降低阻礙或誤解。