說出感受，才能夠進(jìn)入「用心溝通」的層面。

今天你是一家美容院的店長，負(fù)責(zé)管理整個美容院，有一天有一個美容師鬧情緒了，當(dāng)著客人面前對其他同事發(fā)飆?，F(xiàn)場主管跑過來告訴你，于是你立刻過去處理。

你想想看，這個美容師會怎樣來面對你？她會覺得你是要來修理她的，于是就會對你充滿著敵對情緒，如果你去了之后，劈頭就是一頓的責(zé)備，那豈不是「火上加油」了嗎？

先說出他的感受

你要出其不意的，先分享她的感受。

于是你便對她說：「我感覺妳現(xiàn)在很生氣！」你先分享了她的感受，那么她的拳頭就握不住了。

再說出三個事實

然后，你再對她講三個事實：

「妳加班了那么多天」，這是一個事實。

「妳的小孩生病住院了，妳都抽不出時間去陪他」，這是第二個事實。

「別的同事又不能夠跟妳配合」，這是第三個事實。

妳講完這三個事實，那么就表示：我這店長來處理問題是經(jīng)過調(diào)查的。你的功勞、你的苦勞、你的委屈，我通通都知道。

俗話說：「士為知己者死」。當(dāng)權(quán)者要怎么處罰我沒有關(guān)系，但是我的功勞、苦勞、委曲，你們要知道。

最后再談我的感受

說完這三個事實之后，你再回過頭來談?wù)勀愕母惺埽骸溉绻沂菉叄乙矔鷬呉粯?，甚至比妳還生氣，妳的感受我能夠了解。這件事情我也有責(zé)任，我沒有能夠事先預(yù)防，我也深感抱歉。然而對于妳當(dāng)著客人面前發(fā)飆的這一件事情，身為一個管理者，我必須要處理。.........」

柔軟而有彈性

于是就這樣你把自己的感情跟你身為管理者的職位分開了。

「感受、事實、事實、事實、感受」讓你在處理人的問題時更柔軟而具有彈性。