一、用戶反饋
????1.通過(guò)用戶反饋關(guān)注什么？
? ? ? ? 自身產(chǎn)品的問(wèn)題
? ? ? ? 競(jìng)品的問(wèn)題
? ? ? ? 可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)：早期豆瓣的資料庫(kù)內(nèi)容不多，通過(guò)用戶反饋“上傳電影資料功能”，豆瓣添加了此功能。
????2.通過(guò)哪些渠道來(lái)收集用戶反饋？
????????公開(kāi)渠道：appstore，豌豆莢，百度手機(jī)助手，小米應(yīng)用商店等應(yīng)用市場(chǎng)；百度貼吧、微博、知乎、人人網(wǎng)。? ??
????????獲取策略：勤搜索，關(guān)鍵字訂閱，使用監(jiān)測(cè)工具如appannie、應(yīng)用雷達(dá)、aos114等。
????????半公開(kāi)渠道：朋友圈、用戶評(píng)價(jià)。? ??
????????獲取策略：定期搜索關(guān)鍵字，潛入用戶群。
? ? ? ? 內(nèi)部渠道：電話客服、用戶投訴。 ? ?
? ? ? ? 獲取策略：整合內(nèi)部用戶反饋渠道，到一線去。
二、用戶調(diào)研中的誤區(qū)
????1.指望從用戶調(diào)研中獲取需求
????2.把個(gè)體當(dāng)成整體
????3.從用戶調(diào)研中找自我感覺(jué)且主觀的證明
????4.用戶調(diào)研結(jié)論中談?wù)撜急?/p>
????5.直接問(wèn)用戶想要什么
????6.直接問(wèn)用戶有沒(méi)有用
????7.快速打斷用戶、說(shuō)服用戶
三、用戶訪談的步驟
? ??1.明確背景和目的
????????背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須用調(diào)研來(lái)解決？
????????目的：通過(guò)用戶調(diào)研希望得到的結(jié)果是什么？
? ? ? ? 比如：調(diào)研目的（舊）：對(duì)北京的用戶做針對(duì)性的調(diào)研--->調(diào)研目的（新）：在支付階段用戶流失原因調(diào)研分析
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 調(diào)研目的（舊）：做北京地區(qū)女性用戶使用情況的調(diào)研--->調(diào)研目的（新）：北京地區(qū)女性用戶下單轉(zhuǎn)化率高，調(diào)研其在平臺(tái)中購(gòu)買(mǎi)路徑的分析
????2.選擇目標(biāo)用戶
? ? ? ? ①基于背景和目的，先挑出大量符合行為的用戶。（比如所有下單失敗的用戶）
? ? ? ? ②選定部分目標(biāo)用戶，針對(duì)性分析。（用戶畫(huà)像）
????????②選定合適的用戶（時(shí)間、地點(diǎn)、配合程度）
? ? ? ? ③邀約用戶：直接說(shuō)明目的，并告知可能發(fā)生的情況。
? ? ? ? ④用戶數(shù)量：不宜掃網(wǎng)式，一般5-10個(gè)。
????3.猜測(cè)用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能發(fā)生過(guò)哪些狀況，設(shè)定題目。
? ? ? ? ①用戶可能的問(wèn)題：猜測(cè)用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能發(fā)生過(guò)哪些狀況。
? ? ? ? ②可能的解決方案：猜測(cè)解決用戶問(wèn)題的手段。
? ? ? ? ③把解決方案變成可執(zhí)行的demo
? ? ? ? ④確定訪問(wèn)提綱：聚焦且開(kāi)放的問(wèn)題。
? ? ? ? ⑤題目數(shù)量：線上10-20道。線下5-10道。
????4.準(zhǔn)備調(diào)研的內(nèi)容
????????①本品、已知問(wèn)題：用戶操作習(xí)慣，原因。消費(fèi)習(xí)慣和過(guò)程，原因。
????????②本品、未知問(wèn)題：用戶痛點(diǎn)是什么？哪些操作用戶感覺(jué)很煩？用戶愿意掏錢(qián)做什么？
????????③競(jìng)品、已知問(wèn)題：用戶直觀感知兩者區(qū)別，本品、競(jìng)品使用差異。
????????④競(jìng)品、未知問(wèn)題：如果從競(jìng)品移入到本品，用戶放棄的理由。從本品移除到競(jìng)品，用戶放棄的理由。?
? ? ????這些問(wèn)題有助于引導(dǎo)用戶講故事并挖掘其心理
? ? ? ? ①用戶是如何知曉并到達(dá)產(chǎn)品的？
? ? ? ? ②用戶會(huì)如何向別人形容產(chǎn)品特點(diǎn)？
? ? ? ? ③對(duì)于用戶哪些功能是must have哪些是nice to have？
? ? ? ? ④用戶在什么情況下“想起并找到”該產(chǎn)品？
? ? ? ? ⑤用戶感知到的與競(jìng)品明顯差異是什么？
? ? 5.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
? ? ? ? ①了解背景信息與自己的猜測(cè)是否匹配（看看用戶是否符合自己事先梳理的用戶畫(huà)像）
? ? ? ? ②盡可能模擬用戶真實(shí)的環(huán)境
? ? ? ? ③讓用戶自行完成明確的任務(wù)（不做任何主動(dòng)指導(dǎo)和講解）
? ? ? ? ④盡可能記錄調(diào)研過(guò)程，分析用戶卡住的原因，從場(chǎng)景中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（關(guān)注異常行為，關(guān)注用戶的表現(xiàn)、表情）
? ? ? ? ? ? 停留時(shí)間長(zhǎng)？來(lái)回切換？放棄任務(wù)？
? ? ? ? ⑤把錄屏播放給用戶觀看，讓用戶說(shuō)一說(shuō)進(jìn)行該操作時(shí)有什么想法。（用戶試圖解決什么問(wèn)題？為什么這么做？）
? ? ? ? ? ? 用戶拿到任務(wù)之后是怎么思考的？用戶認(rèn)為需要完成工作，大約需要怎么做？
? ? ? ? ? ? 針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，完整描述現(xiàn)象-->提問(wèn)-->追問(wèn)。（例：我注意到你在課程列表頁(yè)花費(fèi)了很多時(shí)間，你是怎么考慮的？）
? ? ? ? ⑥用戶覺(jué)得有什么方法能更好的解決問(wèn)題。
? ? ? ? ⑦演示新的解決方案，看看用戶的感受。
? ? ? ? ? ? 和現(xiàn)在相比，對(duì)用戶的吸引力是什么？追問(wèn)為什么。
? ? 6.總結(jié)報(bào)告
? ? ? ? ①整理單個(gè)用戶的調(diào)研過(guò)程
? ? ? ? ②是否要調(diào)整調(diào)研對(duì)象
? ? ? ? ③匯總本輪調(diào)研用戶的過(guò)程和結(jié)論
四、用戶特征分析（用戶畫(huà)像）
? ? 1.用戶特征分析的目的
? ? ? ? ①明確知道用戶真實(shí)的訴求點(diǎn)
? ? ? ? ②為功能設(shè)計(jì)提供核心依據(jù)
? ? ? ? ③數(shù)據(jù)挖掘與用戶推薦的底層支持
? ? 2.用戶特征分析的維度
? ? ? ? 先收集基礎(chǔ)屬性信息（年齡、性別、教育、職業(yè)），社會(huì)關(guān)系（有孩子），消費(fèi)能力（月收入、月消費(fèi)、支付寶、信用卡、還房貸），行為特征（經(jīng)常團(tuán)購(gòu)、經(jīng)常加班、開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)時(shí)...）行為特征要從數(shù)據(jù)來(lái)看，心理特征（貪小便宜、品牌偏好、猶豫、愛(ài)養(yǎng)生）
? ? 3.用戶特征分析的過(guò)程
? ? ? ? ①個(gè)體分析 ?②關(guān)鍵特征 ③召回驗(yàn)證 ④解決方案
