溝通的目標(biāo)是為了有效的解決問題，它的起點是學(xué)會聆聽。

有效聆聽的方法：結(jié)構(gòu)化傾聽。

結(jié)構(gòu)化傾聽 = 接受事實+感受情緒+理解對方期待的行動

這個方法把聽到的內(nèi)容做了加工區(qū)分：事實，情緒，行動。

事實，是對方講述了一個什么事實？

情緒，對方表達(dá)了什么情緒？

行動，指的是對方期待你的行動是什么？能聽到對方的畫外音，洞察背后的期望和下一步的行動。

特別需要注意區(qū)分的是事實與情緒；這不經(jīng)訓(xùn)練很難區(qū)分。比方說：老板總讓我加班，這是事實、還是情緒？

這句話是情緒，像“總是”這種詞語就像一個路標(biāo)，它的出現(xiàn)，就意味后面大概率是情緒。

日常的練習(xí)：最簡單的是使用筆記本記錄。分為三欄：事實，情緒，行動。把溝通的內(nèi)容記錄下來。反復(fù)的打磨糾正。

一個場景：飯店的飯菜上的特別慢?？腿苏f：再不上來不要了。服務(wù)員聽到這句話，拆解出來的信息是什么？

事實，廚房上菜慢了。沒有及時交付。情緒，客人很著急。行動，客人希望菜盡快到。

服務(wù)員的做法是：今天廚房太不像話了，這么久還沒上來（陳述事實）。讓您久等了，這瓶飲料算我送您的，您先喝著。（安撫情緒）；我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，務(wù)必把您的菜盡快送上來（下一步行動）。

聽話，真的會聽嗎？我想自己錯過了很多的信息，同樣的聆聽，得到的信息量不一樣啊。事情最終的落實解決，沒有行動，沒有落地。連事實和情緒都很有可能理解錯了。

記錄是個好辦法，把事情做到可追溯；可復(fù)盤。再跟別人溝通的時候，就可以用結(jié)構(gòu)化傾聽的辦法，在腦子里畫三個格子，把信息歸類加工。相對正確的理解對方的意圖了。