星巴克是全球最大的咖啡連鎖品牌，曾被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”。本書的作者是美國(guó)著名心理學(xué)家、“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家約瑟夫?米歇利博士，他通過親身探訪星巴克的高層、員工和顧客，經(jīng)過深入研究，總結(jié)出了星巴克打造出傳奇用戶體驗(yàn)的五條秘訣。

今天，我分享其中的三條，分別是：彰顯個(gè)性，超越滿意和順阻力而行。

『彰顯個(gè)性』

星巴克不是一家簡(jiǎn)單的咖啡館，而是為人們提供了家庭和職場(chǎng)以外的第三空間。憑借著始終如一的高品質(zhì)咖啡和服務(wù)，星巴克成為了繁忙都市生活中的一個(gè)綠洲。

熱情好客，是許多服務(wù)型企業(yè)都會(huì)奉行的原則，而這在星巴克只不過是最基礎(chǔ)的要求。他們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更進(jìn)一步，要為“每個(gè)人創(chuàng)造歸屬感”，讓每個(gè)顧客無論在哪家店，都能得到始終如一的熱情接待。

光顧過星巴克的人一定會(huì)有這樣的體驗(yàn)，每次點(diǎn)完咖啡，收銀員都會(huì)詢問你的姓名，然后寫在杯子上。這么做不只是怕顧客拿錯(cuò)，更深層的原因是讓顧客有一種“擁有感”。寫上名字的咖啡不再只是一杯咖啡，而是一杯陳小姐、李先生的咖啡。

《人性的弱點(diǎn)》這本書里曾經(jīng)說過：“一個(gè)人的名字，在這個(gè)人的耳朵里是最重要的詞匯?！毙前涂丝伤闶前堰@點(diǎn)用到了爐火純青。如果你是一位老顧客，當(dāng)你再次走進(jìn)星巴克的時(shí)候，聰明的店員很可能會(huì)叫出你的名字，跟你打招呼，甚至還能記住你最愛喝的一款咖啡是什么。

人們?cè)谛前涂耍瑫?huì)有一種被別人認(rèn)出來的感覺，得到了個(gè)性化的對(duì)待，也擁有了深深的歸屬感。

『超越滿意』

商家給顧客贈(zèng)送一些額外的小禮物，已經(jīng)不算是什么新鮮的套路了，顧客也早已經(jīng)習(xí)以為常了。

給顧客帶來超越滿意的驚喜，靠的不是生搬硬套的模仿，而是要出自于真誠(chéng)，如果再能夠和商家標(biāo)志性的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)，那么效果會(huì)更好。

比如，星巴克就曾經(jīng)免費(fèi)贈(zèng)送給顧客書和詩集，而這些作品的作者都是來自于出產(chǎn)咖啡的印尼和非洲等地。通過這種方式，星巴克既對(duì)咖啡產(chǎn)地的文學(xué)家進(jìn)行致敬，也別出心裁地傳播了有關(guān)咖啡種植方面的知識(shí)。

意外驚喜，來自于不落俗套的創(chuàng)意，不僅是把服務(wù)送給你現(xiàn)有的顧客，還可以傳遞給那些從來沒有與你企業(yè)交集的人。

有一次，星巴克就在一個(gè)火車站里舉辦了一場(chǎng)活動(dòng)，店員在人來人往的火車站里設(shè)了一個(gè)攤位，只要經(jīng)過的旅客都可以免費(fèi)領(lǐng)到一杯咖啡。這樣的活動(dòng)給火車站的旅客留下了難以忘懷的印象，效果自然是出奇的好，當(dāng)然也給星巴克帶來了很多的免費(fèi)的宣傳和好評(píng)。

這樣超越滿意的體驗(yàn)，不僅讓顧客了解了星巴克的新產(chǎn)品和新服務(wù)，還給他們留下非常深刻的印象。你看，這樣的活動(dòng)，投入的時(shí)間和精力不多，卻能夠一舉多得。

『順阻力而行』

沒有企業(yè)是完美的，星巴克在經(jīng)營(yíng)的道路上也曾經(jīng)遇到過阻力。當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道的時(shí)候，有的企業(yè)會(huì)選擇充耳不聞，有的企業(yè)大搞公關(guān)，試圖轉(zhuǎn)移顧客的注意力。而星巴克的管理者卻會(huì)非常誠(chéng)懇的聆聽批評(píng)的聲音，盡快解決問題。

不僅如此，星巴克還主動(dòng)邀請(qǐng)別人給自己提出意見和批評(píng)，然后和他們共同商討解決問題的方案，并落實(shí)改進(jìn)。這樣一來，一些原本抵制星巴克的人，竟然轉(zhuǎn)成為星巴克的支持者了。

有一次，星巴克在新墨西哥州的一個(gè)小鎮(zhèn)上開店時(shí)，遇到了阻力。鎮(zhèn)上原來有幾家小咖啡館，人氣都很高，店主們聽說星巴克要進(jìn)入，就非常抵制，認(rèn)為這會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生巨大的威脅。

星巴克的經(jīng)理看到了這種情況，并沒有展開惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是逐一拜訪了鎮(zhèn)上的每一家咖啡館，坦誠(chéng)的聽取了店主們的憂慮，向他們保證創(chuàng)造出一個(gè)雙贏的環(huán)境，共同為市場(chǎng)提供價(jià)值。

經(jīng)過耐心與真誠(chéng)的溝通。最終，當(dāng)?shù)氐木用穹浅ｉ_心的將星巴克引進(jìn)了小鎮(zhèn)，甚至在開業(yè)當(dāng)天，其他咖啡館的店主們都來捧場(chǎng)。這就是一個(gè)化敵為友，順阻力而行的最好案例。

總結(jié)一下，今天，我分享了三條星巴克打造超值用戶體驗(yàn)的秘訣，分別是：彰顯個(gè)性，超越滿意和順阻力而行。

每個(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，沒有人希望自己被當(dāng)成“一般人”對(duì)待。為顧客打造非凡的體驗(yàn)，無疑是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的核心要義。