昨天周日，我去小區(qū)門口營業(yè)廳辦理電話卡，用于孩子電話手表。
辦卡雖然順利完成，但是耗費(fèi)近一小時，比我預(yù)期二十分鐘以內(nèi)辦成超出太多時間了，而且卡號業(yè)務(wù)內(nèi)容被復(fù)雜化。對此，我有點(diǎn)不滿意，但是情緒不被影響。我只是想觀察這一小小生活瑣事，它怎么發(fā)生的。
一張電話副卡，每月費(fèi)用僅有10元，我卻經(jīng)歷了的充滿期待又得到失落的5天時間；一年的晨奶預(yù)定，費(fèi)用1930元，我只需在手機(jī)上操作10分鐘，便滿意地付費(fèi)結(jié)束。
電話卡和牛奶，這兩個生活必用品的親身購買經(jīng)驗(yàn)，讓我產(chǎn)生不一樣的體驗(yàn)評價，有天壤之別的心理感受。
沒有對比，就沒有高低之分，沒有改良之念。
一個是壟斷行業(yè)的國有央企，一個是自由競爭的市場民企，他們的產(chǎn)品服務(wù)激發(fā)我的好奇心:哪種企業(yè)模式讓客戶更為滿意？
3月18日我在手機(jī)APP申請了電話副卡（萌卡），第二天快遞員給我來過一個電話，我沒接到，原因可能是我把這個來電當(dāng)做每天好幾個的貸款營銷一樣拒接了，或者我在車間里干活不帶手機(jī)錯過接聽了。
20日，APP系統(tǒng)訂單自行變更了再次配送時間為21日晚上22時之前，正好那天是周六我將會休息在家，期待這次能拿到卡。為了安排我的周末時間，我主動給快遞員打電話和發(fā)信息，多次嘗試，未能聯(lián)系。
直到21日晚上，我依舊未等到快遞電話。查看APP定單系統(tǒng)顯示變更了，需要我去營業(yè)廳激活，但沒規(guī)定哪個營業(yè)廳。實(shí)際上，我已經(jīng)放棄這張網(wǎng)絡(luò)申請的萌卡副卡。本以為，網(wǎng)絡(luò)申請購卡并有快遞送貨上門，再通過人臉識別就能自助辦好電話卡，節(jié)約我去營業(yè)廳的時間。畢竟，以往經(jīng)驗(yàn)告訴我，營業(yè)廳要排隊，業(yè)務(wù)辦理繁雜耗時。
第一次我網(wǎng)上申請購買電話卡，失敗告終，只因?yàn)槲覜]有第一時間接到快遞的電話。我在心里發(fā)出疑問，為什么淘寶上門取件可以選擇日期和時間段，為什么拼多多訂單可以買家取消，但是這兩個重要又便民選項(xiàng)在電話卡APP購買頁面是沒有的。這就產(chǎn)生一個差別巨大的網(wǎng)購體驗(yàn)。
22日中午，我只好乖乖地去營業(yè)廳。
營業(yè)廳內(nèi)有三個業(yè)務(wù)人員，一個人在直播，一個人在處理業(yè)務(wù)，一個人在隔間后面不知道干啥。我到達(dá)后自覺排隊等待，前面一位老大哥想恢復(fù)一年多以前的號碼，他坐在板凳上配合查詢了十多分鐘，什么也沒辦成。
輪到我做到那個僵硬的板凳上時，我抓緊時間把身份證遞給業(yè)務(wù)員，為了節(jié)約時間我主動把手表卡槽拉出來準(zhǔn)備安裝新卡。
然而，業(yè)務(wù)員不慌不忙地給我辦理的表情，既不在乎辦事效率，也不焦慮其他排隊人的等候身影。她貌似禮貌地給我講解一堆沒必要的說明，實(shí)際上我們都想快速處理掉那些繁瑣而無用的流程。
我的一張身份證被拍照上傳好幾回，我在電子板上簽字4次，業(yè)務(wù)員在電腦電子合同上快速翻頁并畫幾個紅色圈圈，有時候還拿著手機(jī)對我臉上拍照……
哎，只是一張主卡增加了一張副卡，真沒想到辦理起來如此復(fù)雜。主卡里的個人信息已經(jīng)說明一切安全，為何多此一舉？
更讓人不爽的是，她想把卡號業(yè)務(wù)定為2年周期，我要求越短越好才被改成一年，因?yàn)槲乙郧敖?jīng)常有想變更電話套餐，常常被這個合同周期阻礙。更讓人不解的是，業(yè)務(wù)員口頭說好一個月11塊費(fèi)用，可是合同上寫著每月扣費(fèi)15元下月再返還5元，還有1元是家庭網(wǎng)。我思考著，這是企業(yè)夸大營業(yè)額的小技巧還是鎖定顧客的套路。她還特別叮囑我，如果一年后不來續(xù)簽合同，費(fèi)用優(yōu)惠取消，費(fèi)用會增多。我跟她坦然說，一年后誰還記得這點(diǎn)小事，除非短信或是人工提醒我。
事實(shí)上，我不會太在意這些套餐微不足道的價格差異，我更在意的是電話卡業(yè)務(wù)的公開透明、方便快捷。我用了二十多年的手機(jī)套餐，不管是話費(fèi)流量還是網(wǎng)絡(luò)寬帶，電話公司總會以優(yōu)惠活動為名，夾雜各種五花八門的條款，讓人云里霧里，卻又無可奈何。
這么多年過去了，網(wǎng)絡(luò)智能AI時代的今天，電話通信企業(yè)的服務(wù)停滯不前，沒有明顯改良優(yōu)化。
不知道其他用戶什么體驗(yàn)，反正這是我最近兩天辦理電話卡的真實(shí)感受和思考。
我在微信小程序預(yù)定的牛奶，不僅購買流程清晰明確，而且企業(yè)能為客戶提供貼心服務(wù)。牛奶每天早晨準(zhǔn)時送到家門口，一年里可以自由選擇暫停配送30次（防止出門旅行或者回老家過年之類特殊情況），甚至可以變更牛奶品種（同價位或者不同價位多退少補(bǔ)）。
對比電話卡的套餐固定不變，牛奶的規(guī)則更符合人們的實(shí)際需求。可惜，覆蓋人群更加龐大的電話通信企業(yè)，還未能做到如此細(xì)致周到的服務(wù)制度。
按理來說，通信企業(yè)的科技更有優(yōu)勢，也它許只是缺乏市場競爭的壓力，從而不能像牛奶私企那樣對優(yōu)化產(chǎn)品效率。
壟斷企業(yè)的低效服務(wù)，競爭市場的優(yōu)質(zhì)商品，我之所以產(chǎn)生這樣的思考與偏見，一是我親眼所見的感受對比，二是我從《繁榮的真諦》一書領(lǐng)悟而來的。
這本書的作者是美國的路易吉·津加萊斯，意大利籍美國人，他在書本描寫意大利與美國在政治經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)劣對比。
作者對意大利有過的嚴(yán)重政治經(jīng)濟(jì)裙帶關(guān)系感到噴噴不平，而且從他經(jīng)濟(jì)學(xué)教授的視角做出客觀真實(shí)而合乎邏輯的原因分析。他支持美式的市場自由競爭主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)制度，才能使得社會更加公平公正而大多數(shù)人獲利。
這本書內(nèi)容讓我大開眼界，奇怪的是我只能買到二手舊書，不知道為何網(wǎng)上難以買到新書。
書中對社會現(xiàn)象的分析方法，引導(dǎo)我在生活中面對類似現(xiàn)象時產(chǎn)生較為深刻的思考。在我們的社會中，也有類似案例，正如我經(jīng)歷的電話卡服務(wù)和訂奶業(yè)務(wù)，不同的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式，慢慢分化成不同的用戶滿意度。
