今天，在得到聽書學(xué)習(xí)了《用戶滿意度:服務(wù)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品》一文，感覺挺有道理，但也不完全認(rèn)同。特此來跟大家分享一下其中的幾個(gè)觀點(diǎn)和我的一點(diǎn)點(diǎn)思考補(bǔ)充。
1.與客服滿意度和服務(wù)相比，用戶更看重產(chǎn)品本身的價(jià)值。比如，一間路邊大排檔，味道超級(jí)棒，但是服務(wù)員牛氣沖天，忙得腳不沾地，愛答不理。另一家店菜品超級(jí)難吃，服務(wù)態(tài)度很好，環(huán)境也不錯(cuò)。我想，大多數(shù)都時(shí)候應(yīng)該還是會(huì)選擇繼續(xù)選擇前者(排除偶爾需要請客，展現(xiàn) X格的時(shí)候)。
但是說到靠服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠度，海底撈應(yīng)該也算是一個(gè)成功案例/安利吧？反正我先吃為敬哈!
2.收費(fèi)才能夠創(chuàng)造好產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)來說也是一樣。因?yàn)槊赓M(fèi)服務(wù)就意味著變相降價(jià)，勢必會(huì)對(duì)質(zhì)量造成影響。如果承諾免費(fèi)服務(wù)，可能企業(yè)就不是那么在意完成自己對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的交付，反正我答應(yīng)了給你免費(fèi)修理么~
對(duì)這一點(diǎn)，不太認(rèn)同。如果企業(yè)真的承諾免費(fèi)維修和服務(wù)，就更加會(huì)把精力集中在做好產(chǎn)品上。這樣，可以極大節(jié)約后續(xù)的維護(hù)成本。尤其是對(duì)大型設(shè)備來說，研發(fā)投入是一攬子。后續(xù)主要花費(fèi)在維修維護(hù)上，即是是主要收益來源，也可能是主要成本占比。
3.服務(wù)和產(chǎn)品是兩個(gè)獨(dú)立呈現(xiàn)給客戶的維度，這二者之間沒有太多的互相依賴或提升的關(guān)系。
服務(wù)好，不代表產(chǎn)品好。舉的例子恰好是我親身經(jīng)歷的。買了一款國產(chǎn)手機(jī)，據(jù)說里面的CPU，芯片等核心部件都是美國進(jìn)口。結(jié)果，從買來到現(xiàn)在一共修理不下五次。中間還穿插著無數(shù)次死機(jī) 黑屏。說到這，我得先保存一下，慘痛教訓(xùn)吶。雖然服務(wù)態(tài)度特別好，每次都免費(fèi)更換，維修，還有好幾次隨訪。但是每次即使被隨訪人員問到會(huì)不會(huì)考慮繼續(xù)購買，答案堅(jiān)決是NO。
產(chǎn)品好，更是與可能帶來好服務(wù)之間沒有任何關(guān)系。店大欺客么倒是常態(tài)，不展開贅述。
4.企業(yè)擁有有價(jià)值用戶非常重要，就是具有可變現(xiàn)能力的用戶。不單是要有足夠多的流量，占據(jù)重要的入口，更要有足夠的用戶粘性，提高用戶的購買力和忠實(shí)程度。
文中提到微軟把重點(diǎn)放在提高客戶滿意度上有點(diǎn)沒抓住重點(diǎn)。應(yīng)該更加集中精力開發(fā)新的功能。因?yàn)檐浖a(chǎn)品或系統(tǒng)使用周期無限。如果大家對(duì)現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)超級(jí)滿意，又有什么動(dòng)力去升級(jí)換代呢？微軟未來產(chǎn)品最大的競爭對(duì)手就是它本身。
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