談判該用什么聲音 | 談判鏡像術(shù) 第三篇
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1 慢...慢...來(lái)
綁匪頭目散布的煙幕彈，是在傳遞著一個(gè)消息，人質(zhì)都被善待。
但實(shí)際上，警衛(wèi)早就被關(guān)了起來(lái)，第二名柜員也自己躲進(jìn)了地下室藏了起來(lái)。無(wú)論何時(shí)喬要去和人質(zhì)對(duì)話，那個(gè)頭目都會(huì)拖延，弄的好像銀行里有很多的事正在發(fā)生，他不遺余力的試圖告知沃斯，他們是如何耗費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)照料人質(zhì)。
時(shí)不時(shí)的就拿這些作為理由，讓喬擱置電話，或是掛了電話。他說(shuō)“女孩子要上廁所”，或者是，“女孩子要給家里打電話”，或又是，“女孩子想要吃的”。
喬做的其實(shí)不錯(cuò)，讓歹徒一直在說(shuō)話。然而，他受制于當(dāng)時(shí)警方傳統(tǒng)的談判手法。當(dāng)時(shí)的手法，一半是隨性“瞎掰”，一半是“銷售”伎倆，基本上就是用想盡辦法勸服、或威逼利誘。
這樣做的問(wèn)題在于，太過(guò)心急，逼得太緊，是一種試圖盡快解決問(wèn)題的思路，而不是打動(dòng)對(duì)方的內(nèi)心。
沖的太快，確實(shí)是所有談判者容易犯得一個(gè)毛病。
如果我們太急，則對(duì)方會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)好好聽(tīng)他們說(shuō)話，先前好不容易建立的融洽氣氛和信任感就岌岌可危。目前有太多的研究都驗(yàn)證了“事緩則圓”真的是談判者最重要的工具。
你能慢下來(lái)，自然就能緩解氣氛。畢竟，如果有人在講話，至少說(shuō)明他們沒(méi)有在開(kāi)槍。
同一時(shí)候，沃斯這邊的調(diào)查員利用這些時(shí)間排查了附近街道的所有車輛，發(fā)現(xiàn)只有一輛歸屬于克里斯-瓦特的車無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。
這成為了當(dāng)時(shí)第一個(gè)也是唯一的一個(gè)線索，就在無(wú)休止的電話溝通的同時(shí)，沃斯派出一組人去瓦特的住所，找到了一個(gè)人認(rèn)得瓦特也愿意過(guò)來(lái)指認(rèn)瓦特。
沃斯仍然沒(méi)有任何銀行內(nèi)部的可見(jiàn)視野，于是，指認(rèn)的人只能通過(guò)聲音來(lái)辨識(shí)。
這時(shí)，沃斯終于有了一些暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)，他知道了一些對(duì)手的信息，而對(duì)手對(duì)此毫不知情。這讓沃斯開(kāi)始可以一塊一塊的將整件事拼湊起來(lái)，但離游戲結(jié)束還很遠(yuǎn)。他還不知道里面到底有哪些人，是否平安無(wú)事，如何才能把他們一起安全的弄出來(lái)，無(wú)論好人還是壞人。
2 深夜電臺(tái)主持人的聲音
五小時(shí)過(guò)去了，毫無(wú)進(jìn)展，指揮官讓喬下場(chǎng)，沃斯上場(chǎng)?；旧?，這是在不上升至暴力解決的前提下，僅有的策略了。
現(xiàn)在沃斯已經(jīng)知道對(duì)面講話的這個(gè)人叫克里斯-瓦特了，瓦特已經(jīng)習(xí)慣于耍弄突然掛斷的把戲，所以，沃斯要做的就是先盡量保證瓦特可以一直講話。
于是，沃斯切換到一種聲調(diào)，深夜電臺(tái)主持人的聲音：深沉、輕柔、和緩、撫慰人心。
沃斯得到的指示是不用按照標(biāo)準(zhǔn)流程，而舒緩慰藉的聲音是最好的化解緊張氣氛的武器。
瓦特一聽(tīng)到沃斯的聲音傳過(guò)來(lái)，立即打斷了沃斯，“怎么回事，喬去哪里了”。
沃斯回答，“喬離開(kāi)了，現(xiàn)在由我來(lái)和你對(duì)話。”
沃斯沒(méi)有采用升調(diào)語(yǔ)氣來(lái)告知這個(gè)變化，而是用了降調(diào)語(yǔ)氣來(lái)表述一個(gè)下降的語(yǔ)義，即由他來(lái)和瓦特談話。
對(duì)深夜電臺(tái)主持人的聲音的最好的描述，就是一種鎮(zhèn)定、理性的聲音。
當(dāng)人們?cè)谒伎颊勁胁呗院头椒ǖ臅r(shí)候，易于去把注意力放在要講什么和要做什么，而不從整體上把握我們的舉止和表達(dá)，這兩項(xiàng)反而是最容易演繹，最立竿見(jiàn)影的。
我們的大腦可不是僅僅去處理和理解對(duì)方的行為和語(yǔ)言文字，同時(shí)也在感知他們的情緒和意圖，也就是對(duì)方舉動(dòng)和情緒背后的社交含義。我們幾乎是下意識(shí)的明白別人在想什么，不依賴任何形式的思考去理解，而是真的可以抓住對(duì)方的感覺(jué)。
把這個(gè)能力想象為一種不自覺(jué)的心靈感應(yīng)，我們每一個(gè)人無(wú)時(shí)無(wú)刻不在向我們周邊的世界發(fā)出訊號(hào)，我們是否準(zhǔn)備好要戰(zhàn)斗還是逃跑，想要大笑還是哭泣。
當(dāng)我們散發(fā)出溫暖和包容的氣質(zhì)時(shí)，交談顯得那么的順暢。當(dāng)我們帶著自然、熱情的態(tài)度走進(jìn)房間，人們會(huì)被我們吸引。我們?cè)诮稚蠈?duì)陌生人微笑，他們會(huì)不自主的回應(yīng)我們笑容。
理解這種回應(yīng)反射并付諸實(shí)踐，對(duì)于掌握更高深的談判技巧至關(guān)重要。
這也是為什么我們所擁有的最強(qiáng)大的武器就是我們的聲音。你可以利用聲音，鉆進(jìn)別人的腦中，撥動(dòng)情緒的開(kāi)關(guān)。從懷疑到信任，從緊張到平靜。只要聲音的傳達(dá)對(duì)路，就那么一瞬間，那個(gè)開(kāi)關(guān)就被觸動(dòng)了。
3 聲音的魔力
談判者有三種重要的聲音模式：
- 深夜電臺(tái)主持人的聲音
- 正面而幽默的聲音
- 直接而堅(jiān)決的聲音
先把第三種模式忘掉，因?yàn)槌藰O少的場(chǎng)合下，這種聲音無(wú)疑于自找麻煩。等于在向?qū)Ψ椒Q霸，然后遭到對(duì)方為了擺脫你的掌控而做出的直接的攻擊或是反擊。
大多數(shù)時(shí)候，你都應(yīng)該用正面而幽默的聲音。隨和溫厚的人說(shuō)話就是這個(gè)樣子。態(tài)度要輕松，鼓勵(lì)對(duì)方交談。關(guān)鍵是說(shuō)話時(shí)要放松并微笑。就算是在打電話，也要微笑，因?yàn)槲⑿词故窃诳床坏侥樀那闆r下，比如打電話，也能影響你的語(yǔ)調(diào)，電話那邊的人也很容易就會(huì)捕捉到，聽(tīng)出來(lái)。
聲音的效果是跨文化的，即使語(yǔ)言不同也沒(méi)關(guān)系。
沃斯有一個(gè)朋友，和他的女友一起去土耳其度假，他的女友每次在伊斯坦布爾的小市場(chǎng)里與商販討價(jià)還價(jià)都比他來(lái)的成功。
對(duì)中東各地的市場(chǎng)攤販來(lái)說(shuō)，殺價(jià)是一門藝術(shù)。他們的情商高的嚇人，經(jīng)過(guò)千錘百煉，他們會(huì)用極為有效的辦法向客人表達(dá)殷勤好客和友善的姿態(tài)，吸引你過(guò)去，然后讓你覺(jué)得價(jià)格實(shí)在公道互惠，最后掏出腰包買單。
但是，要知道，這種伎倆是雙向的，他的女友，每次遇到殺價(jià)，充分的利用了燦爛的笑容，風(fēng)趣的舉止，讓商販們每次都很難拒絕，即使她給出的價(jià)格是多么的低。
當(dāng)人們處于正面的心境的時(shí)候，頭腦就轉(zhuǎn)的特別快，特別容易和人合作和解決問(wèn)題（而不是反抗和抗拒）。無(wú)論是微笑的一方還是看到微笑的一方，只要臉上有微笑，聲音中有笑意，都會(huì)讓你變得思維敏捷。
不過(guò)，風(fēng)趣可不適合用在瓦特身上。深夜電臺(tái)主持人聲音工作的方式是，當(dāng)你用降調(diào)的聲音，你暗示著你已經(jīng)控制了形勢(shì)。緩慢地、清楚地說(shuō)話，是在表明：這里我做主。
當(dāng)你用升調(diào)的聲音，你就是在等待一個(gè)回答。因?yàn)樯{(diào)讓人感覺(jué)到一定程度的不確定感。這讓你的話語(yǔ)聽(tīng)上去是在問(wèn)問(wèn)題。等于你在為別人主導(dǎo)對(duì)話開(kāi)了方便之門。
所以，沃斯非常小心的維持聲音的沉穩(wěn)、肯定。
沃斯也會(huì)在合同談判中，遇到?jīng)]有商量余地的條款的時(shí)候，應(yīng)用同樣的聲音。比如，看到“外包”條款，沃斯會(huì)說(shuō)，“我們不做外包”，就像這樣，簡(jiǎn)單，直白，且友善，直截了當(dāng)。沃斯沒(méi)有給出待選項(xiàng)，因?yàn)檫@會(huì)帶來(lái)進(jìn)一步拉扯的談判空間，所以，沃斯就是那么直接的表明態(tài)度。
銀行劫案的現(xiàn)場(chǎng)，沃斯就是這么做的。沃斯說(shuō)，“喬離開(kāi)了。接下來(lái)由我來(lái)和你對(duì)話。”
就這樣。
只要你的聲音語(yǔ)調(diào)能傳達(dá)出“我ok，你也ok，讓我們一起搞定這件事?！保@樣的訊息，就能讓氣氛安定，你就可以直接了當(dāng)、一針見(jiàn)血的說(shuō)話了。
4 這里我說(shuō)了算！
形勢(shì)急轉(zhuǎn)。瓦特變得慌亂不堪，但他還剩下一招。另一個(gè)綁匪去了地下室把一名女性行員拖了上來(lái)。這名行員已經(jīng)消失了好一會(huì)兒了，但瓦特他們并沒(méi)有立刻就去搜找，因?yàn)樗麄冎浪懿涣恕，F(xiàn)在她被拖上樓，把電話放在她耳邊。
她說(shuō)：“我沒(méi)事?！?僅此而已。
沃斯問(wèn)：“你是誰(shuí)？”
她說(shuō)：“我沒(méi)事?！?/p>
沃斯想保持和她一直說(shuō)話，于是詢問(wèn)了她的姓名，但馬上，那頭就沒(méi)了聲音。
瓦特這一招很聰明。他用女行員的聲音試探沃斯，也是威脅沃斯，只是很含蓄。
這是壞人在不用更激進(jìn)的方式來(lái)警告沃斯，到底現(xiàn)在誰(shuí)說(shuō)了算。他拿出了“人質(zhì)還活著的證據(jù)”，證明手上的人質(zhì)一切都好，還能聽(tīng)電話，但又突然切斷，不讓沃斯可以獲得更多的信息。
他的確扳回一城。
待續(xù)
--- 桔梗
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