好友小麗最近有點(diǎn)煩，前兩天因?yàn)橄赐氲膯?wèn)題，她和老公發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。事情是這樣的，每次吃完晚飯，小麗都喜歡馬上把碗都洗干凈，這樣就可以心無(wú)旁騖地忙活別的事情。
有時(shí)候老公也會(huì)幫忙洗，但他覺得吃完飯應(yīng)該先休息上半個(gè)小時(shí)，刷刷手機(jī)，看看球賽，再起身去洗碗。
小麗看著老公不慌不忙的樣子，自己先著了急，就跟他說(shuō)：“你怎么還不去洗碗啊？要看電視到什么時(shí)候？”老公一聽也急了：“我都說(shuō)了一會(huì)洗，你就不能等一等嗎？真是啰嗦。”
你來(lái)我往的幾個(gè)回合，碗沒洗，架倒先吵了半天，還順帶翻出了一堆舊賬，差點(diǎn)鬧到要離婚。
本來(lái)只是洗碗這件小事，怎么就會(huì)升級(jí)到了這般慘狀？這主要是由于兩個(gè)人的溝通不良所致。
溝通是社會(huì)生活中不可或缺的成分，但并不是每個(gè)人都掌握了足夠的溝通技巧。溝通不良輕則爭(zhēng)吵不休，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致災(zāi)難性后果。洛杉磯警察局經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“溝通不良”是導(dǎo)致警官槍擊過(guò)失事件的主要原因。
不良或者無(wú)效溝通就像一堵堵無(wú)形的“墻”，疏遠(yuǎn)了親密關(guān)系，降低了生活的幸福感。好在溝通能力是一種可以后天培養(yǎng)、鍛煉的技能，只要找到合適的方法，每個(gè)人都有成為溝通高手的潛質(zhì)。
羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特合著的《溝通的藝術(shù)》，就提供了一套拆掉人際溝通之“墻”的工具箱，對(duì)于提升溝通效果、改善人際關(guān)系大有助益。
作者羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特都是大學(xué)教授，主要從事溝通領(lǐng)域的研究、寫作和教學(xué)，已合作出版多部商務(wù)溝通、談判、公共演講等專業(yè)書籍。《溝通的藝術(shù)》自出版以來(lái)，在美國(guó)有超過(guò)200萬(wàn)的讀者，被一些高校選定位溝通學(xué)教材，并且多次再版，目前最新的版本是第15版，新增了社交媒體和大量影視劇案例。
羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特認(rèn)為，想要拆掉人際溝通中的“墻”，成為溝通高手，三條簡(jiǎn)單的法則是非常有效的工具，即：清晰信息處方與“我”語(yǔ)言、傾聽與無(wú)條件關(guān)注、同理心與枕頭法則。接下來(lái)，我們將逐一進(jìn)行說(shuō)明。
一、拆“墻”術(shù)01：清晰信息的處方與善用“我”語(yǔ)言
人際溝通中的第一道“墻”，就是不能“好好說(shuō)話”，導(dǎo)致人際關(guān)系中的沖突不斷升級(jí)。想要建設(shè)性地解決沖突，第一步就是厘清溝通中的信息，區(qū)分出事實(shí)、推斷和感受。
在錢鐘書先生的《圍城》中，寫孫柔嘉和方鴻漸吵架，方鴻漸說(shuō)：
“你狠，?。∧泗[得你家里人知道不夠，還要鬧得鄰居全知道，這時(shí)候房東家已經(jīng)聽見了。你新學(xué)會(huì)潑辣不要面子，我還想做人，倒要面子的。我走了。你老師來(lái)了再學(xué)點(diǎn)新的本領(lǐng)，你真是個(gè)好學(xué)生，學(xué)會(huì)了就用?！?/p>
整個(gè)聽下來(lái)，方鴻漸一直在強(qiáng)調(diào)“你怎樣怎樣”。通常來(lái)說(shuō)，這種帶有濃重指責(zé)意味的“你”語(yǔ)言，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生防衛(wèi)心理，給溝通設(shè)下了更多的障礙，把關(guān)系推向了死胡同。
解決這一問(wèn)題，《溝通的藝術(shù)》一書建議使用“清晰信息的處方”，先描述具體的行為和事件，提出自己的闡釋，再描述自己的情緒感受，最終提出一個(gè)可行的解決方案。這一過(guò)程中，要善于使用“我”語(yǔ)言，而不是把所有的火力都集中在對(duì)方身上。
在方鴻漸的案例中，如果他用平和的語(yǔ)氣和妻子說(shuō)：
“我今天回來(lái)的時(shí)候，在門口聽到了你和姑母的談話，近來(lái)你和姑母來(lái)往比較頻繁（行為），這已經(jīng)對(duì)我們的夫妻關(guān)系產(chǎn)生了影響（結(jié)果）。她對(duì)我的一些評(píng)價(jià)讓我有些不高興（感覺），我認(rèn)為夫妻之間的問(wèn)題，更應(yīng)當(dāng)在小家庭內(nèi)部協(xié)商解決，你說(shuō)呢？（意圖）”
通過(guò)把事實(shí)和情緒區(qū)分開來(lái)，并且提出一個(gè)可行的方案，溝通的緊張氣氛得以緩和，而闡述“我”的感受和理解，會(huì)在一定程度上使妻子卸下防衛(wèi)心，為沖突找到了建設(shè)性解決的出口。
在具體運(yùn)用過(guò)程中，面對(duì)不同的對(duì)象和溝通事項(xiàng)，行為、闡釋、結(jié)果、感覺、意圖的順序可以打亂，也可以根據(jù)自己的語(yǔ)言風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整。
另外，需要說(shuō)明的是，“我”語(yǔ)言雖然是一個(gè)好用的工具，但過(guò)多使用，也可能給人造成一種“自我中心”的感覺，所以也要結(jié)合具體情境恰當(dāng)使用。
二、拆“墻”術(shù)02：有效傾聽與“無(wú)條件關(guān)注”
“好好說(shuō)話”是一種能力，“傾聽”能力也同樣重要，而后者常常被我們忽略。因此，溝通中常見的第二道“墻，”是會(huì)“說(shuō)”不會(huì)“聽”。
當(dāng)先入為主的思想占據(jù)上風(fēng)時(shí)，我們對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)充耳不聞，無(wú)效率溝通就成了必然的結(jié)局。
比如《西游記》白骨精一回，悟空看到白骨精假變成老婆婆來(lái)擾，當(dāng)頭就是一棒取了妖精性命。唐僧見狀十分惱怒，認(rèn)為悟空是殺人成性，于是把緊箍?jī)褐淠盍?0遍。悟空一直哀求：“師父別念了，有什么話好好說(shuō)不行嗎？”但唐僧拒絕溝通：“有什么好說(shuō)的，我這樣度化你，你竟敢如此行兇?！?/b>悟空一再表示那是妖怪，但唐僧心意已決，認(rèn)為他是一個(gè)“有意作惡之人”，最后趕走悟空了事。
從表面上看，悟空說(shuō)的話唐僧都聽到了，但他的聽是一種“隔絕性傾聽”，并沒有抓住悟空語(yǔ)言中真正有效的信息。
在現(xiàn)實(shí)生活中，不會(huì)“聽”的表現(xiàn)方式有很多，包括虛偽地傾聽（看上去在聽，實(shí)際在想別的事情，想想在一個(gè)特別無(wú)聊的會(huì)議上的狀態(tài)）、自戀地傾聽（時(shí)刻想著把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己身上）、選擇性傾聽（只關(guān)注自己感興趣的部分）、埋伏性傾聽（為了搜集攻擊對(duì)方的信息）等等。
最有效的傾聽是怎樣的呢？心理學(xué)家羅杰斯曾經(jīng)提出“無(wú)條件積極關(guān)注”的概念，當(dāng)他與來(lái)訪者進(jìn)行咨詢時(shí)，會(huì)全然地沉浸在對(duì)話中，感知對(duì)方的情緒、捕捉各種細(xì)節(jié)和信息，從而與對(duì)方建立起更深刻的咨訪關(guān)系，最終起到了療愈的效果。
在職場(chǎng)和生活的溝通中，不需要無(wú)時(shí)無(wú)刻做到“無(wú)條件積極關(guān)注”，但要想更有效地傾聽，《溝通的藝術(shù)》中也提出了幾點(diǎn)建議，分別是：
少說(shuō)話：更有耐心地聆聽對(duì)方的發(fā)言，不要太急于插嘴和打岔。
減少外界干擾：選擇安靜的場(chǎng)所，減少身邊容易分散注意力的事物，可以關(guān)掉電視或者音樂，把手機(jī)調(diào)至靜音等。
不要過(guò)早評(píng)斷：當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你產(chǎn)生沖突時(shí)，先不要著急下結(jié)論，在確定真正理解對(duì)方的意思之后，再做判斷。
尋找重點(diǎn)：如果對(duì)方的表達(dá)能力欠佳，或者過(guò)于夸夸其談，不妨先在心里對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行梳理，找出核心觀點(diǎn)，為后續(xù)的溝通提供幫助。
三、拆“墻”術(shù)03：同理心法則與“枕頭法”
在人際溝通中，我們經(jīng)常聽到一句話“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，每個(gè)人都能講出支持自己觀點(diǎn)的論據(jù)，雙方相持不下，溝通之墻堅(jiān)固無(wú)比。這時(shí)“同理心”就可以很好地發(fā)揮作用。
同理心，或者說(shuō)是“共情”，指的是能夠站在另一個(gè)人的角度上體驗(yàn)世界、重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。它涉及觀點(diǎn)采擇、照顧對(duì)方情感、關(guān)心對(duì)方福祉三個(gè)面向。
在運(yùn)用同理心法則時(shí)，可以考慮使用“枕頭法”，即從四個(gè)角度、一個(gè)中心全面復(fù)盤問(wèn)題，找到利益共同點(diǎn)，得出更好的解決方案。《溝通的藝術(shù)》中，舉了關(guān)于舉辦婚禮的案例，女方想要一場(chǎng)盛大的婚禮，而男方認(rèn)為一個(gè)小規(guī)模的婚禮足矣。
“枕頭法則”是如何起作用的呢？
1、立場(chǎng)1：我對(duì)他錯(cuò)。一輩子只結(jié)一次婚，應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)所有親人好友前來(lái)見證。
2、立場(chǎng)2：他對(duì)我錯(cuò)。目前資金不夠充裕，可以把錢儲(chǔ)蓄起來(lái)，用來(lái)作購(gòu)房基金?，F(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲快，再拖兩年就買不起了。而且婚禮規(guī)模太大，兩個(gè)人也疲于應(yīng)付。
3、立場(chǎng)3：我們都對(duì)，也都錯(cuò)。我們的想法都有道理，但也都有偏頗之處。
4、立場(chǎng)4：這個(gè)議題不重要。婚禮的形式固然重要，但更重要的是我們未來(lái)的生活。
5、立場(chǎng)5：以上立場(chǎng)都有道理。舉辦什么樣的婚禮，無(wú)關(guān)個(gè)人“輸贏”，我們會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在如何維持雙方積極、穩(wěn)定的關(guān)系上。
開頭小琳和丈夫關(guān)于洗碗的爭(zhēng)論中，“枕頭法”也是行之有效的策略。兩個(gè)人都有自己的理由，但站在對(duì)方的角度考慮之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)除了執(zhí)著于“你輸我贏”的模式外，雙方可以有更有效的解決方案。比如增加外出就餐次數(shù)、購(gòu)置洗碗機(jī)，或者通過(guò)調(diào)整其他家務(wù)勞動(dòng)分工比例等。既可以解決洗碗問(wèn)題，也會(huì)讓親密關(guān)系更有質(zhì)量。
著名心理學(xué)家歐文·亞隆說(shuō)：同理心是我們?cè)噲D和他人形成聯(lián)結(jié)時(shí)最有效的工具，它是人際關(guān)系的黏合劑，使你能深刻了解其他人的感覺。
溝通是一個(gè)雙向、流動(dòng)的過(guò)程，同理心可以有效改善溝通氣氛，拉近情感距離，是一種行之有效的溝通工具。
溝通不是萬(wàn)能的，不能解決我們生活中的所有問(wèn)題。但在其他條件相同的情形下，溝通能力更強(qiáng)的人，通常獲得成功的可能性也更高。
《溝通的藝術(shù)》中所介紹的清晰信息、有效傾聽和同理心這三條法則，看似簡(jiǎn)單，但若能地在溝通實(shí)踐中巧妙運(yùn)用，也可以幫助我們拆除人際溝通中的“無(wú)形之墻”，進(jìn)而提升生活和工作的幸福指數(shù)。
