周二May老師，從問題出發(fā)建立知識(shí)體系，讓我對(duì)這個(gè)追問方法有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在我開始嘗試從問題出發(fā)建立自己的知識(shí)體系。

構(gòu)建知識(shí)體系進(jìn)路之提問流程：

1、闡述問題：提問包括的內(nèi)容（問題，原因，做了什么，困惑，希望的幫助）。

2、厘清問題：利用首輪前因后果，適用邊界的追問，二輪任意維度的追問來厘清問題。

3、定性問題：找到真正的問題，看清追問前的問題與追問后的問題的區(qū)別？

4、給建議：根據(jù)每條真正問題給予建議，建議需要具有可操作性。

5、把建議通過歸納整理，邏輯化，結(jié)構(gòu)化，設(shè)計(jì)架構(gòu)。

這些提問流程整理清楚后，就有了自己的初步知識(shí)體系框架了。

闡述問題：

我的問題是：與患者溝通中如何進(jìn)行有效溝通，同時(shí)辨別潛在危機(jī)，以及解決危機(jī)？

我想解決這個(gè)問題的原因是：盡量減少醫(yī)患糾紛，能夠更好的幫助患者，能預(yù)判及提前解決危機(jī)，安撫患者，同時(shí)保護(hù)自己。

到目前為止，為了解決這個(gè)問題，我已經(jīng)做了：1.加入精深營，學(xué)習(xí)與溝通力相關(guān)的知識(shí)，試圖構(gòu)建自己的溝通力塔系。2.在平常與患者溝通的過程中，比對(duì)溝通力塔樓尤其是表達(dá)力和傾聽力對(duì)自己的言行做出改變。3.觀察和模仿上級(jí)醫(yī)師在和患者進(jìn)行有效溝通的時(shí)候的語言肢體表達(dá)方式。4.與周圍的人進(jìn)行交流，收集微信，知乎，得到，百度等關(guān)于醫(yī)患溝通類的文章。

我的困惑點(diǎn)是：1. 自己不夠自信，總希望和患者進(jìn)行能給患者提供更多有效信息的溝通，在這點(diǎn)上自己的專業(yè)知識(shí)能力尚未達(dá)到這個(gè)高度，有時(shí)候會(huì)有心無力。2. 說服力層面上希望能從專業(yè)角度上提供有效的建議，說服力強(qiáng)，但有時(shí)候會(huì)詞窮。3.碰到患者或者家屬激動(dòng)情況下，如何進(jìn)行有效溝通，辨別危機(jī)及解決危機(jī)。

我希望他人、網(wǎng)絡(luò)、書籍能幫到我的是：幫助我理順自己的溝通模式，或者能有個(gè)大致的公式和框架能應(yīng)用在和患者溝通的過程中，尤其是在突發(fā)情況出現(xiàn)的時(shí)候，能夠鎮(zhèn)靜地掌控局勢(shì)，化解危機(jī)。

厘清問題

前：怎么出現(xiàn)這個(gè)問題的？為什么這個(gè)問題對(duì)我很重要？

在工作中在所難免會(huì)有與患者或者患者家屬溝通的情況出現(xiàn)。

重要性是由于隨著年資的增長(zhǎng)，必須開始面對(duì)患者及家屬包括病情的交待，治療的方法，手術(shù)或者操作的風(fēng)險(xiǎn)，這是必然過程，不能所有的情況都去找上級(jí)醫(yī)師，上級(jí)醫(yī)師可能會(huì)給你建議，但是最終執(zhí)行者還是自己，溝通談話的技巧非常重要，處理好能讓矛盾消于無形，處理不好能激化矛盾。

因：作者提出哪些關(guān)于原因的假設(shè)？怎么驗(yàn)證或者排除這些假設(shè)？還有其他人能幫助我思考，給出更多選擇或可能性嗎？

這個(gè)在后續(xù)的便簽中來一組一組的體現(xiàn)。

后：若這個(gè)問題解決了，最好的結(jié)果是什么樣？那是我期待的嗎？

這個(gè)問題解決了，最好的結(jié)果就是作為醫(yī)患溝通中的執(zhí)行者，溝通的過程中給予患者及家屬亟需的幫助，解決他們的困惑幫助了他們，自己也會(huì)有滿足感。

在心理或者情感或者疾病本身上能幫助到別人的確是我所期望的。

果：如果我什么都不做，會(huì)發(fā)生什么？

如果我什么都不做，我就會(huì)變成一個(gè)面對(duì)患者無所適從的醫(yī)生，起不到真正幫助的作用，醫(yī)療并不是冷冰冰的治療，更多的是安慰幫助，而這需要具有有效的溝通。

R閱讀原文

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I用自己的話復(fù)述原文

這篇文章基于《臨床醫(yī)患溝通藝術(shù)》翻譯而來，首先介紹了醫(yī)患溝通過程中患者容易情緒化的心理基礎(chǔ)，有時(shí)候并不是出于對(duì)醫(yī)療過程的不滿，只是患者的情緒需要發(fā)泄，很不幸的醫(yī)生正好成了觸發(fā)了情緒爆發(fā)點(diǎn)。在面對(duì)情緒化的患者，醫(yī)生首先需要做到的是掌控全局，碰到極端患者施加壓力時(shí)候需要學(xué)會(huì)傾述和尋求幫助。其次提供了一些具體的指導(dǎo)，比如：

溝通時(shí)候選擇的環(huán)境：

*安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

*與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。

*如果條件允許，離開公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

*盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。

傾聽力中的表關(guān)注、順情緒：

*讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。

*注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。

*對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受?！?/p>

說服力中的感性因素：

*使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。

*表達(dá)歉意。“對(duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?br>

A1描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

今天臨時(shí)幫同事看門診，正好一個(gè)3天前在我自己門診看病的患者前來復(fù)診，檢查下來考慮稽留流產(chǎn)，就是胚胎停止發(fā)育了，收住院藥物流產(chǎn)后再清宮，下午藥物已經(jīng)用上，晚上正好我值班，到了18：00護(hù)士來電話了說這個(gè)患者現(xiàn)在用藥已經(jīng)4小時(shí)了，沒有動(dòng)靜，要求醫(yī)生來看看。

我?guī)е♂t(yī)生就上去看她了，就見她焦急地等在護(hù)士吧臺(tái)，一見我們就情緒有點(diǎn)激動(dòng)道：“我怎么用藥后一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有，出血都沒有，我要求直接給我清宮。”我問了問她目前的情況，帶去檢查室檢查了看看有沒有動(dòng)靜，的確沒有，不過其實(shí)藥物使用的時(shí)間也還短，沒有東西排出來也屬于正?，F(xiàn)象。我一邊讓她慢慢下來，一邊和她說“你的情況不能和正常妊娠比，正常的懷孕藥物流產(chǎn)更敏感，但是稽留流產(chǎn)是胚胎停止發(fā)育了，會(huì)容易粘連，清不干凈，或者大出血可能，用藥物的目的是讓這個(gè)妊娠的組織能松動(dòng)，最好自己掉下來，然后再清宮，相對(duì)來說對(duì)你會(huì)更好點(diǎn)；當(dāng)然如果出血多的情況下另當(dāng)別論，隨時(shí)清宮。”“我也理解你很著急，希望能盡快解決問題，用藥后最好能馬上起效，現(xiàn)在沒有達(dá)到預(yù)期的效果，所以心理有落差，但醫(yī)生有醫(yī)生基于你具體病情的考慮，你也要理解，疾病的治療需要過程，急不來的?！?/p>

在這個(gè)過程中，我覺得自己開始抓到順情緒和感性因素的尾巴了，溝通還是有效果的。

A2以后怎么用（理解層次，有目標(biāo)，并生動(dòng)表達(dá)，冰箱檢測(cè)法）

和患者的溝通中首先需要有關(guān)注力的傾聽，傾聽才能發(fā)現(xiàn)患者的問題，或者患者會(huì)主動(dòng)提供自己的問題給我們。在溝通的過程中采用同理心，順情緒來獲得患者的認(rèn)可。