很多校長(zhǎng)在機(jī)構(gòu)發(fā)展的道路上都會(huì)遇到這樣的問題：學(xué)校發(fā)展了很多年，卻始終無法發(fā)展壯大；從辦學(xué)之初的100多人，幾年之后還是100多人，到底需要怎么做才能讓學(xué)校發(fā)展得越來越好呢？
對(duì)于這個(gè)問題，我想沒有任何一個(gè)人可以給出一個(gè)準(zhǔn)確的答案出來，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)屬性不同，地域不同，模式不同，導(dǎo)致解決的方法也會(huì)大相徑庭。但是所有校長(zhǎng)都知道的是，要辦好學(xué)校無非兩條路：第一，多招生，生源越來越多；第二，把學(xué)生留下來，提高續(xù)班。續(xù)班率越高代表你的教學(xué)質(zhì)量越好，發(fā)展就會(huì)更穩(wěn)健。
但是，很多校長(zhǎng)恰恰是這兩條路走得顧此失彼。有的校長(zhǎng)比較擅長(zhǎng)市場(chǎng)，招生比較好，但教學(xué)一般，續(xù)班率低；有的學(xué)校續(xù)班非常好，教學(xué)很有保證，但是招生非常差。不管是哪一種，都和學(xué)校自己核心的運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)。新東方、好未來等教培行業(yè)的頭部機(jī)構(gòu)雖然運(yùn)營(yíng)模式不同，但是他們?cè)谑袌?chǎng)推廣和招生的過程中都始終在強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：我們的客戶滿意度為100%！由此可以推斷我們要想發(fā)展壯大，機(jī)構(gòu)的客戶滿意度一定是先決條件，恰恰這正是很多中小機(jī)構(gòu)所忽視的一點(diǎn)！
那么什么是客戶滿意度？
很多校長(zhǎng)對(duì)此的理解就是“我怎么讓我的客戶高興”。
上課的時(shí)候讓孩子學(xué)得好，課后老師服務(wù)好，多給家長(zhǎng)打電話，最后家長(zhǎng)看到孩子成績(jī)提高，這就滿意了。這是我們很多校長(zhǎng)所認(rèn)為的“客戶滿意管理”，但實(shí)際上這僅僅是客戶滿意管理中很小的一部分內(nèi)容。
真正的客戶滿意管理是從售前到售后整個(gè)體系全部都貫穿起來的，不僅僅是你要服務(wù)你的客戶，讓客戶滿意；同時(shí)要讓內(nèi)部的員工滿意，這才是一個(gè)完整的“提升客戶滿意度”工作環(huán)節(jié)。
總結(jié)起來就是三方面：我們的產(chǎn)品、課程是否是以客戶的需求作為開發(fā)的源頭；是否從客戶的利益出發(fā)，考慮產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)；是否建立了完善的售后服務(wù)體系；
帶著這三點(diǎn)問題，我們來看一下我們客戶的畫像；
從上面的畫像描述我們可以看出，不同的家長(zhǎng)，他們的需求是不一樣的。我們今天講的客戶服務(wù)管理以80后、90后客戶群體為主。這批家長(zhǎng)是新時(shí)代教育的核心群體，我們以他們作為客戶來講今天的話題。
大部分校長(zhǎng)在沒轉(zhuǎn)變思維之前，都會(huì)認(rèn)為我們中小機(jī)構(gòu)在招生、教學(xué)這兩件事情上需要投入大量的資金和時(shí)間，已經(jīng)抽身乏力了，何必還花費(fèi)精力在客戶滿意管理上面呢？這么做有什么意義呢？但我想說的是：客戶滿意管理是打造我們教培機(jī)構(gòu)品牌的重要途徑
作為一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，我們?cè)诩议L(zhǎng)心目中的定位特別重要，家長(zhǎng)想到你的學(xué)校會(huì)聯(lián)想到什么，這個(gè)很關(guān)鍵。有的校長(zhǎng)說，家長(zhǎng)想起我們學(xué)校就會(huì)聯(lián)想到我的老師比較好，校區(qū)裝修比較好；我覺得這都不是你需要的品宣，真正的品宣是家長(zhǎng)在有需求的時(shí)候、在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，能把你的學(xué)校列在備選的前三項(xiàng)。做到客戶滿意，對(duì)品牌的塑造是特別有效的，做教育就是做口碑，有了口碑就有了品牌。所以說客戶的滿意度就是塑造品牌的第一步。
客戶滿意管理是提高機(jī)構(gòu)形象的有效方法
客戶滿意管理的第二個(gè)表現(xiàn)是細(xì)節(jié)，你的產(chǎn)品即課程，必須是依據(jù)于客戶的需求來研發(fā)的，或者功能要滿足客戶在某件事情上的需求。
客戶滿意管理也是提高企業(yè)影響力的保證
人際關(guān)系的傳播可以讓受眾的信任率在75%以上。朋友、熟人的推薦比在路邊銷售人員做宣傳效果要好得多，這就是人際傳播的力量，客戶滿意管理要做的正是這種人際傳播。真正的客戶滿意管理不僅僅要讓客戶滿意，還要讓員工滿意，打造出一支穩(wěn)定、高效，具有忠誠(chéng)度和向心力的團(tuán)隊(duì)，如果內(nèi)部把控不住，談何進(jìn)一步的發(fā)展。
客戶滿意管理可以給客戶帶來深層次的體驗(yàn)
知道客戶想要什么東西，我們才能提供；不同的客戶有不同的需求，我們要提供不同的產(chǎn)品?？蛻魸M意層次就是不同層次的客戶你要給予不同層次的滿意實(shí)現(xiàn)，一般的客戶產(chǎn)品滿意就可以。如果想要更多的客戶滿意，你的理念、行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)也必須讓其滿意。如果我們不重視客戶滿意體驗(yàn)，客戶就會(huì)出現(xiàn)抱怨的情緒。
客戶滿意度既然這么重要？我們要怎么做呢？
在這里我只講一點(diǎn)，也是我們機(jī)構(gòu)最容易實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)：做好自己機(jī)構(gòu)的品牌服務(wù)文化！某種意義上來說，員工也是你的客戶，如果員工都對(duì)你不滿意，還怎么指望家長(zhǎng)對(duì)你滿意。怎么建立品牌服務(wù)文化？我有以下幾點(diǎn)建議：
一、作為校長(zhǎng)，你怎么對(duì)待你的員工，你的員工就會(huì)怎么對(duì)待你的客戶。
二、員工對(duì)于企業(yè)的發(fā)展要有知悉權(quán)，他會(huì)把學(xué)校這種可信賴感傳遞給客戶。
三、我們要給員工傳遞的是我們所有人都是企業(yè)的一份子，要為自己家的一切負(fù)責(zé)任。
四、機(jī)構(gòu)要給員工處理問題的權(quán)力，不管是老師、前臺(tái)或者是課程顧問，在職權(quán)范圍內(nèi)可以獨(dú)立處理問題。如果沒有，作為校長(zhǎng)你的授權(quán)就有大問題。
雖然老師是給機(jī)構(gòu)打工，但是校長(zhǎng)應(yīng)該尊重老師，大家只是崗位不一樣；校長(zhǎng)要把自己也看做老師，積極和員工溝通，親自和家長(zhǎng)溝通；你把員工當(dāng)上帝，員工才能把顧客當(dāng)上帝；和員工之間要相互信任、相互支持，你支持員工，在你需要員工支持的時(shí)候員工才能支持你。
以退費(fèi)問題為例，校長(zhǎng)要授權(quán)到前臺(tái)：只要家長(zhǎng)提出來有問題，先去了解為什么退費(fèi)，如果退費(fèi)是有正當(dāng)理由的，立馬就退，絕對(duì)不阻撓。作為校長(zhǎng)，必須要沖在一線，這樣才是一個(gè)真正校長(zhǎng)，才能帶出真正的好團(tuán)隊(duì)，才能將我們機(jī)構(gòu)的品牌服務(wù)文化做好！
上面的內(nèi)容主要給大家分享的是客戶滿意的一些基礎(chǔ)知識(shí)，之后有機(jī)會(huì)我再給大家分享關(guān)于客戶滿意管理營(yíng)銷具體如何做。
