因?yàn)楣ぷ鞯木壒剩业某霾铑l率算是比大部分人高的。推演下來(lái)，一年住酒店的次數(shù)總有二三十次吧。于是，覺(jué)得自己有點(diǎn)資格說(shuō)說(shuō)和酒店有關(guān)的那些經(jīng)歷吧。
我就職的公司講究“以人為本”的文化，把安全放在第一位，每年都和會(huì)有員工出差的城市里的各大酒店簽約，基本四星以上，五星為主。雖然作為付錢(qián)的甲方，每到續(xù)約的時(shí)候，也不是總能得到對(duì)方的認(rèn)可，在預(yù)算逐年下降的趨勢(shì)下，某些底氣足有資本的酒店還是從我們的hotel list上消失了。
不管怎么說(shuō)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)仍是現(xiàn)實(shí)存在。各家酒店必須得有一些吸引人的秘籍，以保證老客戶的回頭率和新客人的青睞。其實(shí)硬件設(shè)施大同小異，能體現(xiàn)差異、分出上下的，還是在于服務(wù)。
相較于房間的大小，光線明亮與否，我更在意餐食的品質(zhì)，確切地說(shuō)，是早餐的質(zhì)量。星級(jí)酒店餐廳的價(jià)格都偏高，只有早餐是包含在房費(fèi)里的，通過(guò)早餐基本可以看出一家酒店的水準(zhǔn)。品種豐富、口味地道、食材新鮮、服務(wù)周到，那就沒(méi)跑了，鎖定這家，一百年不動(dòng)搖。
從地域上看，珠三角的酒店服務(wù)平均水準(zhǔn)最高，性價(jià)比最優(yōu)，尤以廣州為佳。前臺(tái)會(huì)記得住客的姓氏，打電話過(guò)去，一開(kāi)口先說(shuō)：李小姐，你好！立馬感覺(jué)就不同了，這是經(jīng)過(guò)心理學(xué)家論證過(guò)的，每個(gè)人都特別看重別人對(duì)你的認(rèn)可，而能叫上你的名字就是表現(xiàn)之一。一個(gè)小小的技巧就俘獲了客人的心，投資回報(bào)一級(jí)棒。
吃早餐的時(shí)候，有的酒店會(huì)推出新鮮出爐的點(diǎn)心，服務(wù)員捧在托盤(pán)里，詢問(wèn)客人是否來(lái)一份。這個(gè)做法也很溫馨，喜歡就要一份，沒(méi)那么中意也沒(méi)關(guān)系。但卻明顯拉近了和客人的感情，讓人真切地有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
有些酒店更勝一籌的是，在客人挑選食物時(shí)，會(huì)在旁邊搭把手，或者幫你倒一杯果汁，或是簡(jiǎn)單介紹一下某款菜品來(lái)個(gè)軟推銷(xiāo)，讓人不知不覺(jué)把那些食物夾入盤(pán)中。服務(wù)的最高境界就是“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”吧！
曾看過(guò)一篇報(bào)道，說(shuō)麗茲酒店的管理以“放權(quán)”為特色，下至一個(gè)普通的清潔工都有權(quán)利當(dāng)場(chǎng)給予客人一定額度的優(yōu)惠或補(bǔ)償，所以整個(gè)管理特別高效，客戶滿意度超高。這種做法當(dāng)然不適合所有酒店，但如果每名酒店員工都有一種“主人翁”精神的話，把客人當(dāng)做家人朋友般看待，相處隨意親切自然，勢(shì)必秒殺那些一板一眼、冷淡僵硬、帶著假面笑容的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
花開(kāi)兩朵，各表一枝。作為甲方的我們，也應(yīng)該審視一下自己的行為舉止，為了住得舒坦，贏得尊重，客人也要遵守住客守則才是。
我住酒店的習(xí)慣是物品歸位，整理清楚。每天出門(mén)前，會(huì)把換下來(lái)的衣服疊好，放在床頭或行李箱里；雜物則統(tǒng)一歸攏到一起，免得丟東落西；垃圾通通丟進(jìn)垃圾桶。所以，整理我住的房間比較簡(jiǎn)單，只要換一下毛巾吸一下地板即可。這樣做的好處，對(duì)工人來(lái)說(shuō)清潔時(shí)間短工作效率高；對(duì)我來(lái)說(shuō)，則會(huì)贏得服務(wù)員的好感，甚至可能因此得到特別的優(yōu)待——我已經(jīng)不止一次收到酒店額外送的水果、巧克力或餅干。
有一次開(kāi)會(huì)加培訓(xùn)，住的時(shí)間久，早出晚歸，某天臨時(shí)回房間，恰好碰到服務(wù)員在清理。她看到我笑容滿面地致謝：謝謝你住得這么干凈！那一刻，我真心覺(jué)得高興，因?yàn)樽约旱碾S手之勞帶給別人的便利和贏得的尊敬。
哦，對(duì)了，結(jié)帳前一定要認(rèn)真檢查一下房間，落東西于人于已都沒(méi)有任何好處，這是我有過(guò)兩次經(jīng)歷后的血淚教訓(xùn)。心細(xì)如發(fā)的我居然也會(huì)干這種事，所以，千萬(wàn)不要想當(dāng)然，走之前柜子抽屜還是要打開(kāi)看一看。
不久前住酒店卻發(fā)生了一件讓我不爽的事。酒店最晚check out時(shí)間是下午兩點(diǎn)，我東西都收拾妥當(dāng)，但電腦沒(méi)關(guān)，還在處理郵件，這時(shí)前臺(tái)打來(lái)電話，是一個(gè)男聲，提醒我時(shí)間馬上到了，我說(shuō)好，盡快下來(lái)。末了他卻補(bǔ)充一句：兩點(diǎn)就會(huì)讓服務(wù)員進(jìn)來(lái)查房了。一絲不信任加一點(diǎn)點(diǎn)威脅，對(duì)我這樣一個(gè)住店次數(shù)累積達(dá)到40次的VIP，需要說(shuō)這種話嗎？
不管怎樣，我還是喜歡住酒店，享受在一個(gè)陌生城市，那一處溫暖干凈安全的棲身之所帶來(lái)的安定與滿足。每天早晨，都興沖沖地下樓，選一個(gè)舒服的餐廳位置，細(xì)嚼慢咽，認(rèn)真品嘗。工作與生活，既然組合成人生的大半，除了好好地與它們共處，還有別的選擇嗎？
