便簽訓(xùn)練營第6拆（R）2018.3.19

【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！钡谝唬枋鼋o你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

? ?? 第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

? ?? 我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：用自己的話重述原文中心思想】

有時(shí)候當(dāng)我們看到某些人的行為不符合我們的預(yù)期，本能地會(huì)有如下情形：

指正他：“你，搞錯(cuò)了搞錯(cuò)了，快點(diǎn)改過來！”

指責(zé)他：“你怎么辦事的！這點(diǎn)小事都做不好！”

?這是一種評(píng)價(jià)性的表達(dá)。具有攻擊性，往往導(dǎo)致的結(jié)果就是矛盾惡化。

如何能實(shí)現(xiàn)有效溝通呢？

采用XYZ方法，將自己產(chǎn)生情緒的整個(gè)鏈條都展示出來，非常坦誠：

X: 問題、原因：越具體、越客觀越好。

Y: 結(jié)果、后果：要暗示會(huì)導(dǎo)致的沖突，尋找一些解決方法

Z：感受：他的行為讓你有什么情緒。不快？痛苦？憤怒？能起到對(duì)事件的緩沖作用。

比如：你說6點(diǎn)鐘到這里，卻7點(diǎn)多鐘才來［行為］，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了［后果］，我感覺受到了傷害，覺得你不在乎我［感受］

而不是這樣抱怨：“你是個(gè)自私的家伙！?”。

【A1：聯(lián)系過往經(jīng)驗(yàn)】

星期天我去我弟家有事，

我在那忙事情的時(shí)候，

我的小侄女總是圍著我問：“姑姑，你在干什么？你陪我玩好不好？”

我說：“姑姑在忙，你自己先去旁邊玩一會(huì)好不好？”

結(jié)果，

過了一會(huì)她又跑過來：“姑姑，你在干什么？你陪我玩好不好？”

來來回回重復(fù)了很多次，事情一次又一次被打斷。

這次小侄女的事情我處理的不太好，我只表明了我的態(tài)度，并沒有描述我的感受。也沒有說出后果。所以對(duì)她沒有產(chǎn)生什么影響。

【A2：規(guī)劃今后應(yīng)用】

這個(gè)星期天還會(huì)去那邊處理事情，到時(shí)候我會(huì)這樣說：

馨馨，你吵姑姑做事，姑姑會(huì)很不高興的，等下姑姑不生氣了就不跟你玩了，你自己先去玩，等下姑姑來找你好不好？