【悟到】
1、道歉的關(guān)鍵是承擔(dān)情緒，如果不承擔(dān)情緒，對(duì)方就會(huì)亂發(fā)脾氣；
2、憤怒是第二情緒，生氣只是一種呈現(xiàn)，我們需要去區(qū)分引發(fā)生氣或憤怒的原因和情緒；
3、說(shuō)出情緒的過(guò)程，就是說(shuō)服的過(guò)程；
4、識(shí)別情緒的能力很值錢；
5、憤怒：是給自己力量，去改變想改變的事情（是弱勢(shì)群體，因?yàn)闊o(wú)力改變）
【學(xué)到】
1、道歉的本質(zhì)：a.承擔(dān)情緒；b.承諾改變；
2、生氣需要的是情緒發(fā)泄，“你別生氣”表達(dá)的含義為“你閉嘴吧”“我不想承擔(dān)你的情緒”；
3、真心實(shí)意的道歉與自己有關(guān)，承擔(dān)情緒與對(duì)方有關(guān)；
4、「憤怒」是第二情緒，是由第一情緒引發(fā)的，如委屈｜擔(dān)憂｜害怕｜失望｜羞恥｜困惑等。如：媽媽對(duì)遲回家的孩子的憤怒，源于擔(dān)憂；
5、換位思考的誤區(qū)：
a.“這點(diǎn)小事，他不該生氣”，是在用規(guī)則修正事實(shí)；
b.“如果是我，就不會(huì)生氣”，未設(shè)身處地的為他人著想，“我們看到的問(wèn)題，是他人的解決辦法”；
6、客戶覺得價(jià)格貴，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，是因?yàn)橛X得要付出的代價(jià)大；
【做到】
1、自己有情緒時(shí)，養(yǎng)成先識(shí)別情緒和原因；
2、面對(duì)他人的情緒時(shí)，換位思考，識(shí)別情緒和原因（從意圖出發(fā)，而非行為）；
【目標(biāo)】
1、面對(duì)事件不發(fā)脾氣，給自己時(shí)間思考；
2、不在有情緒的時(shí)候說(shuō)話和做決定；
【金句】
「無(wú)知和弱小不是原罪，傲慢才是」
「道歉，不是因?yàn)檎l(shuí)有錯(cuò)，而是證明你能感知對(duì)方的難處」
